“ธรรมาภิบาล ไม่ใช่เรื่องใหม่” อาจเป็นบทสนทนาเปิดประเด็นที่ฟังดูเรียบง่าย แต่ชวนให้หยิบมาคิดและคุยต่อแบบเจาะลึกกับ “รพี สุจริตกุล” ประธานกรรมการคนแรกของธนาคารที่เป็นกรรมการอิสระ ถือเป็นก้าวสำคัญในการยกระดับธรรมาภิบาลของธนาคารสู่มาตรฐานสากลอย่างชัดเจน
สำหรับ “ทีทีบี” ธรรมาภิบาลไม่ใช่เพียงหลักการกำกับดูแล แต่เป็นรากฐานสำคัญของการขับเคลื่อน “Make REAL Change” ให้เกิดขึ้นจริง เพราะการสร้างชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า จำเป็นต้องตั้งอยู่บนการตัดสินใจที่โปร่งใส เป็นธรรม และคำนึงถึงผลในระยะยาว
ในมุมของ “รพี สุจริตกุล” ประธานกรรมการ ธนาคารทหารไทยธนชาต จำกัด (มหาชน) หรือ ทีทีบี ที่ผ่านร้อนผ่านหนาวมาแล้วหลายทศวรรษ และมีประสบการณ์ด้านการกำกับดูแลและธรรมาภิบาลครอบคลุมทั้งตลาดเงิน ตลาดทุน ระบบสถาบันการเงิน และการลงทุนในต่างประเทศ มองว่า “ธรรมาภิบาล” เป็น “ภูมิคุ้มกัน” ที่ทำให้องค์กรยั่งยืนได้จริง สะท้อนจากบทเรียนวิกฤติต้มยำกุ้งในปี 2540 ซึ่งชี้ชัดว่า หนึ่งในสาเหตุสำคัญที่นำไปสู่วิกฤติทางการเงินครั้งใหญ่ของประเทศ คือ “การขาดธรรมาภิบาล” อีกทั้งตอกย้ำว่า “ธรรมาภิบาล” ไม่ใช่เรื่องตามยุคสมัย แต่เป็นหลักพื้นฐานของการสร้างองค์กรที่แข็งแรงและยั่งยืน ซึ่งจะต้องไม่เปิดช่องให้ใครคนใดคนหนึ่งมีอำนาจตัดสินใจเพียงลำพัง
“รพี” อธิบายเพิ่มเติมว่า องค์กรที่แข็งแกร่งต้องมีกลไกที่ช่วยให้การตัดสินใจเป็นไปอย่างสมดุล และมีการตรวจสอบซึ่งกันและกัน นั่นจึงเป็นที่มาของการมีคณะกรรมการ (Board of Directors) ที่มีความรู้ความสามารถ มีความซื่อสัตย์ หรือ Integrity เพื่อกำกับดูแลว่าองค์กรมีการกำกับ หรือดูแลความเสี่ยงที่ดีหรือไม่ มีกระบวนการสรรหาผู้บริหารอย่างเหมาะสม รวมถึงตรวจสอบความถูกต้องของการเปิดเผยข้อมูลต่างๆ โดยองค์ประกอบทั้งหมดนี้คือ “เบื้องหลัง” ของสิ่งที่เรียกว่า “ธรรมาภิบาล”
และแม้ว่าธรรมาภิบาลจะไม่ใช่หลักประกันความสำเร็จ หรือเครื่องยืนยันว่าองค์กรจะไม่เคยผิดพลาด แต่ “รพี” เชื่อว่าสิ่งนี้จะเป็น “ภูมิคุ้มกัน” ที่ช่วยเสริมความแข็งแรงให้กับองค์กร หากเผชิญปัญหาก็จะสามารถฟื้นตัวได้เร็วกว่าองค์กรที่ขาดการบริหารจัดการที่ดีและโปร่งใส เปรียบได้กับการออกกำลังกายที่ไม่ได้รับประกันว่า นักกีฬาหรือคนที่ออกกำลังกายจะไม่เจ็บป่วย แต่จะทำให้ร่างกายแข็งแรงไม่ค่อยเจ็บป่วย และฟื้นตัวได้เร็วหากป่วยไข้
หากมองเส้นทางการเข้ารับตำแหน่งประธานกรรมการของ “รพี” อาจเรียกได้ว่าเป็น “คนนอก” ขององค์กร เนื่องจากเป็นกรรมการอิสระคนแรกของ “ทีทีบี” ที่ไม่ได้มาจากตัวแทนของกระทรวงการคลังเหมือนในอดีต โดยภารกิจสำคัญคือการวางบทบาท “ประธานกรรมการ” ในฐานะ “Director” โดยความหมายของคำว่า “Director” ในมุมของ “รพี” คือ “ผู้ชี้ทิศทาง” (Direct) เพื่อขับเคลื่อนองค์กรสู่ความยั่งยืนในระยะยาว (Long-term Sustainability) อีกทั้งความเป็นอิสระของประธานกรรมการจะช่วยลดปัญหาความขัดแย้งทางผลประโยชน์ (Conflict of Interest) โดยบทบาทของประธานกรรมการ ไม่ใช่การเป็นคนที่เก่งที่สุดในห้องประชุม แต่คือการทำให้ทุกคนในห้องประชุมสามารถแสดงความคิดเห็นและกล้าที่จะคัดค้าน เพื่อให้เกิดการตัดสินใจที่รอบด้านมากที่สุด
