เอาชนะ Brain likes silo สร้างความไว้ใจในที่ทำงาน | ดร.ธัญ ธำรงนาวาสวัสดิ์

แม้คุณจะมีความตั้งใจดีอย่างไร สมองของคนในทีมก็ยังเลือกทำงานเป็น Silo อยู่ดี

เพราะสมองไม่ได้พัฒนามาให้เป็นมิตรกับคนอื่น แต่มันเป็นเรดาห์ซึ่งคอยระแวดระวังอะไรก็ตามที่ดูแปลกและไม่เข้าพวก

บริษัทกูเกิลทำวิจัยชิ้นหนึ่งชื่อว่า Project Aristotle ในปี 2016 ซึ่งพบว่าคำตอบของการทำงานเป็นทีมอย่างได้ผลเลิศคือวัฒนธรรม (Norm) ที่สามารถทำให้ความหลากหลาย (Diversity) เกิดการบูรณาการ (Collaboration) อย่างสมบูรณ์ ฟังดูง่าย แต่เหตุใดองค์กรมากมายจึงประสบปัญหานักกับการสร้างให้พนักงานรู้สึกปลอดภัยทางอารมณ์ (Psychological Safety)  

“ระหว่างเพื่อนกับศัตรู หากสมองต้องเลือกมันจะจัด ‘คนแปลกหน้า’ ไว้ในหมวดไหนครับ?” ผมตั้งคำถามกับผู้บริหารในห้อง  

“เพื่อน... เพื่อน... เพื่อน... ศัตรู...” ผมนิ่งเพื่อรอคำตอบที่ต้องการ  

“ทำไมคุณจึงตอบว่าศัตรูครับ มันเป็นคำตอบที่ถูกต้อง ผมเพียงอยากรู้เหตุผลของคุณ” ผมถาม 

อิดออดอยู่พักหนึ่งเจ้าตัวจึงรับไมค์ “เพราะว่า การคิดว่าคนอื่นเป็นศัตรูมันเซฟกว่าการหลงคิดว่าเขาเป็นเพื่อนค่ะ” เสร็จแล้วรีบวางปุ๊บ สมคำตอบที่ให้ไว้ 

วิวัฒนาการของสมองนั้นอธิบายง่าย มันจัดสิ่งใหม่ที่เจอไว้ในสองหมวดหมู่คือ “Is this something I can eat?” or “Is this something that is going to eat me?” สิ่งนี้จะกินเราหรือเราจะกินมัน ดังนั้น หากไม่แน่ใจว่าเราจะกินมันได้หรือเปล่า สมองจะจัดสิ่งนั้นในหมวดต้องระวังการถูกกินไว้ก่อน

เช่น เวลาเข้าประชุมหรือฝึกอบรม คนที่มาถึงก่อนจะจองเก้าอี้ด้านหลังเสมอ แถวหน้าจะถูกเก็บไว้ให้คนมาสาย เพราะการอยู่ไกลจากเวทีรู้สึกปลอดภัยกว่า 

แล้วเราจะเอาชนะมันได้อย่างไร คำตอบคือ Trust การสร้างความไว้ใจ  

ข้อคิดของผู้นำสมอง 

1. Diversity is not easy การทำงานบนความหลากหลายยากกว่าที่คิด แม้เราจะตั้งใจว่าที่นี่ We value diversity แต่สุดท้ายแล้ว สมองมนุษย์ก็ยังเกิดอคติโดยไม่ได้ตั้งใจ หรือ Unconscious Bias อยู่ดี ฉะนั้นจะสร้างวัฒนธรรมดังกล่าวจึงต้องอาศัยเวลาและการจัดการการเปลี่ยนแปลงอย่างมีประสิทธิภาพ 

ผมเคยเล่าไว้ถึงเมื่อตอนย้ายครอบครัวไปเป็น Expat ใหม่ๆ ถามลูกว่า What is the name of your black friend? น้องพินมองเหมือนพ่อเป็นตัวประหลาด เพราะในสิ่งแวดล้อมของเธอไม่เคยมีการแบ่งเพื่อนด้วยสี แต่สำหรับผมเป็นเรื่องปกติ พูดโดยไม่คิดด้วยซ้ำ 

2. Conquer fears with safety จงเอาชนะความกลัวความแตกต่างด้วยการสร้างวัฒนธรรมที่ปลอดภัย หรือที่ Dr. Amy Edmonson แห่งมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดเรียกว่า Psychological Safety มันคือบรรยากาศการทำงานซึ่งคนกล้าพูดกล้าแสดงความเห็น ทีมที่มีประสิทธิภาพที่สุดคือทีมที่มีการบันทึกข้อผิดพลาดในการทำงานมากที่สุด ไม่ใช่เพราะสะเพร่า แต่เป็นเพราะคนไม่กลัวในการพูดถึง Mistakes 

3. Use the Trust Equation อยากสร้างความไว้เนื่อเชื่อใจผู้นำต้องเอาชนะตัวแปรสี่ตัวในสมการนี้ Credibility คือการมีประสบการณ์อันทำให้ทีมเกิดศรัทธา Reliability คือการปฏิบัติต่อตนเองและผู้อื่นอย่างที่รับปาก Intimacy คือการใส่ใจเอาใจใส่คนในทีมอย่างลึกซึ้ง และ No self interest คือการเอาความสำเร็จของทีมเป็นที่ตั้งโดยไม่มีวาระซ่อนเร้น ไม่แย่งเครดิตของทีมไปเป็นความดีความชอบของตัวเอง หรือ โยนความผิดให้คนอื่นเพื่อเอาตัวรอด 

ทำแบบประเมินความคิดเห็นในห้อง พบว่าตัวแปรซึ่งผู้บริหารเอเชียทำได้คะแนนน้อยที่สุดคือ Intimacy หรือความเข้าถึงบุคลากรในทีม เพราะผู้นำเอเชียมักถูกสอนให้แยกเรื่องส่วนตัวกับเรื่องงานออกจากกัน แต่ว่าในความเป็นจริง การสร้าง engagement จะเกิดได้ก็ต่อเมื่อผู้นำกล้าแสดงตัวตนอันแท้จริงออกมา กล้าเปิดเผย vulnerability ไม่เอาแต่เก๊กว่าพี่เก่งพี่รู้ทุกเรื่อง 

Diversity – Brain – Fears – Trust ครับ!