"เซอร์วิสชาร์จ" จุกๆ เกือบ 8 หมื่น! เปิดใจคนโรงแรม ทำไมปีนี้รับทรัพย์อู้ฟู่ ?

เมื่อไม่นานมานี้ ในโลกโซเชียลทั้งจากทวิตเตอร์และเฟซบุ๊ก (เพจ Hotel Service Charge Update) ต่างแห่แชร์ยอดเงิน “เซอร์วิสชาร์จ” ของพนักงานบริการสายงานโรงแรมกันอย่างล้นหลาม เพราะต้นปีนี้พบว่า “ธุรกิจโรงแรม” หลายแห่งไม่ว่าจะในระดับหรูหราแบบลักชัวรี (6 ดาวขึ้นไป), โรงแรม 5 ดาว, โรงแรมขนาดเล็ก 3-4 ดาว ต่างก็เริ่มฟื้นตัวเต็มอัตรา

แน่นอนว่าเป็นอานิสงส์จากภาค “การท่องเที่ยวไทย” กลับมาคึกคักอีกครั้ง หลังจากซบเซาอย่างหนักในช่วงโควิด-19 ระบาดเมื่อ 3 ปีก่อน

โดยหนึ่งในชาวทวิตเตอร์ได้โพสต์ข้อความว่า “..ปังไม่ไหว จะเป็นลม service charge โรงแรม JW Marriot Phuket เฉลี่ยๆ แล้วได้คนละเกือบแปดหมื่น ตอนแรกนึกว่าพนักงานน้อยหรอ เปล่าจ้า จ้างประจำตั้งเกือบ 600 คน ขุ่นพระ คือรวมๆ แล้วค่า sc อย่างเดียวเกือบห้าสิบล้านต่อเดือน บ้ามาก การท่องเที่ยวไทยกลับมาแล้วสินะ..”

ส่วนอีกโพสต์หนึ่งในโลกโซเชียลที่แชร์ข้อมูล “เซอร์วิสชาร์จ” ของพนักงานโรงแรมหรูหลายๆ แห่ง มาโชว์ให้เห็นกันชัดๆ ว่า ผลประกอบการของแต่ละโรงแรมเริ่มกลับมาฟื้นตัวอย่างมาก ซึ่งสะท้อนได้จากค่าเซอร์วิสชาร์จ ณ เดือนมกราคม 2566 ของพนักงานโรงแรมเหล่านี้ เช่น 

• FourSeasons Samui : 64,500
• FourSeasons Bkk : 36,800
• Mandarin Oriental Bkk : 30,000
• Capella Bkk : 33,000
• Siam Kemp : 32,600
• Park Hyatt Bkk : 35,400
• Anantara Layan : 58,500
• Anantara GT : 40,700
• Anantara MK : 57,200 

ยิ่งโรงแรมไหนมียอดจองห้องพักมาก ก็ยิ่งมีรายรับเข้ามามาก ทำให้พนักงานพลอยได้รับค่า “เซอร์วิสชาร์จ” มากตามไปด้วย

 

• เซอร์วิสชาร์จคืออะไร? ต่างกับการ “ให้ทิป” อย่างไร?

ต้องทำความเข้าใจก่อนว่า โรงแรมที่พักส่วนใหญ่ทั้งในไทยและต่างประเทศ มักจะมีการเรียกเก็บเซอร์วิสชาร์จไม่ต่างกับร้านอาหาร ทั้งนี้ “เซอร์วิสชาร์จ” (Service Charge) หมายถึง ค่าบริการที่ผู้ประกอบการคิดเพิ่มจากผู้บริโภคที่เข้ามาใช้บริการ โดยมีอัตราการเรียกเก็บตามกฎหมายอยู่ที่ไม่เกิน 10%

แล้วทำไมโรงแรมถึงต้องเรียกเก็บเซอร์วิสชาร์จ? นั่นเป็นเพราะว่า “ธุรกิจโรงแรม” ถือเป็นการซื้อขายงานบริการรูปแบบหนึ่งที่ให้มากกว่าการเช่าห้องพักรายวัน ซึ่งจะต้องมีงานบริการส่วนอื่นเพิ่มเติมเข้ามาด้วย เช่น บริการนำรถเข้าจอด, ยกกระเป๋าส่งถึงห้อง, สปา, สระว่ายน้ำ, ห้องอาหาร เป็นต้น

