ปณท.ยกเครื่องบริการลดร้องเรียนเหลือ0.0001%

นางสาวสุชาดา พุทธรักษา รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานการตลาด บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด (ปณท.) กล่าวว่า จากกระแสวิพากษ์วิจารณ์การดำเนินงานของไปรษณีย์ไทยบนเครือข่ายสังคมออนไลน์ ผ่านการโพสต์ข้อมูลข่าวสาร ภาพ เนื้อหา เกี่ยวกับข้อบกพร่อง รูปแบบการให้บริการของบริษัทที่ผ่านมา ปณท. เข้าใจว่าเกิดจากผู้ประสงค์ดีที่ต้องการให้บริษัทเกิดการพัฒนา ข้อบกพร่องดังกล่าว ซึ่ง ปณท. ไม่ได้นิ่งนอนใจแต่อย่างใด

โดยขณะนี้ ปณท. กำหนดนโยบายเร่งด่วนในการยกระดับการพัฒนากระบวนการให้บริการของ ปณท. ทุกระดับ ด้วยการจัดอบรมพนักงานทุกแผนกแบ่งเป็น 3 ส่วน ประกอบด้วย หัวหน้าพนักงานที่ประจำอยู่ที่ศูนย์บริการไปรษณีย์ พนักงานทั่วไปที่ต้องบริการลูกค้า และพนักงานนำจ่าย

พร้อมกันนี้ ได้จัดทำคู่มือมาตรฐานการให้บริการสำหรับแจกจ่ายให้แก่เจ้าหน้าที่รับฝาก และเจ้าหน้าที่นำจ่าย ใช้เป็นคู่มือปฏิบัติหน้าที่อย่างมีมาตรฐานการให้บริการที่มีคุณภาพเดียวกันทั่วประเทศ อีกทั้ง ฝึกอบรมหัวหน้าที่ทำการไปรษณีย์ เพื่อเป็นต้นแบบการดำเนินการควบคุมมาตรฐานการให้บริการ

นอกจากนี้ ยังตั้งเป้าหมายในปี 2558 จะลดเปอร์เซ็นต์การร้องเรียนเป็น 0.0001% จากการคาดการณ์ปริมาณการส่งที่จะเพิ่มสูงถึง 2,500 ล้านชิ้น จากเดิมปีนี้คาดว่าอยู่ที่ 2,100 ล้านชิ้น อัตราร้องเรียนเดิม 0.0002-0.0003%

ส่วนผลประกอบการปีนี้ คาดว่าจะมีรายได้รวมมากกว่า 20,000 ล้านบาท และกำไร 2,000 ล้านบาท สูงกว่าที่เคยตั้งไว้ที่ 1,700 ล้านบาท โดย 6 เดือนแรกมีรายได้รวมแล้ว 10,642.50 ล้านบาท แบ่งเป็นธุรกิจสื่อสาร 46% ธุรกิจขนส่ง 43% ที่เหลือเป็นค้าปลีก การเงิน และอื่นๆ กำไรสุทธิอยู่ที่ 1,245 ล้านบาท

อย่างไรก็ดี ด้านของการส่งพัสดุที่มีมากขึ้นกว่า 100% ตามการเติบโตของตลาดอี-คอมเมิร์ซ ปณท. จะให้คำแนะนำแก่ผู้ส่งที่เป็นร้านค้าว่าได้บรรจุหุ้มห่อเพียงพอหรือยัง เพื่อป้องกันไม่ให้สินค้าแตกหัก ซึ่งที่ผ่านมา ร้านค้าบางร้านไม่ได้ให้ความสนใจการหุ้มห่อ หรือเลือกใช้กล่องที่ได้มาตรฐานจนเป็นเหตุให้เมื่อถึงปลายทางสินค้าอาจเสียหายได้

อีกทั้ง ยังมีร้านค้าบางรายส่งสินค้าไม่ตรงกับที่ลูกค้าจ่ายเงินซื้อไป ซึ่งอาจจะเกิดจากความผิดพลาดในการบรรจุหีบห่อสลับกัน และเมื่อ ปณท. ปลายทางได้รับข้อร้องเรียนบ่อยๆ จะมาสังเกตพนักงานของ ปณท. เองว่าบกพร่องหรือไม่ หรือเกิดจากตัวร้านค้าซึ่งหากเกิดจากร้านค้าจะแจ้งลูกค้าให้ระวังและตักเตือนร้านค้าดังกล่าวเวลามาส่งสินค้า ณ ที่ทำการไปรษณีย์

"เรารับฟังลูกค้าในทุกๆ ช่องทางของการร้องเรียน แต่ตรงนี้ไปรษณีย์ก็ยอมรับการทำงานกับพนักงานจำนวนมากย่อมมีข้อผิดพลาด ซึ่งเราไม่เคยเข้าข้างพนักงาน อะไรที่เกิดจากการความผิดพลาดก็แก้ไข ส่วนพนักงานที่ดีก็มีรางวัล หรือมีการชมเชย แต่หากเป็นเรื่องของปัญหาบริการที่ผ่านมา เมื่อพบว่าเกิดจากตัวพนักงานนำจ่ายของปณท. เราได้กำหนดโทษไว้อย่างชัดเจนทั้ง ตักเตือน ทำทัณฑ์บน ตัดเงิน ปลดออก ให้ออก และไล่ออก"

สุชาดา กล่าวต่อว่า สำหรับกระบวนการรักษาคุณภาพที่ได้มาตรฐานสากลเพื่อสร้างความมั่นแก่ผู้บริโภคในอนาคตว่า ปณท. ได้จัดระบบเพื่อรักษาคุณภาพบริการ โดยแบ่งเป็น 2 แนวทาง คือ ขั้นตอนการนำจ่าย การปรับปรุง วัสดุอุปกรณ์ และยานพาหนะ อันได้แก่ การเพิ่มสายพานลำเลียง (Roll Pallet) สำหรับขนส่งสิ่งของส่งทางไปรษณีย์

ปัจจุบันมีสายพานลำเลียงหมุนเวียนใช้งาน จำนวน 7,500 ตัว และจะได้ปรับปรุงให้มี 4 ล้อ และน้ำหนักเบา เพื่อให้เคลื่อนย้ายได้สะดวก

นอกจากนี้ ปณท. ได้จัดซื้อรถยนต์นำจ่ายเพิ่มอีก 637 คัน จากปัจจุบันใช้จักรยานยนต์นำจ่ายราว 3,000 คันสำหรับการนำจ่ายสิ่งของที่มีขนาดใหญ่และรองรับปริมาณงานจำนวนมาก ซึ่งรถจักรยานยนต์ไม่สามารถนำสิ่งของไปได้ทั้งหมดในเที่ยวเดียว

ตลอดจนการใช้ย่ามนำจ่ายไปรษณีย์รูปแบบพิเศษที่สามารถบรรจุกล่องได้มากกว่าเดิม 3 เท่า ป้องกันการตกหล่น หรือเสียหายจากการรัดกล่องด้วยยางแบบเดิมที่ทำให้กล่องยุบเสียรูปทรง ทำให้สิ่งของบรรจุภายในเสียหาย จัดทำถุงไปรษณีย์แบบกล่องป้องกันการกระแทก การเท และการทับกันของพัสดุต่างๆ