ปั้นแบรนด์'นิสัยดี'มัดใจผู้บริโภคโลกออนไลน์

หลังจากอยู่ในตำแหน่งนี้เพียง 1 ปี เพื่อกลับไปนั่งในบทบาทเป็นที่ปรึกษาให้ "จีเอ็มเอ็ม" อีกครั้ง ขณะที่แนวทางการทำงานหลังจากนี้ "ธนา" ตั้งใจจะเขียนหนังสือแชร์ไอเดียการสร้างแบรนด์นิสัยดี เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคโลกออนไลน์

“วันนี้โซเชียล มีเดียไม่ใช่กระแส แต่เป็นตัวตนของผู้บริโภค และส่งผลให้วิธีการคิดและการซื้อสินค้าเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม ผู้บริโภคเชื่อสื่อและโฆษณาน้อยลง เมื่อฟังโฆษณาแล้วยังมีการรีเช็คข้อมูลกับกลุ่มเพื่อนและผู้บริโภคด้วยกันเอง"

อีกทั้งยังมีพฤติกรรมเสิร์ชข้อมูลจากเว็บไซต์ต่างๆ เพื่อหาข้อมูลตอบโจทย์ความต้องการของตนเอง เช่น การท่องเที่ยวต้องเข้าไปหาข้อมูลจากทริปแอดไวเซอร์ http://th.tripadvisor.com หรือหากจะใช้บริการโรงแรม รับประทานอาหารก็เข้าไปที่ www.pantip.com เป็นต้น

"ดังนั้นวิธีการทำตลาดแบบเดิมๆ ด้วยการหาข้อดี จุดแข็งของสินค้า เพื่อนำมาสร้างสรรค์เป็นงานโฆษณาและกระจายผ่านสื่ออาจไม่เวิร์ก เพราะยุคนี้แบรนด์สินค้าและบริการต้องมีความเป็นมนุษย์มากขึ้น" ธนากล่าว

ในอดีตการสร้างแบรนด์สินค้าและการทำตลาดจะวางตัวเองอยู่เหนือผู้บริโภค สื่อสารข้อความอะไรออกไปผู้บริโภคก็เชื่อ

แต่ปัจจุบันแบรนด์ควรทำตัวเองให้อยู่ระดับเดียวกับผู้บริโภค เมื่อทำผิดพลาดจะต้องรีบแก้ไขในทันที เพราะผู้บริโภคจะทรงอิทธิพลต่อเจ้าของสินค้าอย่างมาก เมื่ออยู่บนโลกออนไลน์ด้วยเป็นเครื่องมือที่สามารถกระจายข้อมูลข่าวสารทั้งในแง่บวกและลบให้ขยายวงกว้างได้อย่างรวดเร็ว

ขณะที่คอนเซ็ปต์ของแบรนด์นิสัยดี จะต้องฟังเสียงของผู้บริโภค ถือเป็นสิ่งสำคัญที่สุดและการที่จะนิสัยดีได้นั้น แบรนด์จะต้องปฏิบัติซ้ำๆ เป็นประจำ "แบรนด์จึงต้องมีความสม่ำเสมอ" และหากทำผิดต้องยอมรับผิดและรีบแก้ไขทันทีหรือให้เร็วที่สุด "เชื่อว่าผู้บริโภคพร้อมที่จะให้อภัย"

กรณีศึกษาของแบรนด์ที่ทำผิดพลาดต่อผู้บริโภคและถูก "แฉ" ผ่านโลกออนไลน์ ในเว็บวีดิโอยอดฮิต Youtube นั่นคือ ยูไนเต็ดแอร์ไลน์ เมื่อ "เดฟ คาร์รอล" นักร้องและมือกีตาร์แนวคันทรี่ แห่งวง Sons Of Maxwell สหรัฐฯ แก้เผ็ดสายการบินใหญ่ที่ทำกีต้าร์สุดรักของเขาพัง ในช่วงเวลา 15 เดือนที่เขาเรียกร้องให้ชดเชยค่าเสียหาย แต่กลับถูกปฏิเสธความรับผิดชอบ นักร้องจึงแต่งเพลง "United Breaks Guitars" โหลดขึ้นยูทูบและมีผู้คลิกเข้าไปชมกว่า 12 ล้านครั้ง

ผลที่ตามมาจากเพลงดังกล่าวทำให้หุ้นของยูไนเต็ด แอร์ไลน์ ร่วงไป 10% นับเป็นตัวบ่งชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภคหรือคนเพียง 1 คน ก็ส่งผลกระทบกับแบรนด์หรือเจ้าของสินค้าได้ ภายใต้อิทธิพลของโซเชียลมีเดีย ที่มีคนรอเสพข้อมูลเป็นแสนเป็นล้าน!

