ดีแทคปูพรมบริการออนไลน์มัดใจลูกค้า

นายจอน เอ็ดดี้ อับดุลลาห์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น (ดีแทค) กล่าวว่า ดีแทคได้จัดงานคอนซูเมอร์ เฟิร์ส เดย์ โดยการนำทีมผู้บริหารและพนักงานออกไปพบลูกค้าที่ศูนย์บริการดีแทคฮอลล์ ดีแทคเซ็นเตอร์ เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะที่มาจากประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรงที่ใช้บริการของดีแทค และนำข้อเสนอแนะนั้นมาปรับปรุงให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด

ทั้งนี้ ดีแทคการวัด Net Promoter Score (NPS) ของบริษัท ทีเอ็นเอส ซึ่งสำรวจจากผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือราว 1,000คน เป็นตัววัดว่า องค์กรของเราอยู่ที่จุดไหนในใจลูกค้า จากคำถาม “ลูกค้าจะแนะนำเพื่อนหรือคนรู้จักมาใช้บริการดีแทคในคะแนนเท่าไหร่ ?” และ Closed Feedback Loop (CFL) ที่เป็นกระบวนการนำข้อคิดเห็นของลูกค้า (Feedback) กลับมาปรับปรุงและพัฒนา เพื่อที่ให้ลูกค้าเห็นว่าผลตอบรับ ได้รับการใส่ใจจากดีแทคอย่างแท้จริงและได้รับสิ่งดีๆตอบสนองความต้องการกลับไป

ปัจจุบัน ผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าในการประชาสัมพันธ์องค์กรต่อคนรอบข้าง หรือNPS เทียบระหว่างไตรมาส 2 /2555 เทียบกับไตรมาส 2 ปีนี้ เอไอเอสปี 55 อยู่ที่ 45% ปี 56 ลดลงเหลือ 36% ดีแทคปี 55 อยู่ที่ 27% ปี 56 เพิ่มเป็น 32% ทรูมูฟเอชปี 55 อยู่ที่ 18% ปี 56 ลดลงเหลือ 15% โดยดีแทคตั้งเป้าว่าจะเพิ่มอัตรา NPS ขึ้นเป็น 40% ภายใน 2 ปีและจะขึ้นเป็นอันดับ 1 ภายใน 3 ปี ทั้งนี้ ยังเตรียมงบประมาณจำนวน 10 ล้านบาทต่อปี ในการปรับปรุงและเพิ่มศักยภาพในการให้บริการลูกค้าในส่วนของศูนย์บริการอีกด้วย

นอกจากนี้ ดีแทคยังเตรียมเปิดตัวการลงทะเบียนการใช้งานอิเล็กทรอนิกส์ (อี-รีจิสเตอร์) ที่จะช่วยลดระยะเวลาในการใช้บริการและเพิ่มความสะดวกสบายให้ลูกค้าในการรับบริการที่ศูนย์บริการดีแทค เนื่องจากเครื่องดังกล่าวจะเป็นการใช้บัตรประชาชนสมาร์ทการ์ดของลูกค้าเป็นฐานข้อมูล เพื่อเป็นการประหยัดเวลาในการกรอกข้อมูล อีกทั้งยังสามารถลดการใช้กระดาษได้อีกด้วย

อย่างไรก็ตาม บริการดังกล่าวEจะเปิดให้บริการ 26 สาขาสิ้นเดือน ต.ค. นี้ ได้แก่ กรุงเทพฯ เชียงใหม่ ขอนแก่น ระยอง หาดใหญ่ อุบลราชธานี ภูเก็ต เป็นต้น ปัจจุบันดีแทคมีศูนย์บริการทั้งหมด 270 สาขา และจะขยายให้ครอบคลุมทุสาขาภายในสิ้นปีนี้