สื่อสารไม่รู้เรื่อง? อย่ารีบแก้ “ทักษะการสื่อสาร”โดย อนิรุทธิ์ ตุลสุข 

แต่เมื่อถึงเวลาต้องนำเสนอให้หัวหน้าหรือเพื่อนร่วมงานฟัง กลับกลายเป็นว่าเรื่องที่เราเข้าใจอย่างถ่องแท้ ทำให้คนอื่นสับสนไปซะได้

ยิ่งพยายาม “อธิบายเพิ่ม” ด้วยข้อมูลที่มากขึ้น แทนที่จะเพิ่มความเข้าใจ ยิ่งกลับทำให้ผู้ฟัง “งงงัน” กว่าเดิม

เคยเจอสถานการณ์แบบที่ว่าไหมครับ?

“ทักษะการสื่อสาร” ตกเป็นจำเลยในเรื่องนี้เสมอ!

เพราะเหตุการณ์เกิดขึ้นตอนพูด และมีหลักฐานชัดเจนคือ “ผู้ฟัง” คำตัดสินจึงมักจะออกมาว่า “ต้องไปฝึกอบรมทักษะการพูด”

ส่วนผู้ก่อการร้ายตัวจริง ลอยนวลสิครับ!

ที่จริง ทักษะการสื่อสารเป็นเพียงผลลัพธ์ปลายทาง (Output) ของกระบวนการคิด (Processor) ที่ย่อยข้อมูล (Input) ที่เรามีอีกที ถ้าการคิดไม่ตกผลึก แม้จะใช้คำพูดมากมาย แต่ความหมาย คือ “ห้ะ?” เท่านั้นครับ

อัลเบิร์ต ไอน์สไตน์ กล่าวว่า "ถ้าคุณไม่สามารถอธิบายเรื่องใดให้เรียบง่ายได้ แสดงว่าคุณยังเข้าใจมันไม่ดีพอ”

ข่าวที่เกี่ยวข้อง:

จากโต๊ะประชุมดาวอส ถึงโต๊ะทำงาน โดย อนิรุทธิ์ ตุลสุข [email protected]

ขึ้นชื่อว่าปัญหา คงไม่อยากมีใครอยากต้องเผชิญหน้า โดย อนิรุทธิ์ ตุลสุข

การแก้ปัญหาเรื่องการสื่อสาร จึงต้องย้อนอดีตแบบ Back to the Future คือ ไปที่ต้นตอ นั่นคือ “การคิด” เสียก่อน ซึ่งหลักๆ มักจะเกิดที่ 3 จุดนี้

1. คิดวัตถุประสงค์ไม่ชัดเจน ตรงนี้ไม่ใช่แค่หัวข้อที่ต้องมีตามแบบฟอร์มเอกสาร แต่คือ “การกำหนดเป้าหมาย (Goal Setting)” เพื่อ“คิดเชิงยุทธศาสตร์”

หากเราไม่รู้ว่าพูดไปเพื่ออะไร (เช่น บอก ขอ ปรึกษา แจ้งให้ทราบ หรือขอการตัดสินใจ) สมองจะไม่สามารถเลือก “ชุดข้อมูล” หรือ “โครงสร้างเนื้อหา” ที่จำเป็นมาใช้ได้ ทำให้พูดจาวนไปเวียนมา เหมือนนักมวยที่เอาแต่เต้นรอบเวที แต่ไม่ชกเข้าเป้าเสียที

ดังนั้น ต้องกำหนดก่อนว่า “ต้องการให้เกิดอะไรขึ้นหลังจากพูดจบ” (Call to Action) แล้วเลือกเฉพาะข้อมูลที่จำเป็น เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น

2. คิดไม่เป็นลำดับตรรกะ คือ คิดไม่มีโครงสร้างเส้นทางที่ชัดเจน ทำให้ทั้งตัวเราและผู้ฟังต่างเดินงงในดงกล้วย เกิดภาระการทำงานของสมอง (Cognitive Overload) ที่ต้องพยายามทำความเข้าใจข้อมูลที่กระจัดกระจาย