ดังนั้น ธุรกิจโรงแรมจึงต้องมีการรเรียกเก็บเซอร์วิสชาร์จ เพื่อเป็นเหมือนการให้ทิปพนักงานนั่นเอง ซึ่งผู้บริโภคจะไม่ต้องให้ทิปพนักงานเพิ่มก็ได้ เพราะได้จ่ายเซอร์วิสชาร์จรวมไปแล้ว เว้นแต่คุณจะถูกใจบริการของพนักงานคนไหนมากเป็นพิเศษ สามารถให้ทิปเพิ่มเป็นการส่วนตัวก็ได้ ทั้งนี้ วิธีการคิดเซอร์วิสชาร์จก็จะแตกต่างกันออกไปตามนโยบายของแต่ละโรงแรม

โดยหลักๆ คือ โรงแรมจะนำเงินเซอร์วิสชาร์จแบ่งออกเป็น 2 ส่วน (อัตราเท่าไรขึ้นอยู่กับนโยบาย) ส่วนหนึ่งให้พนักงาน อีกส่วนหนึ่งหักไว้เป็นค่าใช้จ่ายอื่นๆ ของโรงแรม เช่น ค่าซ่อมบำรุงอาคาร, ค่าโบนัส, ค่าข้าวของเสียหาย ฯลฯ เหลือเท่าไรก็แบ่งให้พนักงานในอัตราเท่าๆ กัน หรือบางโรงแรมก็จะนำยอดรวมของเซอร์วิสชาร์จทั้งหมดมาหารแบ่งให้พนักงานทุกคนก็มีเช่นกัน 

 

• ทำไมปีนี้พนักงานบริการในโรงแรมรับ "เซอร์วิสชาร์จ" สูงมาก?

หลังจากโพสต์เซอร์วิสชาร์จดังกล่าวถูกแชร์ออกไปไม่นาน ทำให้หลายคนเกิดคำถามว่า ทำไมสายงานโรงแรมปีนี้ถึงได้รับทรัพย์อู้ฟู่ขนาดนี้? กรุงเทพธุรกิจออนไลน์ ได้ต่อสายตรงพูดคุยกับตัวแทนคนโรงแรมตัวจริงเสียงจริง เพื่อไขคำตอบให้กระจ่างมากขึ้น

หนึ่งในพนักงานโรงแรม ที่ทำงานในตำแหน่ง Associate of Front Office Department ของโรงแรมหรูระดับลักชัวรี บนเกาะสมุย จ.สุราษฎร์ธานี มาหลายแห่ง ตลอดการทำงานมายาวนาน 8-9 ปีในสายงานนี้ เธอยอมรับว่า ช่วงปลายปีที่แล้วจนถึงต้นปีนี้ พนักงานโรงแรมเกือบทุกโรงแรมได้เงินเซอร์วิสชาร์จเพิ่มขึ้นเยอะมาก เมื่อเทียบกับช่วงโควิดระบาด เพราะมีนักท่องเที่ยวทั้งไทยและต่างชาติเดินทางเข้ามาเที่ยวเกาะสมุยได้สะดวกขึ้น (ไม่มีการกักตัว ไม่มีมาตรการที่ยุ่งยากเหมือนช่วงโควิด) ยอดจองห้องพักโรงแรมก็สูงขึ้นกว่าเดิมมาก

นักท่องเที่ยวเองก็อัดอั้นและอยากท่องเที่ยวมานานแล้ว แต่โควิดทำให้เที่ยวไม่ได้ เมื่อสถานการณ์โควิดผ่อนคลายลง นักท่องเที่ยวจึงหลั่งไหลเข้ามาที่เกาะสมุยอย่างล้นหลาม โรงแรมแต่ละแห่งก็มียอดจองห้องพักพุ่งสูงขึ้นมากอย่างผิดหูผิดตา

“นักท่องเที่ยวมากันไม่หยุด มาเรื่อยๆ ไม่มีแผ่ว จนไม่รู้ช่วงไหนหน้าไฮซีซั่น ช่วงไหนหน้าโลว์ซีซั่นของเกาะสมุยแล้ว เพราะว่านักท่องเที่ยวเข้ามาเยอะตลอดเวลาทุกเดือนแบบไม่หยุดจริงๆ” เธอเล่าให้เห็นภาพชัดเจนขึ้น

