ตื้อเท่านั้นที่จะครอง 'ห้าง'

ตื้อเท่านั้นที่จะครอง 'ห้าง'

จริงหรือ ตื้อเท่านั้นที่จะครองโลก หลักการตลาดแบบนี้เป็นผลดีหรือผลเสียกับ ผู้บริโภค

ขอโทษนะคะ........พอมีเวลาซัก 1 นาทีไหมคะ พนักงานออกตัวจู่โจมเข้ามาถาม ราวกับเสือจ้องตะครุบเหยื่อที่เดินขวักไขว่ไปมาอย่างเร่งรีบตามสถานที่ต่างๆ เช่นรถไฟฟ้า ในห้างสรรพสินค้า บัตรเครดิต ผลิตภัณฑ์จากท้องทะเล สถาบันดูแลรูปร่าง สถานออกกำลังกาย ฯลฯ ต้องคำนวนเส้นทางการเดินในห้างฯ เพื่อหลีกเลี่ยงการเดินผ่านพนักงานจอมตื้อ บางทีหนีเสือปะจระเข้ จนต้องทำอะไรซักอย่างเพื่อตัดความลำคาญ

ตื้อ.....ซื้อไม่คาดฝัน

เวลาเจอสถานการณ์แบบนี้ไม่ว่าใครก็ต้องอึดอัด พิมพ์เลิศ ใบหยก เล่าว่า “เคยไปเดินห้างดัง เจอคนขายต่างชาติมาขายสบู่ เธอหาทางออกให้ตัวเองด้วยการแกล้งหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาทำท่าหงุดหงิด พูดฮัลโหลๆ เพื่อหลีกเลี่ยงเหตุการณ์ "..จะทำแบบนี้ทุกครั้งที่เจอ อ้อแล้วก็มีครั้งหนึ่งบนรถไฟฟ้ามีมูลนิธิเกี่ยวกับเด็กพิการอะไรซักอย่างเนี่ย ตอนแรกเขาบอกว่าขอรับบริจาคเงินเราก็กำลังจะหยิบเงินให้ซัก 100 หนึ่ง เขาก็บอกว่าไม่ๆๆ ขั้นต่ำต้อง 1,500 บาท แล้วจะได้กระติกน้ำด้วยนะ เราก็คิดว่าการบริจาคมีด้วยเหรอว่าต้องเท่าไหร่ มันน่าจะเกิดมาจากความศรัทธาของเรามากกว่าไหม”

สาวน้อยบอกเขาเหล่านั้นไปว่า มีเงินในกระเป๋าไม่ถึง 1,500 บาท บังเอิญว่าแถวนั้นดันมีตู้ ATM เขาเหล่านั้นชี้มือให้เธอไปกด เรื่องนี้กว่าจะปลีกตัวออกจากกันไปได้เรียกได้ว่าเสียเวลาอยู่นานโข

ส่วน จารุจิต ใบหยก มีประสบการณ์ถูกตามตื้อในเคาท์เตอร์เครื่องสำอางค์ เคยรับเทสเตอร์มาแล้วกลายเป็นเรื่องยาว ต้องเสียเวลาในการพูดคุย จนตอนหลังต้องเดินเลี่ยงเพราะจำได้ว่าชั้นไหนโซนไหนจะผ่านพนักงานจอมตื้อเหล่านี้

ภัสพงษ์ อร่ามเสรีวงศ์ หนุ่มน้อยหน้าใสระบายว่า “ผมเองก็ไปเดินห้างฯ ถูกพนักงานขายเอาสบู่มาใส่มือ พร้อมกับบอกว่าแจกฟรี แต่ก็ถ่วงเวลาถามนั่นถามนี้ ผมว่าถ้าอยากจะให้จริงๆก็ควรจะให้ลูกค้าไปลองใช้โดยไม่ต้องมากดดัน ถ้าของคุณดีจริงเขาใช้แล้วชอบก็คงจะกลับมาซื้อเอง ไม่ใช่ถ่วงเวลาเพื่อจะขายของ ตรงนี้ไม่น่าจะมีใครชอบนะผมว่า ”

