เข้าใจคนจาก ‘ฝานบางๆ’

ขอโทษเมื่อไปถึงที่นัดหมายสายหรือเปิดประตูให้คนที่เดินตามมา ทั้งหลายล้วนมีความหมายเชิงจิตวิทยาที่มีประโยชน์ต่อผู้สังเกตและมีประเด็นให้ระมัดระวังด้วย

หนังสือชื่อ Blink ของ Malcolm Gladwell ที่ออกมาในปี 2005 กล่าวถึงคอนเซปต์ทางจิตวิทยา “Thin Slicing (การฝานบางๆ)” ซึ่งริเริ่มโดย Nalini Ambady และ Robert Rosenthal (1992) ที่กล่าวถึงความสามารถใช้จิตสำนึกในการพบแบบแผนพฤติกรรมของมนุษย์ โดยอาศัยหลักฐานจากการพบเห็นพฤติกรรมเล็กๆ หรือสิ่งที่ถูก “ฝานบางๆ” ออกมา

ตัวอย่างก็คือเรื่องการเลื่อนเก้าอี้หลังจากใช้เสร็จแล้ว แสดงออกถึงการคำนึงถึงคนอื่น มีความรับผิดชอบในการกระทำของตนเองและในการใช้พื้นที่ร่วมกับผู้อื่น ลองจินตนาการว่าบุคคลหนึ่งจะเป็นคนลักษณะใดหากทิ้งจานชามที่ใช้แล้วเลอะเทอะ ไม่เป็นระเบียบไว้บนโต๊ะ และลุกจากเก้าอี้อย่างไม่ไยดีว่าเก้าอี้นั้นจะขวางทางเดิน และทำให้สถานที่ซึ่งตนลุกออกมานั้นดูไม่ดีเพียงใด

นอกจากสิ่ง “ฝานบางๆ” ที่กล่าวถึงแล้วยังมีตัวอย่างอื่นอีกเช่น (1) เก็บขยะที่ตกอยู่นอกถังใส่ถัง (2) รับฟังคนอื่นพูดโดยเฉพาะเมื่อเห็นไม่ตรงกัน ความเคารพให้เกียรติผู้อื่น ความอดทนและความตั้งใจที่จะรับฟังคนอื่นคือสิ่งที่แอบซ่อนอยู่

(3) ช่วยเหลือคนอื่นเมื่อตกอยู่ในความลำบาก สิ่งที่แอบซ่อนอยู่คือความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น (4) เก็บของตกคืนเจ้าของ ความซื่อสัตย์สุจริตคือคุณลักษณะในตัว (5) ยอมรับความผิดที่เกิดขึ้น พยายามแก้ไขและขอโทษ

(6) คืนเงินเมื่อคนขายของทอนเงินเกิน (7) ยอมรับว่าเป็นผลงานของกลุ่ม มิใช่ของตนคนเดียว (8) การเข้าแถวรับบริการอย่างอดทนและเคารพสิทธิของผู้อื่น (9) เมื่อได้รับบริการที่ผิดพลาดมีปฏิกิริยาอย่างไรต่อพนักงานบริการ (10) พูดจาอย่างไรกับคนที่มีความสำคัญน้อยต่อตัวเขา (11) ปฏิบัติต่อสัตว์ที่อยู่ในสภาวะลำบากอย่างไร ฯลฯ

ข้อสรุปของสิ่ง “ฝานบางๆ” ที่พบเห็นเป็นดังนี้ (1) เขาทำอย่างไรกับบุคคลต่างๆ ที่ไม่สามารถให้อะไรที่พิเศษแก่เขาได้ (2) เขาทำอย่างไรเมื่อกระทำสิ่งที่ผิดพลาดไป เขายอมรับ แก้ไข เรียนรู้หรือโทษคนอื่น (3) เขาทำสิ่งใดเมื่อไม่มีใครเห็นการกระทำของเขา เช่น การคืนสิ่งของตกหายหรือการรักษาคำพูด สิ่งเหล่านี้จะเป็นหลักฐานที่ดีของการเป็นคนที่มีความรับผิดชอบ

“Thin Slicing” เป็นการ “ฝานบางๆ” แบบเร็วๆ อาจไม่ถึง 10 วินาที ถึงแม้หลักฐานที่เห็นจะเป็นประโยชน์ในการมีความสัมพันธ์ต่อไปแต่ก็ต้องระมัดระวังเป็นอย่างมาก เพราะมันเป็นเพียงเครื่องมือของการสังเกต มิได้ทดแทนการวิเคราะห์บุคลิกลักษณะของบุคคลซึ่งซับซ้อนและไม่อาจถูกเปิดเผยด้วยเหตุการณ์เล็กๆ เพียงครั้งเดียวได้ 

 สิ่ง “ฝานบางๆ” เป็นเสมือนการ “บอกใบ้” มิใช่การพิสูจน์ คำถามที่สำคัญก็คือเมื่อพบเห็นหลักฐาน “บางๆ” เช่นนี้แล้วควรทำอย่างไรต่อไปเพื่อความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น 

