"เอาคืน" ทางโลกออนไลน์

กำลังกลายเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิผลมากที่สุด

กรณีตัวอย่างที่เป็นที่ฮือฮามากในโลกออนไลน์เมื่อเร็วๆ นี้คือ นักธุรกิจคนหนึ่งถึงกับลงทุนจ่ายเงินเพื่อซื้อโฆษณาในทวิตเตอร์หรือที่เรียกว่าทวีตโปรโมทเพื่อประจานและระบายความไม่พอใจต่อวิธีการจัดการของสายการบินบริติช แอร์เวย์ ที่ทำกระเป๋าเดินทางของพ่อหาย

ฮาซาน ซาอิด เจ้าของแอคเคานท์ @HVSVN จ่ายเงินเพื่อให้ข้อความ “Don't fly @BritishAirways. Their customer service is horrendous." หรือ "อย่าใช้บริการ @BritishAirways เพราะการบริการลูกค้าของพวกเขาน่ากลัวมาก" นี้ไปปรากฎอยู่ในไทม์ไลน์ของผู้ใช้งานในนิวยอร์กและอังกฤษ

จากข้อมูลของ SimplyFlying บริษัทที่ปรึกษาด้านการบิน ระบุว่า เพียง 6 ชั่วโมงแรกที่ข้อความนี้ถูกส่งออกไป ก็มีชาวทวิตเตอร์ราว 25,000 คน ที่ได้รับข้อความนี้ มีคนรีทวีทและคอมเมนท์นับพัน ซึ่งยังไม่รวมถึงการหยิบไปรายงานในสื่อกระแสหลักทั่วโลกด้วย ด้านบริติช แอร์เวย์ กล่าวแสดงความขอโทษไปยัง @HVSVN ในวันต่อมาและขอให้เขาแจ้งเบอร์เคลมกระเป๋าผ่านทางข้อความหลังไมค์

แชชแชงค์ ไนแกม ซีอีโอของบริษัท SimpliFlying มองว่า ไอเดียของการลงโฆษณาในโซเชียลมีเดียเพื่อประจานพฤติกรรมของบริษัทขนาดใหญ่ที่ละเลยต่อลูกค้าให้สาธาณชนได้รับรู้ถือเป็นเทรนด์ที่น่าสนใจ

"มันจะส่งผลกระทบต่ออนาคตของการบริการลูกค้าของสายการบินเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าการประจานนั้นอยู่บนโลกโซเชียลมีเดีย" เขากล่าว

แชชแชงค์ บอกว่า การใช้งานเครื่องมืออันทรงพลังอย่างโซเชียลมีเดียเป็นเรื่องง่าย เพราะใครๆ ก็สามารถเข้าถึงเครื่องมือเหล่านั้นได้ เขาคาดว่าฮาซานน่าจะจ่ายค่าทวีตโปรโมทนี้เป็นเงินน้อยกว่า 1,000 ดอลลาร์สหรัฐฯ หรือ 30,000 กว่าบาท ซึ่งถือว่าเป็นการกำหนดเป้าหมายอย่างชาญฉลาด

เขาเชื่อว่า บรรดาสายการบินจะเริ่มจัดให้มีการบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง และพวกเขาอาจจำเป็นต้องมีการอบรมพนักงานคอลเซ็นเตอร์ให้ตอบสนองต่อข้อความบนเฟซบุคและทวิตเตอร์ด้วย

ฮาซานไม่ใช่ลูกค้าคนแรกที่แสดงความไม่พอใจต่อการบริการของสายการบินผ่านทางโซเชียลมีเดีย ก่อนหน้านี้ เดฟ แครอล นักดนตรีชาวแคนาดาและเจ้าของวง Sons of Maxwell ก็เคยประจานสายการบินยูไนเต็ด แอร์ไลน์มาแล้ว โดยในปี ค.ศ. 2009 เดฟทำมิวสิควิดีโอชื่อ "United Breaks Guitars" ซึ่งเล่าถึงความไม่รับผิดชอบของสายการบินดังกล่าวที่ไม่ยอมจ่ายค่าชดเชยให้หลังจากที่ทำกีตาร์ของเขาหัก ปัจจุบันมียอดชมวิดีโอในยูทูบถึง 13 ล้านวิว

ในช่วงเวลาเดียวกัน ก็มีอีเมล์ร้องเรียนเกี่ยวกับอาหารบนเครื่องบินส่งไปยัง ริชาร์ด แบรนสัน เจ้าของสายการบินเวอร์จิน แอตแลนติก อีเมล์ฉบับนี้ก็กลายเป็นกระแสในเครือข่ายสังคมออนไลน์ และที่น่าทึ่งก็คือ ริชาร์ดถึงกับโทรศัพท์ไปหาเจ้าของอีเมล์เพื่อกล่าวขอบคุณสำหรับอีเมล์ที่เขาระบุว่า "เสียดสีแบบสร้างสรรค์" และเชิญเจ้าของจดหมายไปเลือกอาหารและไวน์สำหรับเที่ยวบินเวอร์จินในอนาคต

และนี่คือพลังของโซเชียลมีเดียที่ทำให้ผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้นในการจัดการกับผู้ประกอบการที่ไม่ยอมรับผิดชอบต่อลูกค้า

..........
ที่มา เว็บไซต์ http://simpliflying.com บีบีซีและเดลี่ เทเลกราฟ