เอกลักษณ์ เชิดชู พีอาร์หนุ่มมีประสบการณ์ โดนยัดเยียดสบู่ใส่มือเช่นกัน เขาเคืองตรงที่ไม่ถามผู้รับเลยซักคำว่าต้องการหรือเปล่า “บางทีเขาก็จู่โจมแบบเราปฏิเสธไม่ได้ มาหว่านล้อม แล้วขอเบอร์ติดต่อเพื่อที่จะโทรมาขายสินค้าอย่างอื่นๆอีก ถ้าเป็นไปได้ไม่ต้องมีคนคอยเชียร์สินค้าขนาดนี้ดีกว่าไหม อยากซื้อ ซื้อเอง ทำแบบนี้แล้วเราไม่อยากซื้อเลยด้วยซ้ำ ผมคิดว่าที่เขาทำแบบนี้คงอยากจะเจาะคนที่ซื้อง่ายๆมั๊ง ถูกยัดเยียดแล้วก็ซื้ออย่างเสียไม่ได้ สำหรับเราไม่ใช่อย่างงั้น เวลาเห็นคนเหล่านี้ยืนอยู่เราต้องรีบๆเดินผ่านไป หรือ เดินเลี่ยงไปทางอื่น เพราะไม่อยากรับอะไรจากเขา ไม่อยากทำให้เกิดการสนทนา บางทีถึงขั้นชวนไปนั่งที่โต๊ะชวนคุยเป็นเรื่องเป็นราวเลยก็มี ซึ่งเราไม่มีเวลามากมายขนาดนั้น ”

มนตรี รงษ์ทอง หนุ่มเจ้าของบริษัท ไม่ชอบการขายแบบนี้เช่นกัน หากเจอสถานการณ์นี้เขาจะเลี่ยงด้วยการกดโทรศัพท์ หรือกำลังหาของในกระเป๋า ไม่สบตากับพนักงานขายเหล่านั้น รู้สึกอึดอัดทุกครั้งที่เห็น

“บางทีเรามาธุระเราก็จะรีบๆ หรือเรามาห้างฯก็เพื่อการมาเดินช้อปปิง ชิลๆ ในวันพักผ่อนสบายๆ การทำแบบนี้ถือว่าเป็นการละเมิดความเป็นส่วนตัวของเราเหมือนกันนะ บางคนตื้อๆๆ สนใจไหมๆ ลองเปิดใจ ลองฟังก่อน บางทีไม่ได้มาขาย เอาของฟรีมาหลอกล่อ มีครั้งหนึ่งเข้ามาในระยะประชิด ปฏิเสธไม่ได้ เขาเข้ามาพูดคุยบางทีเราก็เกรงใจฟังเขาเสร็จแล้วก็อุดหนุนเขาทั้งๆที่เราไม่ได้ใช้ ซื้อเพื่อตัดลำคาญไปเลยก็มี อย่างเช่นผลิตภัณฑ์ดูแลผิว ดูแลเล็บ ตอนนี้เห็นมีทุกห้างฯเลย ชวนไปออกกำลังกายก็มีนะ มีโปรโมชั่นพิเศษให้ทดลองใช้ฟรี บางโรงแรมมาออกบูธในห้าง ชวนไปฟังแล้วพักโรงแรมฟรี 1 คืน แต่จริงๆแล้วของฟรีไม่มีในโลกนะผมว่า ”

มนตรีแนะว่าห้างฯเองก็น่าจะมีการสกรีนการให้บริการสินค้าเหล่านี้ ไม่ควรให้มารบกวนลูกค้า บางคนจำได้ว่ามุมไหนของห้างฯมีกิจกรรมแบบนี้เลี่ยงที่จะเดินผ่าน ถือว่ากระทบกับร้านค้าอื่นในห้างฯเช่นพอคนเลี่ยงไม่เดินเส้นนั้นร้านอื่นที่อยู่บริเวณนั้นก็อาจได้รับผลกระทบ

มู่ลี่-อัญชิสา วัชรพล ทายาทหนังสือพิมพ์ยักษ์ใหญ่เล่าว่า เคยเดินๆแล้วมีคนฉีดน้ำหอมใส่ เป็นกลิ่นน้ำหอมที่ไม่ชอบเลย เวียนหัวตลอดวันแบบนี้ถือว่าละเมิดสิทธิส่วนบุคคล

“ในความคิดเราถ้าให้เทสต์เตอร์มาลองใช้ยังพอรับได้ บางรายเอามาป้ายเลยนี่ไม่ไหวนะ มันเป็นการบุกรุกความเป็นส่วนตัวของเรา เพราะบางทีเราเดินในห้างฯไม่อยากคุยกับใคร หรือบางทีเราก็รีบไปธุระ สิ่งเหล่านี้เป็นอะไรที่ไม่ชอบเลยจริงๆ อีกอันหนึ่งก็คือยูนิเซฟ ทำให้เรารู้สึกแย่ที่ต้องปฏิเสธ เขาชี้ชวนให้ไปนั่งฟังที่บูธ ซึ่งยาวนานมาก เราเองก็รีบ เห็นใจอยากช่วยแต่ขายตรงเกินไปก็ไม่ไหว ”

