'ดิจิทัล วอยซ์'พลังผู้บริโภคยุคโซเชียลมีเดีย

คาดการณ์ปีนี้ตัวเลขผู้ใช้ในไทยจะอยู่ที่ 19 ล้านราย ครองอันดับ 13 ของโลก อีกทั้งยังพบการใช้งานเฟซบุ๊คผ่านมือถือปีก่อนเติบโต 116% หรือจำนวน 6 ล้านราย โดยปีนี้ได้ยังได้"แรงหนุน"จากการเปิดให้บริการ 3จี บนคลื่นความถี่ 2.1GHz ของทั้ง 3 ค่ายมือถือ ผลักดันให้จำนวนผู้ใช้เฟซบุ๊คผ่านมือถือจะเพิ่มขึ้น"เท่าตัว" หรือมีจำนวน 13 ล้านราย

ส่งผลให้ "โซเชียล เน็ตเวิร์ก" เป็นเครื่องมือทรงพลังต่อการรับรู้ข้อมูลข่าวสารและเข้าถึงผู้บริโภค ที่เป็นทั้ง "โอกาสและความท้าทาย" ของแบรนด์
รัตตยา กุลประดิษฐ ผู้อำนวยการ บริษัทอิปซอสส์ (ประเทศไทย) จำกัด บริษัทวิจัยการตลาดระดับโลก กล่าวว่าจำนวนประชากรออนไลน์และการใช้งานโซเชียล มีเดียที่เติบโตอย่างต่อเนื่องในประเทศไทย ส่งผลให้ Digital Voice ของผู้บริโภค "มีพลังและเสียงดัง" ขึ้นเรื่อยๆ

สอดคล้องกับการสำรวจพฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ตของไทยระหว่างเดือนเม.ย.- พ.ค.2556 โดย สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) สังกัดกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ไอซีที) พบว่าคนไทยใช้เวลาในชีวิตประจำวันกับการเข้าอินเทอร์เน็ตมากขึ้นจากปี 2554 ที่เฉลี่ย 18 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ โดยปี 2556 เพิ่มขึ้นเป็น 32 ชั่วโมงต่อสัปดาห์

จากพฤติกรรมการเสพสื่อออนไลน์และโซเชียลมีเดีย ที่ขยายตัวอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้การเรียนรู้พฤติกรรมผู้บริโภคในโลกยุคดิจิทัล เพื่อตอบโจทย์ความพึงพอใจในวันนี้ แบรนด์ต่างๆ ไม่สามารถพึ่งข้อมูลการวิจัยแนว "ถาม-ตอบ" แบบเดิมๆ ได้อีกต่อไป เพราะในยุคดิจิทัล "ผู้บริโภค" จะสื่อสารกันเองผ่านเครื่องมือ "ดิจิทัล มีเดีย" แพร่กระจายผ่านเครือข่ายสื่อสังคมออนไลน์ "ความพอใจและไม่พอใจ" ของผู้บริโภคเปิดเผยสู่โลกโซเชียล มีเดียแบบเรียลไทม์

บรรดา"แบรนด์"ในยุคนี้จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับ Social Listening พร้อมนำ "ข้อมูล" ที่กระจัดกระจายอยู่บนโลกออนไลน์และโซเชียลมีเดีย ในหลากหลายรูปแบบ ทั้ง อีเมล์ ,เว็บเพจ ,เว็บบล็อก ,เอสเอ็มเอส ,โพสต์ในโซเชียล มีเดีย ทั้งเฟซบุ๊ค ทวิตเตอร์ มาบริหารจัดการให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด และตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค ทั้งการจัดการในภาวะวิกฤติ (Crisis Management) และการสร้างโอกาสใหม่ๆให้กับแบรนด์

"คอนซูเมอร์ วอยซ์ ในวันนี้มีพลังต่อแบรนด์อย่างมาก เพราะในโลกโซเชียล เน็ตเวิร์ก ผู้บริโภคเลือกที่จะเชื่อข้อมูลจากผู้บริโภคด้วยกันเองมากกว่าสื่ออื่นๆ"

ปัจจุบันอิปซอสส์ ประเทศไทยได้นำเครื่องมือการวิจัย Social Listening มาให้บริการให้ลูกค้า เพื่อทำให้แบรนด์ต่างๆ นำข้อมูลในโลกดิจิทัล ที่เกิดขึ้นจากเสียงสะท้อนของผู้บริโภคมาใช้ประโยชน์ และตอบโจทย์ความต้องการผู้บริโภค ทั้งข้อมูลที่จะนำมาใช้ในการสร้างสรรค์งานโฆษณา และการจัดทำแคมเปญการตลาดที่ "ตรงใจ" กลุ่มเป้าหมาย

ตัวอย่างการวิจัย Social Listening ในต่างประเทศ ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลจากสื่อดิจิทัล จะช่วยให้แบรนด์ รับรู้ข้อมูลความ "ชอบและไม่ชอบ" ของผู้บริโภคต่อการทำแคมเปญการตลาดของแบรนด์"ล่วงหน้า" จากเสียงสะท้อนผ่านสื่อดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็น ตัวผลิตภัณฑ์ แคมเปญ พรีเซ็นเตอร์ ช่องทางการจำหน่ายและบริการ เพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น พร้อมพัฒนารูปแบบการสื่อสารที่ผู้บริโภคพอใจ สร้าง"โอกาส"การขายให้กับแบรนด์สูงสุด

ทั้งนี้ คาดว่าแบรนด์หรือบริษัทใหญ่ๆ จะให้ความสนใจในกระแสที่ถูกกล่าวถึงในโลกออนไลน์มากขึ้น และมองหาโซลูชั่นในการจัดการข้อมูลดังกล่าว เพื่อใช้ในการวางกลยุทธ์ต่อไป โดยมีลูกค้าที่สนใจและทำวิจัยนี้ค่อนข้างมากในต่างประเทศ

สำหรับประเทศไทยที่อัตราการเติบโตของประชากรออนไลน์สูง เชื่อว่าแบรนด์ต่างๆ จะให้ความสนใจด้านการวิเคราะห์ข้อมูลจากเสียงผู้บริโภคในโลกออนไลน์มากขึ้น ที่เห็นได้ชัดคือกระแสการจัดทำ แฟนเพจเฟซบุ๊ค ของบรรดาองค์กรและแบรนด์ต่างๆ เพื่อเป็นช่องทางการสื่อสารผู้บริโภคแบบเรียลไทม์

จากแนวโน้มดังกล่าวส่งผลให้แนวโน้มงานวิจัยตลาดในปีนี้ น่าจะเติบโตประมาณ 7-8% โดยลูกค้าหลักของอิปซอสส์ จะเป็นกลุ่ม FMCG 75% ที่เหลืออยู่ในกลุ่มธนาคาร ยานยนต์ เป็นต้น

ยุคดิจิทัล"แบรนด์"ต้องตื่นตัวกับกระแสต่างๆ ที่เกิดขึ้นในโลกออนไลน์ เพราะหากสามารถบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะสร้าง"โอกาส"ให้แบรนด์ครองใจผู้บริโภคในยุคนี้ได้อย่างรวดเร็ว