เมื่อถามถึงสาเหตุที่ทำให้พนักงานโรงแรมได้รับเซอร์วิสชาร์จสูงมากในปีนี้นั้น Front Officer รายนี้ให้คำตอบว่า เนื่องจากราคาค่าห้องพักของโรงแรมจำพวกลักชัวรีมีราคาแพงอยู่แล้ว ราคาแพงจากการใส่ความลักชัวรีในคุณภาพผลิตภัณฑ์ (ตัวห้องพักและของใช้ต่างๆ ในห้องพักที่มีคุณภาพสูง) ซึ่งต้นทุนมีการขึ้นราคาบ้างแล้ว

อีกทั้งโรงแรมระดับนี้ยังขายความลักชัวรีด้านเซอร์วิสด้วย ก็คือการบริการที่มีคุณภาพสูง ซึ่งต้นทุนด้านนี้คือ "ทรัพยากรมนุษย์" ที่ไม่ได้มีการตีค่าต้นทุนเป็นตัวเลขเป๊ะๆ ได้เหมือนกับผลิตภัณฑ์ห้องพัก ดังนั้นโรงแรมลักชัวรีบางแห่งจึงสามารถขึ้นราคาค่าห้องพัก จากการคิดค่าบริการเหล่านี้เพิ่มเติม จึงทำให้โรงแรมได้กำไรเยอะขึ้นนั่นเอง

ขณะที่พนักงานโรงแรมตำแหน่ง Associate of Reservation Department ของโรงแรมหรูอีกแห่งหนึ่ง ซึ่งตั้งอยู่บนเกาะสมุยเช่นกัน  ก็เล่าไปในทิศทางเดียวกันว่า ปีนี้แทบทุกโรงแรมบนเกาะสมุย พนักงานได้ค่าเซอร์วิสชาร์จมากขึ้น นอกจากโรงแรมมีกำไรมากขึ้นจากการที่นักท่องเที่ยวเข้ามาใช้บริการจำนวนมาก และนักท่องเที่ยวพร้อมจ่ายเต็มที่หลังจากอัดอั้นมานาน

อีกส่วนหนึ่งที่ทำให้พนักงานโรงแรมได้เซอร์วิสชาร์จมากขึ้น ก็มาจาก พนักงานภาคบริการในโรงแรมมีจำนวนลดลง จากการที่ล็อกดาวน์ในช่วงโควิดระบาดหนักเมื่อ 2-3 ปีที่แล้ว มีการ Lay Off พนักงานออกไปจำนวนหนึ่ง เนื่องจากตอนนั้นธุรกิจโรงแรมทรุดหนักจนต้องตัดค่าใช้จ่ายส่วนนี้ออกไป แต่พอโควิดคลายลง โรงแรมบางแห่งก็ไม่ได้จ้างพนักงานกลับเข้ามาเพิ่มเติม แต่ใช้พนักงานที่เหลืออยู่น้อยลงเหล่านั้นในการรันงานทั้งหมด เมื่อหารค่าเซอร์วิสชาร์จต่อคน แต่ละคนจึงได้เงินก้อนนี้ในจำนวนที่สูงขึ้น

ส่วนพนักงานโรงแรมระดับหัวหน้างาน ในตำแหน่ง Associate of Housekeeping Supervisor ของโรงแรมลักชัวรีแห่งหนึ่งในกรุงเทพฯ ก็ยืนยันเช่นกันว่า หลังจากช่วงโควิดคลายลง ธุรกิจโรงแรมก็ฟื้นตัวอย่างมาก โดยเฉพาะค่าบริการ (Service charge) ของพนักงานโรงแรมได้เพิ่มมากขึ้นกว่าช่วงโควิด เกือบจะ 100% ส่วนหนึ่งมองว่าเรทค่าห้องมีการปรับสูงขึ้นด้วย (จากต้นทุนที่เพิ่มขึ้น) และที่ผ่านมาตั้งแต่ช่วงปลายปีที่แล้วมาจนถึงต้นปีนี้ ก็มีเทศกาลต่างๆ ไล่เรียงมาหลายเทศกาล ทั้งลอยกระทง, คริสต์มาส, เคาท์ดาวน์ปีใหม่ ฯลฯ ทำให้นักท่องเที่ยวกลุ่มที่มีกำลังจ่ายสูงเริ่มกลับมาเที่ยวในเมืองไทยกันอย่างหนาแน่น ธุรกิจโรงแรมจึงพลอยได้รับผลดีไปด้วย

 