มันตรา คลังบุญครอง เจอพนักงานขายแจกบัตรกำนันทรีทเมนท์ฟรี 1 ชั่วโมง พอสนใจเดินเข้าไปรับพบกับข้อแม้ว่าต้องกรอกแบบสอบถาม เหตุการณ์เกิดขึ้นที่สถานีรถไฟฟ้า วันถัดมาโทรมาตามตื้อขายแพคเกจต่างๆ ประมาณวันละ 3 เวลาเธอว่าน่าลำคาญมาก

“เคยเจอประเภทดึงแขน ล้อมหน้าล้อมหลังก็มี อย่างพนักงานขายในห้างฯบางทีก็น่าลำคาญ บางครั้งเราไม่มีเป้าหมายว่าจะซื้ออะไร อยากเดิน/ๆดูของชิลๆ เพื่อรอเพื่อน พินิจพิเคราะห์ดูไปเผื่อว่าถ้าถูกใจจริงๆ เราก็คงซื้อ หรืออาจจะกลับมาซื้อวันหลัง แต่พอเราเดินดูพนักงานก็เข้ามาถามเสนอขายแบบนั้นแบบนี้ พอเราไม่ซื้อก็ชักสีหน้าใส่ พนักงานแบบนี้ก็มีเยอะนะ ”

อะไรคือละเมิดสิทธิส่วนบุคคล

อิฐบูรณ์ อ้นวงษา หัวหน้าศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค มองกรณีการป้ายน้ำหอมตัวอย่าง โดยยังไม่ได้รับอนุญาติ ถือว่าเป็นการละเมิดสิทธิส่วนบุคคล ต่างประเทศถือว่าเรื่องของสิทธิส่วนบุคคลนั้นเป็นเรื่องใหญ่ ทว่าคนไทยไม่ค่อยเห็นความสำคัญ

" สิทธิพื้นฐานของความเป็นมนุษย์ไม่ว่าคนๆนั้นจะเป็นใครต้องมีสิทธิและเสรีภาพเท่าเทียมกัน ดังนั้นจะละเมิดไม่ได้ กรณีที่เอาน้ำหอมป้ายมาโดนตัวเราโดยยังไม่ได้รับอนุญาติก็ถือว่าละเมิดสิทธิส่วนบุคคล ถ้าเราไม่เห็นด้วย มันเป็นการแสวงผลประโยชน์จากตัวเรา ทำให้เราได้รับความเสียหาย โดยไม่ได้รับการบอกกล่าวล่วงหน้า และเราไม่ได้ผลประโยชน์ตอบแทน หรือแม้กระทั่งบอกกล่าวล่วงหน้าแล้า เราได้รับความเสียหายก็ถือว่ามีความผิด ผมเจอหลายเคสเช่นสาวโรงงานเป็นเหยื่อทดสอบเครื่องสำอาง หรือแชมพูสระผม ประเด็นก็คือเขาจะมาโวยวายก็ต่อเมื่อแพ้ยาสระผมเกิดความเสียหาย ถือว่าเป็นเหยื่อทางการค้า เป็นการเอารัดเอาเปรียบมาหลอกสาวโรงงานว่านี่เป็นของฟรี กรณีป้ายน้ำหอมกลิ่นที่ทำให้เวียนหัวโดยไม่ได้รับอนุญาติ เมืองนอกถือว่าร้ายแรง แต่ถ้าเป็นเมืองไทยจะฟ้องเรียกค่าเสียหายทางแพ่งได้ก็ต้องพิสูจน์อีกว่าเราเสียหายยังไง ขนาดเรื่องหมิ่นประมาท คนจนถูกหมิ่นประมาท กับคนรวยถูกหมิ่นประมาท มูลค่าความเสียหายก็ต่างกันนี่คือช่องโหว่ทางกฏหมายของบ้านเรา "