“ประธานกรรมการต้องทำหน้าที่เป็น Facilitator เพื่อสร้างบรรยากาศการประชุมให้เปิดกว้าง ผมเชื่อว่าหากคณะกรรมการกลายเป็นเพียงเวทีที่ทุกคนเห็นด้วยกับทุกเรื่อง หรือไม่มีใครกล้าตั้งคำถาม กระบวนการธรรมาภิบาลย่อมจะอ่อนแอลงทันที”
ทั้งนี้ องค์กรจะมี ธรรมาภิบาล ที่ดีเกิดขึ้นได้จริง สิ่งที่สำคัญที่สุด คือต้องได้รับการปลูกฝังอย่างต่อเนื่องจนกลายเป็นวัฒนธรรมขององค์กรและเกิดเป็นความยั่งยืน เพราะธรรมาภิบาลไม่ใช่เรื่องของเอกสาร ไม่ใช่เรื่องของกฎเกณฑ์ และไม่ใช่เรื่องของการทำตามข้อบังคับเพียงอย่างเดียว แต่เป็นวิธีคิดที่ต้องฝังอยู่ในทุกกระบวนการตัดสินใจขององค์กร โดยมีคณะกรรมการและผู้บริหารที่ต้องเป็นแบบอย่างที่ดี “Walk the Talk” ในการดำเนินธุรกิจอย่างโปร่งใสและยึดหลักธรรมาภิบาล เพราะวัฒนธรรมองค์กรต้องเริ่มจาก “Tone from the Top” และลงลึกไปถึงพนักงานทุกระดับขององค์กร โดยหนึ่งในโครงการสำคัญที่ “ทีทีบี” ได้ทำคือ โครงการ EJIP หรือ Employee Joint Investment Program ที่เปิดโอกาสให้พนักงานได้ร่วมเป็นเจ้าของธนาคาร ผ่านการลงทุนในหุ้นของธนาคาร และเมื่อทุกคนคิดแบบเจ้าของ วัฒนธรรมที่แข็งแรงจะเกิดขึ้นและพร้อมใจกันขับเคลื่อนองค์กรสู่ความสำเร็จในระยะยาวไปด้วยกัน
“ธรรมาภิบาล คือ เกราะป้องกันที่ช่วยให้องค์กรสามารถยืนหยัดได้ท่ามกลางความไม่แน่นอน ไม่ว่าเทคโนโลยีจะเปลี่ยนไปมากเพียงใด หรือ AI จะเข้ามามีบทบาทมากเพียงใด รวมถึงความเสี่ยงใหม่ๆ จะเกิดขึ้นอีกกี่รูปแบบ องค์กรก็ยังต้องอาศัยการตัดสินใจที่รอบคอบการตรวจสอบที่ถ่วงดุล และการคำนึงถึงผลกระทบระยะยาว”
ปัจจุบันเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในการขับเคลื่อนธุรกิจมากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะการมาของ AI ที่จะเข้ามาเปลี่ยนโครงสร้างการทำงานและช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ แต่ในมุมของ “รพี” มองว่า AI เป็นเพียง “ยอดเขา” หรือเพียง 20% ของความสำเร็จเท่านั้น เพราะปัจจัยชี้ขาดที่แท้จริง คือการมีโครงสร้างข้อมูลที่ดี หรือ Data Infrastructure ที่เป็นเบื้องหลัง อีก 80% ซึ่งถือเป็นรากฐานความสำเร็จขององค์กรในอนาคต
