สพธอ.จ่อตั้งศูนย์ร้องเรียนอีคอมเมิร์ซ

นางสุรางคณา วายุภาพ ผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) หรือ สพธอ. กล่าวว่า สพธอ.เตรียมตั้งศูนย์ร้องเรียนซื้อ-ขายออนไลน์ครั้งแรกในไทยคุ้มครองผู้บริโภคจากการซื้อสินค้าหรือทำธุรกรรมออนไลน์ คาดพร้อมเปิดตัวเป็นทางการเดือน ก.พ.ปีหน้า

ทั้งนี้เพราะระบบซื้อขายออนไลน์ที่ผ่านมา พบปัญหาหลายอย่างทำให้ผู้บริโภคขาดความเชื่อมั่นซื้อสินค้า เป็นอุปสรรคสำคัญของการเติบโตตลาดอีคอมเมิร์ซ

ศูนย์ดังกล่าวมีบทบาทคล้ายหน่วยงานดูแลสิทธิผู้บริโภค เช่น สคบ.หรือ กสทช.แต่เน้นดูแลและรับเรื่องราวร้องทุกข์จากการซื้อขายระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ทั้งอีคอมเมิร์ซและอีทรานเซคชั่น โดย สพธอ.มอบหมายให้มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์เป็นผู้ศึกษาปัญหาข้อเท็จจริง และปัญหากฎหมายเกี่ยวกับการร้องเรียนเพื่อเป็นแนวทางจัดตั้งศูนย์ที่ดูแลผู้บริโภคออนไลน์ได้ครอบคลุม

"หน้าที่ของเรา คือ ทำอย่างไรให้ตลาดอีคอมเมิร์ซโตทั้งมูลค่าและปริมาณ อุปสรรคอย่างหนึ่ง คือ ตลาดขาดความเชื่อมั่น โดยเฉพาะภาคประชาชนที่ขาดความเชื่อมั่นกับกลไกของรัฐที่จะช่วยดูแลถ้าเกิดกรณีซื้อของออนไลน์แล้วมีปัญหา จากการศึกษา พบว่า ต่างประเทศที่ตลาดอีคอมเมิร์ซพัฒนาแล้ว เช่น เกาหลี ญี่ปุ่น และสิงคโปร์จะมีหน่วยที่รัฐตั้งขึ้นมาดูแลคุ้มครองผู้บริโภคเรื่องนี้โดยเฉพาะ ไทยก็กำลังมีเป็นครั้งแรก" นางสุรางคณา กล่าว

ผลสำรวจตลาดอีคอมเมิร์ช-อีทรานเซคชั่นมีมูลค่ารวม 6.8 หมื่นล้านบาทเมื่อปี 2554 ขณะที่ข้อมูลการโอนและชำระเงินผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ทุกรูปแบบจากธนาคารแห่งประเทศไทยมีมูลค่ารวมถึง 688 ล้านล้านบาทในปี 2555 ซึ่ง สพธอ.คาดว่ามูลค่ารวมจะเพิ่มเป็น 3 เท่าปีนี้จากจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตและมือถือที่ขยายตัวอย่างมากในไทย

นายณรงค์ ใจหาญ คณบดีคณะนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ กล่าวว่า ปัญหาที่พบจากการซื้อขายออนไลน์ในไทยส่วนใหญ่ คือ ขาดความมั่นใจซื้อสินค้า ขณะที่ผู้ที่เคยใช้บริการซื้อสินค้าออนไลน์ก็มีปัญหาสินค้าไม่ตรงตามที่ผู้ประกอบการโฆษณา คุณภาพของสินค้าไม่ตรง ตลอดจนปัญหาการรับประกันที่ติดตามไม่ได้

พร้อมระบุว่า บทบาทของศูนย์ดังกล่าวเบื้องต้นจะให้บริการกับผู้บริโภคในระบบออนไลน์ ซึ่งเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบคือ สพธอ.เป็นตัวกลางรับร้องเรียนในรูปแบบที่มีใช้กันในต่างประเทศ เช่น เกาหลีคือ "ออนไลน์ ดิสพิวท์ รีโซลูชั่น หรือโอดีดี" ซึ่งเป็นวิธีระงับข้อพิพาทออนไลน์รูปแบบใหม่ที่ช่วยไกล่เกลี่ยระหว่างคู่กรณีผ่านระบบออนไลน์ ประกอบด้วยการเจรจา ไกล่เกลี่ย และการแต่งตั้งผู้มีอำนาจชี้ขาดที่ช่วยอำนวยความสะดวกและลดข้อพิพาทให้จบได้เร็ว

ขณะที่ข้อมูลจากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค หรือ สคบ.ระบุว่า ระหว่างปี 2551-2556 มีผู้ร้องเรียนเกี่ยวกับการซื้อขายสินค้าออนไลน์ 623 เรื่อง แบ่งเป็นการสั่งซื้อแล้วไม่ได้รับสินค้า 125 เรื่อง, ถูกหลอกให้ซื้อสินค้า 118 เรื่อง ส่วนที่เหลือเป็นการสั่งซื้อสินค้าแล้วไม่ได้รับสินค้าตามที่ต้องการ