"สมิติเวช"องค์กรแห่งคุณค่า สร้างความยั่งยืนให้ทุกชีวิตที่ดีกว่า

“สุขภาพดี” หรือ “ความไม่เป็นโรค” เป็นเรื่องที่ทุกคนอยากให้เกิดขึ้นกับตนเอง ยิ่งเกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 และการเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยี พฤติกรรมของผู้บริโภค ยิ่งทำให้ทุกคนต้องหันมาดูแลใส่ใจสุขภาพของตนเองเพื่อปรับตัวให้เท่าทันกับทุกสิ่งที่จะเกิดขึ้น

“โรงพยาบาลสมิติเวช” เตรียมพร้อมบุคลากร เพื่อให้เท่าทันกับพฤติกรรมผู้บริโภคและการเปลี่ยนแปลงต่างๆ มีการเปลี่ยนระบบงาน ระบบเงิน วิธีคิด ก้าวข้ามพฤติกรรมของผู้บริโภค หรือที่เรียกว่า Agile ปรับตัวให้เร็ว พร้อมกับสร้างคุณค่า หรือ Value ที่จะช่วยชีวิตคน ช่วยให้ทุกคนดูแลตนเอง ป้องกันโรค ไม่ต้องมาโรงพยาบาล

“นพ. ชัยรัตน์ ปัณฑุรอัมพร” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่ม รพ.สมิติเวช และ รพ.บีเอ็นเอช เล่าว่า Agile และ Value คือหัวใจขององค์กรสมิติเวช ซึ่งปรับตัวล่วงหน้ามากกว่า 6 ปี ก่อนเกิดภาวะดิสรัปชั่น “เพราะช่วงที่แข็งแรงที่สุด คือ ช่วงที่เหมาะกับการเปลี่ยนแปลงมากที่สุด” โดย 3 ปีแรกมีการทำ Corporate Transformation ดิสรัปตัวเองก่อน เป็นการตอกเสาเข็มให้แข็งแรง จัดระเบียบใหม่หมด “เพราะเราไม่สามารถทำ Innovation หรือ Digital Transformation ภายใต้กองขยะได้”

“การทำ Digital Transformation เป็นเรื่องราวของการปรับเปลี่ยนความเป็น Leadership, People, Strategy ในช่วง 3 ปีแรกรพ.สมิติเวช ได้มีการทำ Organization Transformation, People Transformation, Leadership Transformation, Strategy Transformation และสร้างวัฒนธรรมแห่งการเปลี่ยนแปลง ควบคู่ไปกับการทำ Digital Transformation”นพ.ชัยรัตน์ กล่าว

 

• สร้างคน-เทคโนโลยีตอบโจทย์ผู้บริโภค 

จากนั้น 3 ปีหลัง ได้มีการทำ Digital Transformation อย่างเต็มรูปแบบ โดยแบ่งบุคลากรออกเป็น 2 กลุ่ม คือ กลุ่มที่พร้อมเปลี่ยนแปลง ทำในสิ่งที่เปลี่ยนแปลง เพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค คนกลุ่มนี้ต้อง ReSkill เพื่อเปิดรับทักษะใหม่ๆ หรือ เปลี่ยนทักษะไปจากงานประจำที่ทำแต่เดิม ให้สอดคล้องกับการพัฒนาโครงการ Innovation / Transformation ตอบโจทย์ผู้บริโภคที่พฤติกรรมเปลี่ยนไป 

“รพ.สมิติเวช” เริ่มต้นนวัตกรรมจากการสำรวจปัญหาของคนไข้ โดยใช้กรอบ โวย want และ ว้าว (WWW) เป็นแนวทางการพัฒนาโครงการ อาทิ Samitivej Plus แอปพลิเคชั่นที่ช่วยทำนัด รู้คิวตรวจเรียลไทม์ เช็คประวัติการรักษา ประวัติยา รวมถึงจ่ายเงินผ่านแอปพลิเคชั่น ช่วยลดปัญหาการรอคอยลง 60% เพิ่มประสิทธิภาพระบบการจ่ายค่ารักษาได้ 7.5 เท่า หรือ Samitivej Pace และ Prompt แอปพลิเคชั่นตอบโจทย์ผู้มานอนพักรักษาตัวที่โรงพยาบาล และผู้ที่เข้ารับการผ่าตัด ช่วยให้ผู้ป่วยและญาติทราบสถานะ แผนการรักษา ข้อมูลทีมแพทย์พยาบาล รวมถึงแนวทางการปฏิบัติตัว ส่งผลให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจถึง 97.5% ในปี 2021 เป็นต้น

ส่วนกลุ่มที่ยังไม่พร้อมเปลี่ยนแปลง ก็ทำสิ่งที่ยังไม่เปลี่ยนเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ยังไม่พร้อมเปลี่ยน แต่ต้อง Upskill เช่น จากการสร้างความพึงพอใจไปสู่การสร้างคุณค่าสู่ผู้รับบริการ การส่งมอบคุณภาพการบริการและการรักษาที่ดีที่สุดให้แก่ผู้รับบริการ มีการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน (Upskill) ซึ่งทำให้คะแนนความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อแพทย์ พยาบาลและชื่นชอบในการบริการของเราสูงถึง 99% รวมถึงผู้รับบริการจะบอกต่อและกลับมาใช้บริการถึง 99% เช่นกัน