• สายงานโรงแรมไม่ง่าย! ได้เงินเยอะจริง แต่แลกมาด้วยงานหนัก

เห็นแบบนี้แล้ว เชื่อว่าหลายคนอยากจะกระโดดเข้ามาทำงานสายนี้แน่ๆ แต่เดี๋ยวก่อน! ใช่ว่างานภาคบริการจะเป็นงานสบายๆ ที่ได้เงินเยอะ ตรงกันข้าม! งานบริการเป็นสายงานที่ต้องทำงานหนัก ทำงานไม่เป็นเวลา รวมถึงมีแรงกดดันสูงทั้งจากหัวหน้างานและจากลูกค้าที่ต้องการการบริการที่สุดที่สุดจากพวกเขา จึงพูดได้ว่าแม้จะได้เงินค่าเซอร์วิสชาร์จสุดอู้ฟู่ แต่ภาระงานก็หนักหนาเอาการอยู่ไม่น้อย 

ยืนยันจากพนักงาน Front Officer คนเดิม เธอบอกว่า งานโรงแรมเป็นงานที่หนักมาก อย่างที่บอกไปว่าต้นทุนส่วนหนึ่งของธุรกิจโรงแรมลักชัวรี คือ "การบริการคุณภาพสูงของพนักงาน" นั่นทำให้นักท่องเที่ยวกำลังจ่ายสูง เลือกที่จะเข้าพักกับโรงแรมระดับนี้กันจำนวนมาก เมื่อมีลูกค้ามากขึ้น พนักงานโรงแรมก็ต้องทำงานหนักมากขึ้นตามไปด้วย (จำนวนพนักงานมีน้อย/ขาดแคลน) และพนักงานแต่ละส่วนก็ต้องรักษามาตรฐานการบริการให้ตรงกับคอนเซ็ปต์ความลักชัวรีของโรงแรมไว้ให้ได้ตามมาตรฐาน แม้ว่าจำนวนลูกค้าจะ Overload ขนาดไหนก็ตาม

นั่นจึงเป็นสาเหตุให้พนักงานโรงแรมส่วยใหญ่ทำงานหนัก ทำงานเกินเวลาเสมอ จากปกติทำงาน 8-9 ชั่วโมงต่อวัน แต่บางช่วงเวลาลูกค้าเข้ามาเยอะมากจนต้องทำงานล่วงเวลาไป 11-12 ชั่วโมงต่อวัน และไม่ได้ตัดเป็นโอทีเหมือนกับการทำงานบริษัทหรือโรงงาน เพราะลักษณะงานคือ การทำงานกับคนที่ไม่สามารถมีมาตรวัดปริมาณใดๆ ได้ ทุกอย่างต้องทำได้อย่างยืดหยุ่น ทำให้การควบคุมปริมาณงานหรือวางแผนจัดการงานในแต่ละวันไม่สามารถทำได้ตามกรอบเหมือนสายงานอื่นๆ 

ด้านพนักงานโรงแรม ตำแหน่ง Associate of Housekeeping Supervisor ก็เล่าว่า ช่วงหลังโควิดมานี้พนักงานภาคบริการในโรงแรมลดจำนวนลงจริง ทำให้พนักงานที่เหลืออยู่ต้องทำงานหนักขึ้น บางครั้งต้องทำงานมากกว่าชั่วโมงทำงานปกติ หรืออาจจะต้องทำงานในวันหยุดด้วย แต่ทั้งนี้วันหยุดเหล่านั้นก็สะสมไว้ใช้พักผ่อนในเดือนถัดไปได้ 

อ่านมาถึงตรงนี้ ใครอยากเปลี่ยนสายงานไปทำงานเป็นพนักงานโรงแรมเพียงเพราะเห็นว่าได้ค่าเซอร์วิสชาร์จก้อนโต อาจจะต้องคิดทบทวนใหม่ให้ดี หากคุณรับไม่ได้กับการที่ต้องทำงานล่วงเวลา หรือต้องทำงานทุกๆ วันเสาร์-อาทิตย์ คุณก็อาจจะไม่เหมาะกับงานภาคบริการในโรงแรงหรูระดับลักชัวรี แต่ถ้ารู้สึกว่าชอบงานบริการและมั่นใจว่าตนเองเป็นคนสู้งานหนักได้ดี และมีความสามารถด้านภาษาต่างประเทศ หากคุณสมบัติครบขนาดนี้ก็ไม่ต้องรออะไรแล้ว รีบเขียนใบสมัครและก้าวสู่สายงานโรงแรมหรูได้เลย!

------------------------------------------

อ้างอิง : TonsTweetings, Promthida, Hotelsup, Hotel service charge update