เพราะการทำธุรกิจธนาคารในวันนี้ ล้วนถูกขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมหาศาลทั้งข้อมูลลูกค้า ข้อมูลการทำธุรกรรมและข้อมูลอื่นๆ แต่ความสำเร็จจะเกิดขึ้นได้ ธนาคารต้องนำข้อมูลเหล่านี้ มาประมวลผลให้สามารถเข้าถึงและบริการเฉพาะบุคคลได้ (Personalization) ซึ่งจะเป็นข้อได้เปรียบในโลกธุรกิจยุคใหม่ เพราะลูกค้าของธนาคารแต่ละคนมีความแตกต่างกันในเรื่องความต้องการผลิตภัณฑ์ รูปแบบของการบริการรวมทั้งการดูแลอย่างต่อเนื่อง ซึ่งการเข้าถึงลูกค้าในลักษณะนี้จำเป็นที่ธนาคารจะต้องสามารถรู้จักและเข้าใจลูกค้าได้อย่างถ่องแท้จึงจะสามารถให้บริการที่ทำให้ลูกค้าประทับใจและกลับมาใช้บริการของธนาคารอย่างต่อเนื่อง
รพี สุจริตกุล ประธานกรรมการ ทีทีบี บอกว่า ความแตกต่าง (Differentiation) ของธุรกิจธนาคาร ไม่ได้อยู่ที่ตัวผลิตภัณฑ์ทางการเงินเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่การบริการ (Service) ซึ่งต้องใช้ข้อมูลเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้าให้มากที่สุด ดังนั้น ธนาคารจึงต้องมีระบบการจัดการข้อมูลที่ดี เพื่อช่วยให้พนักงานทุกระดับ ตั้งแต่ช่องทางสาขาจนถึงโมบายแอปพลิเคชันสามารถส่งมอบประสบการณ์เดียวกันให้ลูกค้าได้ และทำให้ลูกค้าไม่ต้องยึดติดกับตัวบุคคล หรือพนักงานที่ให้บริการ
ทั้งนี้ จะเห็นได้ว่าตลอดเส้นทางความสำเร็จของ “ทีทีบี” ความโดดเด่นไม่ได้อยู่ที่การดำเนินธุรกิจในรูปแบบเดิมๆ แต่อยู่ที่การกล้า Challenge Status Quo หรือการท้าทายระบบการเงินแบบเดิม เช่น การนำเสนอผลิตภัณฑ์บัญชีทีทีบี ออลล์ฟรี ที่ยกเว้นค่าธรรมเนียมเป็นธนาคารรายแรกและให้ความคุ้มครองฟรี หรือการนำโมเดล Risk-based Pricing มาฉีกกรอบการให้ดอกเบี้ยสินเชื่อบุคคล โดยทำการดูจากประวัติการผ่อนชำระเพื่อกำหนดคะแนนเครดิต (Credit Score) หากผ่อนดี เครดิต ดอกเบี้ย จะยิ่งดี ถือเป็นการชวนเปลี่ยนความเชื่อการเงินแบบเดิมๆ ที่คนกลุ่มหนึ่งมักคิดว่า การผ่อนดี มักไม่ค่อยได้อะไร ด้วยการเสนอทางเลือกใหม่ที่เป็นธรรม โปร่งใส และตอบโจทย์เฉพาะบุคคลมากขึ้น
สิ่งเหล่านี้ตอกย้ำความมุ่งมั่นของ “ทีทีบี” ในการขับเคลื่อน Make REAL Change เพื่อสร้างชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าไปพร้อมกับการเติบโตขององค์กร พร้อมก้าวสู่ธนาคารที่โดดเด่นในการออกแบบ Hyper-personalization โดยนำ Big Data และ AI มาวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการทางการเงินของลูกค้าในแต่ละรายแบบเฉพาะบุคคล เพื่อมอบประสบการณ์ที่รู้ใจและยกระดับชีวิตทางการเงินให้ดีขึ้นอย่างแท้จริงในทุกช่วงชีวิต ครอบคลุมเรื่องรถ บ้าน การออม ความคุ้มครอง และการลงทุน
ในโลกยุคใหม่ “ธรรมาภิบาล” ไม่ใช่เพียงทางเลือก หรือกระแสชั่วคราว แต่คือรากฐานสำคัญที่สุด ถือเป็นภูมิคุ้มกันในการสร้างองค์กรให้ยั่งยืน การเข้ามารับไม้ต่อของ “รพี สุจริตกุล” ในบทบาทประธานกรรมการ ของ “ทีทีบี” ที่มาจากกรรมการอิสระ สะท้อนถึงความมุ่งมั่นในการยกระดับการดำเนินธุรกิจภายใต้กรอบธรรมาภิบาลที่เข้มแข็ง โปร่งใส และคำนึงถึงประโยชน์ของผู้มีส่วนได้เสียทุกฝ่าย