การฝึกคิดเป็นภาพ (Visual Thinking) ช่วยฝึกให้เรามองภาพโครงสร้างพื้นฐานของข้อมูล (Data Infrastructure) หรือ เรื่องราวต่างๆ ได้ดีขึ้น เช่น การทำ Mind Map เพื่อเรียบเรียงภาพรวมภาพย่อย หรือ Sketchnote/Visualnote เพื่อให้เห็นภาพความสัมพันธ์ของเนื้อหา หรือ เรื่องเล่านั้น

การใช้ทั้งภาษาและภาพ (Dual Coding Theory, Allan Paivio) ช่วยจัดเก็บข้อมูลทั้งสองรูปแบบพร้อมกัน สมองจึงจดจำและประมวลผลง่ายขึ้น บริษัทชั้นนำหลายแห่ง จึงนำวิธีนี้ไปใช้ทั้งตอนคิด และตอนพูดคุยกัน เช่น Boeing ใช้ Mind Map เพื่อย่อสรุปคู่มือวิศวกรรมการบินที่มีความหนามากๆ หรือ NASA เอง ก็ใช้ Concept Mapping ในการจัดการองค์ความรู้ภายในองค์กร ให้เป็นระบบ

3. ไม่ได้คิดถึงผู้ฟัง ทำให้ผู้พูดติดอยู่ในภาวะที่เรียกว่า “คำสาปแห่งความรู้” (Curse of Knowledge) คือคิดไปเองว่าคนอื่นต้องรู้และเข้าใจเนื้อหาเหมือนที่เราเข้าใจเป็นอย่างดี ลืมดูว่ามีพื้นฐานความรู้แค่ไหน หรืออยู่ในสภาวะอารมณ์อย่างไร

Patty McCord อดีต Chief Talent Officer ของ Netflix กล่าวไว้ว่า "ถ้าคุณอธิบายธุรกิจของคุณให้คุณยายฟังไม่ได้ แสดงว่าคุณเองนั่นแหละที่ยังไม่เข้าใจมันดีพอ”

ความเข้าใจในมุมนี้ ไม่ใช่แค่ “เข้าใจเนื้อหา” แต่ต้องรวมถึง เราต้อง “เข้าใจคนฟัง” ด้วย จึงจะทำให้เลือกใช้คำพูด ระดับภาษา และรูปแบบการนำเสนอที่เหมาะสมต่อความเข้าใจของอีกฝ่ายได้ดีที่สุด

Empathy หรือ ความเข้าอกเข้าใจคนอื่น ช่วยได้ครับ

แน่นอน เราไม่มีทางรู้ใจคนทุกคน แต่เราสามารถทำการบ้านดูข้อมูลผู้ฟังก่อนได้ หรือ ลองถามคำถามสั้น ๆ เพื่อประเมินพื้นฐานความรู้ของเขาก่อน เพื่อเชื่อมโยงเนื้อหาที่ซับซ้อนให้เข้ากับประสบการณ์ที่คุ้นเคยของผู้ฟังยิ่งขึ้น

เมื่อย้อนไปแก้อดีตในทั้งสามส่วนนี้แล้ว ค่อยไปเก็บรายละเอียด ปรับปรุงทักษะสื่อสาร (Output) เช่น การใช้คำ น้ำเสียง ภาษากาย หรือ เทคนิคการเล่าเรื่องแบบต่างๆ ก็ไม่สาย และจะยิ่งทำให้คำพูดของคุณทรงพลังมากยิ่งขึ้นครับ

เล่ามายืดยาว แต่กล่าวสรุปเป็นสำนวนไทยง่าย ๆ ได้แค่ว่า

“คิดก่อนพูด แต่อย่าพูดทุกอย่างที่คิด” คิดถึงเป้าหมาย คิดโครงสร้าง และ คิดถึงผู้ฟัง ให้มากๆ ก็เพียงพอ แม้ไม่หวือหวา แต่ก็เพียงพอสำหรับการสื่อสารให้รู้เรื่องแล้วครับ