ในเรื่องสิทธิส่วนบุคคลนั้นบ้านเรายังมีมาตรฐานความไม่เท่าเทียมกัน กรณีป้ายน้ำหอมหากผู้ถูกกระทำเป็นดารา หรือเป็นคนดัง ฟ้องร้องเรียกค่าเสียหาย เพราะถูกป้ายน้ำหอมแล้วเวียนศรีษะเป็นลมฟ้องร้องได้ ทว่าในกรณีของคนธรรมดาทั่วไปอาจจะยากกว่า

" ดาราถูกจ้างให้มาถ่ายแบบ แต่ถูกหลอกให้ไปใส่เสื้อผ้าของอีกแบรนด์ มีการฟ้องร้องเรียกค่าเสียหายสามารถทำได้ เพราะดารามีมูลค่าของเขาอยู่ แต่คนธรรมดากลับทำไม่ได้ก็จะถูกระเมิดในหลายๆเรื่อง อันนี้ก็เป็นงานใหญ่ของกรรมการสิทธิ์เลยนะ เพราะงานนี้ยังไงก็ต้องเกี่ยวกับงานของตำรวจโดยตรง ถ้าเราไปร้องว่าละเมิดสิทธิส่วนบุคคล ตำรวจก็จะมีข้อกฏหมายอย่างเดียวก็คือ การก่อความรบกวนเดือดร้อนลำคาญปรับ 500 บาท เอาน้ำหอมมาแต้มเรา พิสูจน์ไม่ได้ว่าเราเสียหายอย่างไร ก็เอาโทษไม่ได้ ถ้าจะปฏิรูปเรื่องนี้ก็ต้องเพิ่มโทษ แยกบทการลงโทษเฉพาะที่เกี่ยวกับสิทธิมนุษยชนเพิ่มเข้ามา ไม่ใช่แค่การก่อความเดือดร้อนลำคาญ เหมือนที่เคย ก็เหมือนกับกรณีคนอยู่คอนโดมีเนียม มีคนมาทุบพังประตูห้องพักจะเข้ามาข่มขืน แต่เราหลุดลอดวิ่งหนีไปได้ แจ้งความตำรวจ ทางกฏหมายก็บอกว่าแล้วเขาข่มขืนคุณหรือยัง? ความเสียหายยังไม่เกิดขึ้น ฟ้องไม่ได้ อย่างเก่งก็แค่ถูกมาเรียกปรับข้อหา ก่อความเดือดร้อน ลำคาญ ปรับ 500 บาท ประมวลกฏหมายอาญาบ้านเราไม่เปิดโอกาสให้เราคาดแผนการไปล่วงหน้า ก็เลยเป็นช่องโหว่ เช่นเราสงสัยว่ามีผู้ชายคนหนึ่งขับรถตามเราตลอด ไปแจ้งความ ตำรวจก็จะบอกว่าเขาทำอะไรคุณหรือยัง? ถ้ายังก็แจ้งความไม่ได้ มีหลายเรื่องที่เกี่ยวข้องกับสิทธิมนุษยชนเยอะมาก อเมริกากฏหมายเขาเข้มข้น เขาเคารพสิทธิของปัจเจกสูงมาก อย่างเราเข้าไปในบ้านเขาไปเหยียบหญ้าบ้านเขายังไม่ได้ ถ้าเขาโทรแจ้งตำรวจนี่ ตำรวจมาเลยนะ ถือเป็นเรื่องใหญ่มาก ถ้าเราไปละเมิดสิทธิของเขา "

ลูกค้าคือเสียงสวรรค์

ในยุคของการแก่งแย่งแข่งขันทางธุรกิจ แม้ว่าห้างสรรพสินค้าเองออกกฏกติกาการอยู่ร่วมกัน ทว่าบางครั้้งก็เกิดปัญหาลำคาญใจกับลูกค้า ทางออกก็คือ เมื่อพบกับปัญหาต่างๆ แม้กระทั่งพนักงานทำท่าดูแคลน ไม่ใส่ใจ สามารถเขียนจดหมายร้องเรียนถึงระดับผู้บริหารของห้างฯได้ทันที เพราะเสียงของลูกค้า คือเสียงจากสวรรค์ มีความสำคัญเสมอไม่ว่าติหรือชม