 

• “สมิติเวช”องค์กรแห่งคุณค่า

“สิ่งสำคัญคือต้องรู้เท่าทันความต้องการของผู้รับบริการทั้งปัจจุบันและอนาคต ควบคู่กับการสร้างคุณค่า (Value) ให้กับผู้รับบริการ เราสร้างคุณค่าโดยยึดคอนเซ็ปต์ #เราไม่อยากให้ใครป่วย คือ การทำ Risk Care, Early Care ได้แก่ Early Detection, Early Screening, Early Prevention, Early Prediction จนถึง Self-care ใช้นวัตกรรมให้ผู้รับบริการ รู้เท่าทัน-สกัดกั้น-วางแผนสุขภาพ ลดการสิ้นเปลืองค่าใช้จ่ายในการรักษา” นพ.ชัยรัตน์ กล่าว

นพ.ชัยรัตน์ เล่าต่อไปว่า การสร้างโรงพยาบาล คือ การทำให้คนไม่ป่วย ให้คนมีสุขภาพดี ช่วยให้เขาดูแลตนเองได้ โดยลดการพึ่งพาแพทย์ หากป่วยแล้วมีความจำเป็นจึงให้นึกถึงโรงพยาบาล ฉะนั้น ปณิธานของสมิติเวช คือ ไม่อยากให้ใครป่วย อย่าง การป้องกันคนที่เป็นมะเร็งลำไส้ได้ถึง 5,634 คน ด้วยเทคโนโลยี AI ประหยัดเงินให้กับผู้รับบริการได้กว่า 800 ล้านบาท รู้ทันความเสี่ยงออทิสติกสำเร็จ 1,000 คน ด้วยนวัตกรรมการตรวจคัดกรอง M-CHAT ทำให้ไม่เกิดออทิสติก ช่วยชีวิตผู้คนที่เป็นโรคหัวใจโดยไม่มีอาการมากกว่า 200 ราย ฯลฯ

• 4 ยุทธศาสตร์ทางรอดโรงพยาบาล

นพ.ชัยรัตน์ เล่าอีกว่าการที่จะทำให้โรงพยาบาลอยู่รอดได้ในยุค ดิสรัปชั่นนั้น ต้องทำตัวให้เหมือนพ่อครัวที่เตรียมอุปกรณ์ทุกชนิดพร้อมรับทุกสถานการณ์ และต้องใช้วิชาหมอดู คือ การคาดเดาสถานการณ์ที่จะเกิดขึ้น โดยใช้ AI เพื่อเตรียมกลยุทธ์ดักรอปัญหาไว้ก่อนล่วงหน้า ซึ่งยุทธศาสตร์ที่ใช้ ได้แก่ 

• ยุทธศาสตร์หลัก คือ Agile Organiza-tion of Value ที่ได้วางรากฐานสำเร็จแล้ว 
• ยุทธศาสตร์ล้อม คือ การคิด วางแผนไว้หลายๆ ทาง หลายๆ ชั้น เพื่อให้ไปถึงเป้าหมายที่วางไว้ 
• ยุทธศาสตร์ไหล คือ การที่เรารู้พฤติกรรมปัจจุบันลูกค้า คู่แข่ง Generation อุตสาหกรรม เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงอย่างไรเพื่อหาวิธีการไปตอบโจทย์ 
• ยุทธศาสตร์ล้ำ คือ การทำนายอนาคตว่าจะเป็นอย่างไร ต้องมีข้อมูลสิ่งที่เปลี่ยนแปลงภายนอก เพื่อเตรียมความพร้อมบนบริบทของสมิติเวชและความเชี่ยวชาญที่เรามี

• ก้าวต่อไปของ “สมิติเวช”

เราได้ทำวิสัยทัศน์ที่ตั้งไว้สำเร็จแล้ว ไม่ว่าจะเป็น Hospital of Choice องค์กรที่ครองใจผู้คนทุก Stakeholders ซึ่งทำสำเร็จเมื่อ 3 ปีที่แล้ว และวิสัยทัศน์ใหม่ คือ องค์กรแห่งคุณค่า Agile Organization of Value ก็ได้ทำสำเร็จไปแล้วเช่นกัน จากนี้ไป “ไม่ต้องมี Vision เหลือแต่ Direction” 

 

โดยต่อยอดจาก Agile และ Value กลายเป็น Beyond Agile และ Beyond Value โดยใช้ Purpose และ Passion มาเป็นตัวขับเคลื่อนภายใต้การปรับเปลี่ยนและสร้างคุณค่าด้วยตัวของมันเอง เพื่อสร้างความยั่งยืนให้ทุกชีวิตดีกว่าเก่า ทั้งเจ้าหน้าที่ แพทย์ ผู้รับบริการ องค์กร ผู้ถือหุ้น และชุมชน เพื่อนำไปสู่การเติบโตที่ยั่งยืน เป็นโรงพยาบาลที่จะปกป้องทุกคนจากความเจ็บป่วย และกระตุ้นกระแสการดูแลสุขภาพของสังคมไทยไปในเชิงรู้เท่าทันก่อนเกิดโรค ก็จะทำให้ Healthcare Cost โดยรวมของประเทศลดลง เมื่อผู้คนสุขภาพดีขึ้นก็นำไปสู่ GDP ของประเทศไทยที่สูงขึ้น