Benchmarking เก่งยิ่งขึ้น ดียิ่งกว่า

อะไรคือ ประโยชน์หรือผลลัพธ์ที่จับต้องได้ ภายหลังองค์กรประสบความสำเร็จบนเส้นทาง Benchmarking ?

และต้องทำอย่างไร จึงสามารถจูงใจผู้มีส่วนได้เสียขององค์กรให้ความร่วมมือร่วมใจกันมุ่งเดินไปบนเส้นทางสายนี้?

อะไรคือ เครื่องมือ หรือขั้นตอนกระบวนการที่ดีที่สุดในการทำ Benchmarking?

เหล่านี้คือ คำถามที่ "บรูซ เซิลส์" ผู้เชี่ยวชาญ Benchmarking ซึ่งได้รับการแต่งตั้งโดยองค์การเพิ่มผลผลิตแห่งเอเชีย (APO) มักได้ยินและต้องให้คำตอบอยู่เสมอ

"ผมมั่นใจว่า Benchmarking คือเครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับการนำไปปรับปรุงองค์กร" คือคำกล่าวฟันธงของ บรูซ เซิลส์ ที่มีประสบการณ์ในเรื่องนี้มากว่า 25 ปี ในงานสัมมนาซึ่งจัดโดยสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ในหัวข้อ Innovation& Benchmarking

โดยแท้จริงแล้ว Benchmarking ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่มีองค์กรชั้นนำทั่วโลกต่างนำไปใช้และช่วยสร้างผลิตภาพให้เกิดขึ้น ช่วยลดค่าใช้จ่าย ช่วยเพิ่มยอดขาย กระทั่งสามารถก้าวเป็น องค์กรชั้นเลิศในที่สุด

"Benchmarking จะทำให้เกิดการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่ แสดงผลลัพธ์ที่ชัดเจน ดังนั้นผมจึงคิดว่ามันควรเป็นวาระระดับประเทศชาติ ไม่เป็นเพียงวาระระดับองค์กรเท่านั้น"

บรูซ เซิลส์ อธิบายว่า Benchmarking นั้นมีอยู่ 9 เสาหลัก

เสาแรก การกำหนดตัวชี้วัด KPI (Key Performance Indicator) ซึ่งเขาแนะนำว่าควรมีจำนวนไม่เกิน 5 ตัววัด ไม่เช่นนั้นคงต้องวัดกันแบบไม่มีวันจบสิ้น จนหาข้อ สรุปไม่ได้นั่นเอง
เสาที่สอง มีกระบวนการทางนวัตกรรม
เสาที่สาม การนำองค์กรไปสู่ความเป็นเลิศอย่างมีวิสัยทัศน์
เสาที่สี่ ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
เสาที่ห้า การวางแผนเชิงกลยุทธ์เพื่อบรรเป้าหมาย
เสาที่หก กรอบในการบริหารจัดการและการประเมินผล
เสาที่เจ็ด การลงมือปฏิบัติอย่างมุ่งมั่น จริงจัง
เสาที่แปด มีแนวคิดที่สำคัญในการลดความสูญเสีย
เสาที่เก้า การจูงใจให้คนในองค์กรเล็งเห็นประโยชน์จากแนวทางนี้และให้ความร่วมมือ

อย่างไรก็ดี เรื่องราวของแต่ละองค์กรก็คงเหมือนหนังคนละม้วน ดังนั้นในการตีโจทย์ของ Benchmarking ของแต่ละองค์กรก็ย่อมต้องแตกต่างกันไป

หากแต่ในการบรรยายของ บรูซ เซิลส์ มีแง่คิดมุมมองที่น่าสนใจและน่าจะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรในการนำไปปรับใช้

ตัวอย่างเช่น เขายกตัวอย่างประโยคที่ว่า "Your Business is a Chocolate Elephant" ซึ่งหมายถึง ควรทำอย่างค่อยเป็นค่อยไปทำทีละฝ่าย ทำทีละส่วน อย่าคิดหักดิบทำทีเดียวทั้งองค์กร

การกินช็อกโกแล็ตจำนวนเท่าตัวช้าง แทนที่จะอร่อยแต่อาจส่งผลร้ายทำให้ร่างกายเจ็บป่วยจนถึงขั้นล้มตายก็เป็นได้