การ “ฝานบางๆ” กับ “สัญชาตญาณ” (intuition) ซึ่งหมายถึงการรับรู้ความเข้าใจในทันที โดยไม่ต้องอาศัยเหตุผลหรือการคิดวิเคราะห์นั้นเกี่ยวพันกันอย่างใกล้ชิดแต่ไม่เหมือนกัน การ “ฝานบาง ๆ” ให้การตัดสินใจโดยอาศัยตัวอย่างที่จำกัดของพฤติกรรม

ส่วน “สัญชาตญาณ” ให้การตัดสิน หรือให้ความรู้สึกซึ่งเกิดขึ้นทันทีอย่างรวดเร็วและอย่างไม่มีเหตุผล ประสบการณ์ช่วยทำให้การตัดสินโดยใช้สัญชาตญาณมีคุณภาพดีขึ้น เมื่อบุคคลได้เรียนรู้ที่จะมองเห็นแบบแผนอันมีความหมาย

การ “ฝานบางๆ” มีข้อพึงระมัดระวังดังต่อไปนี้ (1) ผลจากการ “เทิดทูน (Halo Effect)” มนุษย์มักมีสมมติฐานหรืออคติว่าคนหน้าตาดี คนมีเสน่ห์ คนมีการศึกษา คนรวย จะเป็นคนฉลาด ไม่โกงและมีความสามารถ จึงทำให้การ “ฝานบางๆ” ผิดพลาด

(2) อคติยืนยัน (Confirmation Bias) เมื่อมนุษย์ได้รับความประทับใจครั้งแรกแล้ว ก็จะเลือกหลักฐานจากการสังเกตเห็นมาเพื่อยืนยันโดยมองข้ามหลักฐานอื่น ๆ ที่ให้ข้อสรุปในทางตรงกันข้าม 

(3) สถานการณ์ชั่วคราว บางครั้งดูว่ามีความอดทนน้อย มีพฤติกรรมที่แปลก ๆ ซึ่งอาจมาจากความเครียดหรือเรื่องฉุกเฉิน (4) มั่นใจเกินไปจากสิ่งที่สังเกตเห็นนั้นว่าแม่นยำ

เมื่อการ “ฝานบางๆ” มีจุดอ่อน จึงจำเป็นต้องใช้มันอย่างชาญฉลาดโดยมีข้อพึงปฏิบัติ ดังนี้ (1) สังเกตว่าเขาทำหรือพูดอะไร จดจำพฤติกรรม โดยไม่ลงมติตัดสินทันที (2) ตีความอย่างระมัดระวัง ถามตนเองว่าพฤติกรรมเช่นนี้หมายความว่าอย่างไร พยายามค้นหาให้ได้มากกว่าหนึ่งคำตอบ 

(3) หาหลักฐานเพิ่มเติม การติดตามตรวจสอบสิ่งที่กระทำในอดีต และสังเกตว่าเขามีพฤติกรรมอย่างไรในสถานการณ์อื่นๆ (4) ตรวจสอบความประทับใจครั้งแรก มองหาหลักฐานอย่างจงใจเพื่อพิสูจน์ว่าการตัดสินใจแรกของเราผิดพลาด (5) ตัดสินใจโดยพิจารณาหลักฐานที่ได้มาเพิ่มเติม

การ “ฝานบางๆ” เป็นวิธีที่ใช้ได้ดีในการสัมภาษณ์เลือกสรรผู้สมัคร ในการรู้จักคนที่ตนเองปรารถนาจะมีความสัมพันธ์ต่อไปด้วยทั้งในด้านชีวิต การมีมิตรภาพ การทำธุรกิจร่วมกัน ฯลฯ โดยตระหนักเสมอว่ามันเป็นหลักฐานเล็กๆ เร็วๆ ที่มาจากเหตุการณ์เดียว แต่อย่าลืมว่าด่างทับทิมเพียงเกร็ดเดียวก็สามารถทำให้เห็นสีม่วงของมันในน้ำทั้งหมดได้

คนที่เก่งในด้านตีความของการ “ฝานบางๆ” จะช่วยทำให้เป็นคนที่มีความตระหนักรู้ทางสังคม (เข้าใจความต้องการและสภาพแวดล้อมทางสังคมของผู้อื่น รู้จักการปฏิบัติตน) ซึ่งจะเป็นพื้นฐานที่สำคัญของการมีทักษะทางสังคม ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง

การ “ฝานบางๆ” มิใช่เป็นเพียงเครื่องมือในการเข้าใจผู้อื่นว่ามีจุดแข็งและจุดอ่อนของบุคลิกลักษณะอย่างไรเท่านั้น หากสะท้อนให้เราตระหนักถึงความเป็นตัวตนของเราเองจากพฤติกรรมเล็กๆ ที่เรากระทำซ้ำๆ อย่างไม่รู้ตัวอีกด้วย