"อีริคสัน"แนะค่ายมือถืออัพเกรดคุณภาพเครือข่ายหนุนลูกค้าเพิ่ม

งานวิจัยชิ้นใหม่ของ อีริคสัน คอนซูเมอร์แล็บชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของปัจจัยด้านคุณภาพเครือข่ายและการเชื่อมต่อสัญญาณที่ดี ซึ่งจะช่วยทำให้ผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนเกิดความพึงพอใจ และสร้างสายสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ

ผลสำรวจดังกล่าว จากกลุ่มผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนกว่า 3,500 คน ใน 13 ประเทศ เช่น ประเทศ ออสเตรเลีย ญี่ปุ่น จีน ฟินแลนด์ สวิตเซอร์แลนด์ และ เนเธอร์แลนด์ ได้ถูกบันทึกไว้ในรายงาน ความสำคัญของคุณภาพเครือข่ายและผลกระทบที่มีต่อความพึงพอใจของผู้ใช้สมาร์ทโฟน สาระสำคัญ เช่น การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้เป็นสิ่งจำเป็น

ขณะที่ผู้ใช้จำนวนมากพึ่งพาอินเทอร์เน็ตในชีวิตประจำวัน หมายถึงพวกเขาจำเป็นต้องอาศัยการเชื่อมต่อที่ดีอยู่เสมอ และหากไม่สามารถเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตได้สมาร์ทโฟนที่มีอยู่จะหมดคุณค่าลงในทันที เพราะผู้ใช้ย่อมต้องการให้อุปกรณ์ของตัวเองสามารถใช้งานได้ ในทุกที่ทุกเวลา

สัญญาณต้องครอบคลุม

ส่วนปัญหาที่อาจเกิดขึ้น ถือเป็นเรื่องปกติ เพราะผู้ใช้ส่วนใหญ่มักมีปัญหากวนใจอยู่เสมอ โดยเฉพาะปัญหาการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต การใช้บริการหรือแอพต่างๆ และปัญหาด้านความเร็วที่ไม่เป็นไปตามต้องการ ความน่าเชื่อถือ ในเรื่องของพื้นที่ครอบคลุมสัญญาณที่ทั่วถึงในบริเวณที่ต้องการ ยังเป็นสิ่งที่มีความสำคัญมากและเป็นปัจจัยหลักที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า

ผลสำรวจ ยังระบุด้วยว่า หากลูกค้ามีความพึงพอใจต่อการใช้งานเครือข่ายในระดับที่ดีมาก ย่อมเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างกระแสตอบรับที่ดี ในลักษณะปากต่อปาก และช่วยสร้างสายสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างลูกค้ากับผู้ให้บริการ หากต้องการชนะคู่แข่งให้ได้อย่างชัดเจน ผู้ให้บริการจำเป็นต้องสร้างเครือข่ายที่ตอบสนองต่อความต้องการลูกค้าให้ดียิ่งกว่าความคาดหวังของพวกเขา ซึ่งหมายถึง การบริหารจัดการเครือข่ายและบริการคุณภาพเยี่ยม ในทุกบริการและแอพพลิเคชั่น ผ่านสถานการณ์ที่หลากหลาย และใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพบนอุปกรณ์นานาชนิด

จากผลสำรวจโดยรวม ผู้บริโภคมีความพึงพอใจต่อผู้ให้บริการของพวกเขาพอสมควร แต่ยังพบข้อบกพร่องที่ผู้ให้บริการสามารถจะปรับปรุงได้อีกมาก ในขณะเดียวกัน การวิจัยนี้แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยต่างๆ และความพึงพอใจของผู้ใช้ที่มีต่อเครือข่าย โดยพบว่าปัจจัยหลักที่มีผลกระทบโดยตรงกับความพึงพอใจ คือ พื้นที่ครอบคลุมสัญญาณ และความเร็วของเครือข่าย

ดังนั้นหากผู้ให้บริการต้องการเป็นผู้นำในตลาดแล้ว ต้องสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ต้องการใช้บริการรับส่งข้อมูลความเร็วสูงคุณภาพเยี่ยม ร่วมกับเครือข่าย 3จี หรือ 4จี ที่ครอบคลุมพื้นที่บริเวณกว้างอย่างทั่วถึง เพื่อการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่ดีกว่า

เน็ตเวิร์คดี-ดันลูกค้าเพิ่ม

ในบางครั้ง อาจมีการถกเถียงกันว่า ความน่าเชื่อถือ มีความสำคัญมากกว่าความเร็ว เช่น หากสามารถรับส่งข้อมูลได้ด้วยความเร็วที่ไม่ต่ำจนเกินไปในทุกพื้นที่ ย่อมทำให้ผู้ใช้มีความพึงพอใจมากขึ้น เป็นต้น และหากต้องการประสบความสำเร็จในการสร้างเครือข่ายที่มีความน่าเชื่อถือสูง ผู้ให้บริการจึงควรปรับปรุงบริเวณที่เป็นจุดอ่อนของตน มากกว่าพยายามเพิ่มความเร็วในบริเวณที่มีการเชื่อมต่อที่ดีอยู่แล้ว

ปัจจัยอื่น เช่น ความชัดเจนของเสียงในขณะสนทนา และการบริการลูกค้า ถือเป็นปัจจัยพื้นฐานของเครือข่ายที่ดีโดยทั่วไป นอกเหนือจากนี้ยังมีปัจจัยอื่นที่มีความสำคัญน้อยกว่า เช่น เวลาในการใช้งานแบตเตอรี่ ระบบปฏิบัติการ รุ่นและแบรนด์ของอุปกรณ์ที่ใช้ ซึ่งถือเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับผู้ใช้สมาร์ทโฟน แต่มีผลน้อยมากต่อความพึงพอใจต่อการใช้งานบนเครือข่าย

ด้าน นายบัญญัติ เกิดนิยม ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารและองค์กรสัมพันธ์ อีริคสันประเทศไทย กล่าวเสริมว่า ผู้ให้บริการควรให้ความสำคัญมากขึ้น ต่อการรักษาฐานลูกค้าเดิมมากกว่าการหาลูกค้าใหม่ ซึ่งสามารถทำได้ด้วยการทำให้ผู้ใช้นั้นพึงพอใจต่อบริการที่ได้รับให้มากที่สุด

จากการสำรวจในครั้งนี้ พบว่า 80% ของผู้ใช้ที่มีความพึงพอใจสูงมีแผนที่จะเลือกใช้ผู้ให้บริการรายเดิมต่อไป เทียบกับ 53%ของผู้ที่มีความพึงพอใจปานกลาง ซึ่งมีความประสงค์ในทางเดียวกัน และหากสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าจากระดับปานกลางไปสู่ระดับสูงได้ ย่อมหมายถึงผู้ให้บริการได้เพิ่มโอกาสในการรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ถึงกว่า 50%

นอกจากนั้นแล้ว ผู้ใช้ที่มีความพึงพอใจมาก จะสามารถสร้างกระแสตอบรับที่ดีกลับมาสู่เครือข่ายในลักษณะปากต่อปาก และช่วยดึงดูดลูกค้ารายใหม่ได้เป็นอย่างดี