"อย่าโฟกัสที่เปอร์เซ็นต์ตัวเลข" ว่ามีความห่างมีความต่างจากองค์กรที่เก่งแค่ไหน และสามารถพัฒนาตีตื้นขึ้นเป็นตัวเลขที่ดีขึ้นอย่างไร เพราะก็มีอยู่หลายเรื่องราว ที่ตัวเลขกลับไม่ได้เชื่อมโยงกับ ผลลัพธ์ความเป็นจริงแม้แต่น้อย

"ไม่จำเป็นต้องไปหาวิธีการใหม่ๆ ความคิดดีๆ วิธีการดีๆ มักมีคนเคยคิดเคยทำมาก่อนแล้ว แต่ต้องไปแสวงหาให้เจอ"
"Benchmarking เป็นการไปเรียนรู้จากผู้อื่นแต่อย่าลืมว่ามันต้องไม่ใช่การลอกเลียนแบบ" ตรงกับสำนวน One Size Fits All คงไม่มีวิธีการใด เครื่องมือใดที่ นำไปใช้ได้กับทุกองค์กร จำเป็นต้องปรับใช้ตามความเหมาะสม

หรือ ทำนองเดียวกับ ถ้าอยากโดดเด่นเป็นซูเปอร์สตาร์เหมือน อั้ม พัชรภา จนแล้วจนรอดก็คงไม่อาจเป็นเช่นนั้น และอาจต้องรอถึงชาติหน้า แม้ว่าจะก้อบปี้อั้มทุกฝีก้าวกระทั่งเหมือน "เป๊ะ" ก็ตามที

"มันเริ่มต้นได้อย่างง่ายดาย โดยให้พนักงานทุกส่วนทุกฝ่ายมานั่งพูดคุยเพื่อแชร์ประสบการณ์ที่แตกต่างหลากหลาย"

"มักเกิดอุปสรรคอยู่เสมอเวลาที่องค์กรต้องการให้เกิดการเปลี่ยนแปลง แต่มันเป็นไปได้เสมอหากชี้ให้ทุกคนเห็นถึงผลประโยชน์"

"คำนึงถึงกฎ 80/20 ของพาเรโต ที่มีความหมายว่าเรื่องที่สำคัญจะมีเพียง 20 % แต่ที่ไม่สำคัญมีถึง 80 %" บรูซ เซิลส์ ได้แนะนำว่าแม้จะรู้ว่าต้องคำนึงถึงเรื่องที่สำคัญแต่ก็ไม่ควร ละเลยหรือลืมในเรื่องที่ไม่สำคัญ เพราะอย่าลืมว่าสัดส่วนของมันมีจำนวนที่มากโข

"อย่าเปรียบเทียบกับองค์กรที่อยู่ในอุตสาหกรรมหรือธุรกิจเดียวกัน" เพราะเหมือนคงเหมือนการปิดตา การมีโลกทัศน์ที่คับแคบ กระทั่งที่สุดจะนำไปสู่แนวทางหรือวิธีการแบบเดิมๆ

"ระหว่างทางอาจมีการเปลี่ยนแปลงแก้ไขในบางเรื่อง บางจุดซึ่งไม่อยู่ในแผนที่วางไว้"

และอย่าลืมว่า Benchmarking อาศัยความมุ่งมั่นและการปฏิบัติอย่างต่อเนื่องอย่างไม่มีที่สิ้นสุด

เมื่อพิจารณาดีๆ หลักคิดของ Benchmarking คล้ายกับสำนวนจีนที่ว่า "รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง"

ในความเป็นจริง ไม่ใช่เรื่องที่ยากเลย หากคิดลงมือทำตามแนวทางนี้ เพียงแค่การตอบคำถามที่มีอยู่ 4 ข้อ นั่นคือ

เราอยู่ที่ไหน ต้องรู้สถานะ ปัญหาความจำเป็นของตัวเองเสียก่อน

ใครเก่งที่สุด ต้องแสวงหาองค์กรที่เก่งที่ดีที่สุดเพื่อนำมาเป็นต้นแบบให้เปรียบเทียบหาช่องว่าง หาจุดบกพร่องของตัวเอง

เขาทำอย่างไร ต้องเข้าไปศึกษาเรียนรู้กระบวนการความสำเร็จอย่างถ่องแท้

เราจะทำให้ดีกว่าเขาได้อย่างไร คำถามนี้มีความสำคัญที่สุด เพราะเป็นการเอาความรู้นำมาวางแผนปฏิบัติจริงและมีองค์กรจำนวนไม่น้อยที่ตกม้าตายตรงจุดนี้