ณัฐพงศ์ กิจนิจชีวะ ผู้อำนวยการใหญ่ฝ่ายปฏิบัติการ บริษัทเดอะมอลล์กรุ๊ป จำกัด กล่าวว่า ทางห้างฯมีมาตรฐาน และขบวนการดูแลลูกค้า มีการวิเคราะห์ออกมาว่าลูกค้าจะมีโอกาสพบปะกับพนักงานจุดไหนบ้าง ผลสรุปก็คือพบว่ามี 44 จุดด้วยกัน นับแต่จุดแรกคือ จราจร พนักงานเปิดประตู รปภ. พนักงานหน้าร้าน จุดรับฝากของ หลังร้าน ฯลฯ อบรมเรื่องบุคลิกภาพ เทคนิคการขาย รวมไปถึง กริยามารยาท ทว่าทั้งหมดนี้ก็ขึ้นอยู่ที่ตัวบุคคลอีกต่างหาก

"จิตสำนึกในการให้บริการเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุด ผู้บริหารเรามีวิสัยทัศน์ที่ดีเห็นว่าพนักงานคือทรัพยากรที่มีค่าที่สุดของบริษัท จะพร้อมให้บริการที่ดีให้ลูกค้าประทับใจสูงสุดแล้วกลับมาใช้บริการอีก ดังนั้นเวลาพัก 1 ชั่วโมงของเขามีค่า ห้องน้ำดีสะอาด มีห้องอาหารที่ดี มีห้องสมุด ห้องคาราโอเกะ ห้องเล่นเกมส์ พนักงานมีความสุข เขาก็พร้อมให้บริการแบบยิ้มแย้มแจ่มใส เรียกว่าศิลปะในการให้บริการ เวลาที่ลูกค้าชมบริการดีเยี่ยมเราจะติดบอร์ดให้กำลังใจ ถ้าพนักงานทำผิดร้ายแรงครั้งแรกจะเรียกมาอบรม พอครั้งที่ 3 หักโบนัส หรือสั่งย้ายเลย เพราะกฏระเบียบนั้นสำคัญที่สุด แต่ผมก็สอนลูกน้องว่าคำติทุกคำมีค่า ถ้าเขาติเราแสดงว่าเขายังอยากมารับบริการ ถึงอยากให้เราปรับปรุง ถ้าเขาไม่ติเราสิน่ากลัวเพราะเขาจะไม่กลับมาใช้บริการอีกเลย เพราะฉะนั้นคำติคือเสียงสวรรค์ที่เราต้องรับฟัง ผมจะบอกกับลูกน้องแบบนี้เสมอ "

ผู้เช่าพื้นที่ขายของในห้างฯ ก็ควรอยู่ในกฏระเบียบข้อตกลงไม่ว่าจะเป็นสปา ฟิตเนส ประกันชีวิต ฯลฯ ทุกอย่างต้องอยู่ในกรอบ อยู่ในความพอดี หากลูกค้าเขียนใบคอมเพลนกลับมาก็ต้องขอความร่วมมือกลับไปยังผู้รับผิดชอบ

"ซึ่งความพอดีผมว่ามันก็กว้างมาก ใครจะพอดีตรงจุดไหน เราก็เข้าใจนะว่าของแบบนี้บางทีต้องตื้อลูกค้า แต่ต้องตื้อด้วยเหตุผล ถ้าลูกค้าปฏิเสธ เขาก็ไม่มีสิทธิ์ไปล้อมหน้าล้อมหลัง ซึ่งเราก็เข้าใจนะว่าเขาเช่าที่เรา เขาก็ต้องมีเป้าหมายในเรื่องรายได้ ทุกอย่างก็คือความพอดี ถ้าลูกค้าไม่พอใจเมื่อไหร่ ก็ให้เขียนคอมเพลน ส่งไปที่แผนกพีอาร์ จีเอ็มก็จะจัดการให้ทันที ถ้าลูกค้ามีชื่อที่อยู่เบอร์โทรศัพท์เราก็จะติดต่อกลับไปขอข้อมูลเพิ่มเติมทันที เพราะเราซีเรียสเรื่องนี้มาก และทุกคอมเพลนนั้นระดับประธานสูงสุดของห้างฯดูเองทุกใบเลยนะครับ ผมว่าปัจจุบันนี้ใบคอมเพลนน้อยลง เพราะเราพยายามมปรับปรุงมาตลอด 30 ปี ซึ่งผมเพิ่งมาทำงานที่นี่ประมาณ 20 ปี เราอบรมพนักงานอย่างจริงจัง ตรวจสอบอย่างจริงจัง มีกฏกติกาที่เรียกว่า Do and Don't และมีการประเมินผล เพราะฉะนั้นผมถึงบอกว่าเสียงลูกค้าคือเสียงสวรรค์ เพราะระดับเจ้าของให้ความสำคัญและใส่ใจกับเรื่องนี้มากๆ "