พลิกโลกการตลาดในยุคแห่งเอไอและข้อมูล

นักการตลาดทุกคน ไม่ว่าจะรุ่นเก๋าหรือหน้าใหม่ คงจะคุ้นเคยกันดีกับคำว่า “CustomerJourney” หรือการเดินทางของลูกค้า นับจากวินาทีแรกที่สัมผัสกับแบรนด์ ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์มาครอบครองแน่นอนว่า จากมุมมองของธุรกิจแล้วคงไม่มีเส้นทางไหนจะสำคัญไปกว่าเส้นนี้ และการดึงดูดและรักษาความสนใจของลูกค้าให้ได้ตลอดทางก็เป็นภารกิจที่เป็นหัวใจหลักของนักการตลาดในทุกยุค

แต่ในเมื่อเราอยู่ในยุคที่ทุกสิ่งรอบตัวต่างเปลี่ยนแปลงแนวคิด Customer Journey นี้ก็ต้องเปลี่ยนแปลงตามไปด้วย จากเดิมที่แบรนด์หรือฝ่ายการตลาดแทบจะรู้อยู่เสมอว่าผู้บริโภครู้จักแบรนด์หรือเลือกซื้อสินค้าเพราะการตลาดในส่วนไหน แคมเปญใด มาสู่ปัจจุบันที่ผู้บริโภคมีโอกาสที่จะสัมผัส เข้าหา ถอยห่างหรือตัดสินใจเลือกแบรนด์หรือสินค้าได้จากช่องทางต่างๆ นับไม่ถ้วน

หนึ่งในความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดที่กำลังจะเกิดขึ้นกับการเดินทางของลูกค้าคือการมาถึงของปัญญาประดิษฐ์ หรือ เอไอ และแมชีนเลิร์นนิงในระดับผู้บริโภคซึ่งอาจทำให้ขั้นตอนการค้นหาข้อมูลสินค้าและบริการของลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง

โดยเริ่มจากเทรนด์ที่เราเห็นได้แล้วในวันนี้อย่างการสื่อสารกับแบรนด์ผ่านแชทบอท ก่อนจะขยับไปสู่การสั่งค้นหาข้อมูลด้วยเสียงพูด ซึ่งผู้ช่วยเอไอมักจะเลือกเฉพาะผลการค้นหาที่โดดเด่นเป็นอันดับหนึ่งมาเป็นคำตอบ จึงทำให้แต่ละแบรนด์ต้องแข่งขันกันแย่งชิงลำดับผลการค้นหากันอย่างดุเดือด

ส่วนในโลกโซเชียล หลายๆ บริษัทก็ได้นำเอไอในแอพพลิเคชั่นมาช่วยสอดส่องความเคลื่อนไหวต่างๆ ให้ทั่วถึงยิ่งกว่าเดิม เจาะลึกถึงคำถาม-คำตอบ เสียงชื่นชม และคำวิจารณ์เกี่ยวกับแบรนด์ พร้อมจับเทรนด์ในตลาดล่วงหน้ามาให้ได้รู้ตัวปรับกลยุทธ์หรือแม้แต่แก้ปัญหาได้อย่างทันท่วงที

ในทางกลับกัน ทางฝั่งลูกค้าเองก็เริ่มมีการนำบอทมาใช้ช่วยนักช้อปเลือกร้านค้าที่นำเสนอสินค้าในราคาที่ถูกที่สุด หรือมีโปรโมชั่นคุ้มค่าที่สุด เช่นเดียวกับที่ธุรกิจค้าปลีกหลายแห่งเริ่มนำเอไอมาวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภคเพื่อกำหนดราคาขายสินค้าหรือออกแบบโปรโมชั่นให้ดึงดูดความสนใจของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

นอกเหนือไปจากนี้แล้ว บางธุรกิจก็กำลังนำความสามารถเชิงวิเคราะห์ของเอไอมาประยุกต์ใช้ในระดับที่ลึกซึ้งกว่าแค่การตั้งราคาหรือโปรโมชั่น โดยอาจขยายขอบเขตไปถึงการดัดแปลงและปรับแต่งสินค้าแต่ละชิ้นให้มีทางเลือกหลากหลายมากยิ่งขึ้น ควบคู่ไปกับการใช้ระบบคลาวด์ที่ผสมผสานแมชีนเลิร์นนิงในการบริหารจัดการฝั่งซัพพลายเออร์ให้สามารถผลิตสินค้าได้ตามที่ต้องการ

หรือหากมองให้ไกลขึ้นไปอีกองค์กรขนาดใหญ่หลายแห่งที่ต้องรับมือกับสินค้าในปริมาณมากๆ ได้นำศักยภาพตรงนี้มาผสมผสานกับระบบอินเทอร์เน็ตออฟธิงส์ หรือ ไอโอที ที่ออกแบบมาเพื่อยกระดับประสิทธิภาพของระบบบริหารจัดการสินค้า นับตั้งแต่การบริหารปริมาณสต็อกสินค้า ไปจนถึงการจัดการพื้นที่คลังสินค้าให้มีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับการจัดส่งสินค้า นับตั้งแต่การจัดวางสินค้าประเภทที่ขายดีให้อยู่ใกล้มือพนักงาน ไปจนถึงการนำข้อมูลคำสั่งซื้อมาจัดเตรียมกล่องพัสดุในแต่ละขนาดให้พร้อมสำหรับการจัดส่ง

หรือหากเราตีกรอบให้แคบลง มองไปที่ธุรกิจบริการขนาดเล็กก็ยังไม่พ้นที่จะเห็นเอไอเข้ามามีบทบาทในการทำงานแบบวันต่อวันมากขึ้นเรื่อยๆ อย่างในกรณีของธุรกิจบริการอย่างสปาหรือคาร์แคร์ ที่อาจใช้ทั้งแชทบอทติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ควบคู่ไปกับระบบทำตารางนัดที่สามารถเสนอแนะเวลาที่ดีที่สุดในการเข้าใช้บริการให้กับลูกค้าเพื่อความสะดวกสบายของทุกฝ่าย

ในยุคนี้คงต้องบอกว่าไม่มีสายงานไหน ไม่มีธุรกิจใด ที่จะหนีพ้นพลังเปลี่ยนโลกของเอไอไปได้เลย เราคงต้องกลับมามองว่า จะเริ่มจากจุดไหนก่อน หรือจุดไหนที่ต้องการปรับปรุงแก้ไข แล้วลองประยุกต์นำเทคโนโลยีเข้าไปช่วย ด้วยพลังของคลาวด์และเอไอจะสามารถยืดหดตัวไปตามการเปลี่ยนแปลงของตลาดได้เสมอ