นักการตลาดหรือนักสร้างแบรนด์ของไทยจึงต้องตระหนักถึง "พลังของผู้บริโภค" ในโลกออนไลน์ให้มาก และแนวโน้มที่เป็นจุดเปลี่ยนสำคัญนับจากนี้ คือการเปิดให้ 3G เต็มรูปแบบ ของทั้ง 3 ค่ายโอเปอเรเตอร์มือถือ จะทำให้ผู้บริโภคเข้าถึงข้อมูลข่าวสารผ่านโมบาย บรอดแบนด์ได้อย่างสะดวกในทุกที่ ทุกเวลา กระทั่งชาวบ้านพื้นที่ห่างไกล หรือเด็กต่างจังหวัดก็มีโอกาสเกาะติดโซเชียล เน็ตเวิร์ค ผ่านมือถือและสมาร์โฟนที่มีราคาถูกลง

เขามองว่านอกจากสินค้าที่มีคุณภาพ จะเป็นองค์ประกอบของแบรนด์นิสัยดีแล้ว สิ่งสำคัญอีกประการคือ "องค์กรจะต้องนิสัยดี" ด้วย และควรริเริ่มมาจากหัวเรือใหญ่ไปจนถึงพนักงานระดับล่าง ทุกคนล้วนมีส่วนในการขับเคลื่อนและสร้างแบรนด์นิสัยดีให้เกิดขึ้นได้อย่างแท้จริง ซึ่งไม่เพียงแค่แบรนด์จะมัดใจผู้บริโภคในโลกออนไลน์ โซเชียลมีเดียแล้ว

แต่! ยังทำให้แบรนด์และธุรกิจมีการเติบโตอย่างยั่งยืนด้วย

“คอนเซ็ปต์การสร้างแบรนด์นิสัยดี ผมว่าเป็น Keyword ที่เหมาะสมกับผู้บริโภคยุคดิจิทัล ช่วงทำงานที่ดีแทค ผมเคยเข้าไปตอบกระทู้ผู้บริโภคในห้องมาบุญครองของเว็บพันทิป ลูกค้าชอบมากที่เห็นผู้บริหารลงมาตอบคำถามและแก้ปัญหาด้วยตัวเอง แม้บางทีจะถูกตำหนิอย่างรุนแรง ขณะเดียวกันเคยมีเคสที่น่าสนใจ เมื่อเราตอบกระทู้บ่อยๆ แล้วไม่มีเวลาไปตอบเองได้ ก็จะมีผู้บริโภคด้วยกันมาช่วยตอบและชี้แจงข้อเท็จจริงแทน รวมทั้งปกป้องแบรนด์ของเราด้วย ถือเป็นหนึ่งในพลังสำคัญที่ทำให้ผู้บริโภคเชื่อถือแบรนด์มากขึ้น เพราะหากบริษัทพูดเอง ก็อาจไม่มีใครเชื่อ"

เมื่อเจ้าของสินค้าและแบรนด์มีการเปิดตัวแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ โลกดิจิทัลและออนไลน์ ยังเป็นสื่อสำคัญที่สะท้อนฟีดแบ็กของผู้บริโภคกลับมาอย่างรวดเร็วและทันทีด้วยว่าพวกเขา "ชอบหรือไม่ชอบ"

ธนามองว่าข้อดีของการสร้างแบรนด์นิสัยดี หากองค์กรและเจ้าของสินค้าสามารถทำได้ ในขณะที่คู่แข่งทำไม่ได้ ต่อไปผู้บริโภคก็จะเลือกซื้อแบรนด์ที่เชื่อถือได้เพราะนิสัยดี ในประสบการณ์การทำงานที่ผ่านมาตนเองและทีมงานเคยสร้างแบรนด์ Happy ให้ประสบความสำเร็จมาแล้ว ภายใต้คอนเซ็ปต์แบรนด์นิสัยดี

เชื่อว่าด้วยแนวคิดดังกล่าวเป็นกลยุทธ์การสร้างแบรนด์สินค้าเกาะกระแสพฤติกรรมผู้บริโภคในโลกดิจิทัล!