เข้าใจนักช้อปออนไลน์ เพื่อการเติบโตของ E-commerce

เข้าใจนักช้อปออนไลน์ เพื่อการเติบโตของ E-commerce

หลังจากโควิด คนไทยก็เผชิญกับวิกฤติเงินเฟ้อ ราคาเชื้อเพลิง ราคาอาหาร และ Consumer Price Index ที่สูงขึ้น เราผ่านวิกฤติหนึ่ง เพื่อมาเจออีกวิกฤติ ยิ่งทำให้คนไทยเหนื่อยหน่าย กับปัญหาต่างๆ ที่ต้องต่อสู้ฝ่าฟันมาร่วม 3 ปีแล้ว

 เข้าสู่ช่วงของการ "ไม่สนใจกับผลที่จะตามมามากนัก" อยากจะทำสิ่งที่ต้องการ กังวลน้อยลงกับผลกระทบของโควิด อยาก "ออกไปใช้ชีวิต" เอาให้คุ้มกับการต้องอดทนอดกลั้น ต่อสู้มาหลายปี

เกิดเป็น Revenge Shopping (ซื้อของเพื่อชดเชยความรู้สึกในอดีต) และ Revenge Traveling (การออกเดินทางเพราะรู้สึกถูกจำกัดพื้นที่มาเป็นเวลาเนิ่นนาน) แม้จะเจอกับเงินเฟ้อ การจับจ่ายใช้สอยยังคึกคักอยู่ โดยเฉพาะกับการซื้อของออนไลน์

ภาวะทางเศรษฐกิจทำให้ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับราคา และโปรโมชั่นมากขึ้น แต่สิ่งที่จะทำให้แบรนด์ชนะในระยะยาว กลับเป็นเรื่องของ Experience และ Value ที่ผู้บริโภคจะได้รับสำหรับการเติบโตของออนไลน์ มีการเติบโตในฝั่งของ B2C อย่างชัดเจน

ศูนย์วิจัยกสิกรไทย คาดการณ์ว่า B2C ของ e-Commerce จะโต 16% Market share ในปี 2565 (14% ในปี 2564) ปัจจัยเสริมการเติบโต คือ ราคา ความคุ้มค่า และ ความมั่นใจที่สูงขึ้น ของการซื้อของออนไลน์ หลังจากช่วงโควิด

เข้าใจนักช้อปออนไลน์ เพื่อการเติบโตของ E-commerce

e-Commerce มีการเติบโตในทุกๆ categories นำโดยหมวดความงาม และสุขภาพ เราจะเห็นถึงความเติบโตเพิ่มขึ้นของอาหาร เครื่องดื่ม และเครื่องใช้ไฟฟ้า

ผลจากการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภค เราจะเห็นได้จากการเพิ่มขึ้นของการสั่งของสด เครื่องอุปโภคบริโภค จากเดิมที่เรามักจะไปซื้อของที่ตลาด หรือซูเปอร์มาร์เก็ต

เข้าใจนักช้อปออนไลน์ เพื่อการเติบโตของ E-commerce

ในประเทศไทย ผู้บริโภค 86% ซื้อของในหมวด Grocery Delivery ซึ่งสูงรองลงมาจากประเทศเวียดนาม (92%)

สิ่งที่น่าสนใจ คือ แต่ละประเทศในเอเซียตะวันออกเฉียงใต้ มีการซื้อสิ้นค้า Grocery มาส่งที่บ้านเพิ่มมากขึ้น ในทางกลับกัน คนไทยมักซื้อของในหมวดหมู่ที่หลากหลาย ตัวอย่างที่เห็นได้ชัด คือเมื่อสิ่งของ “Grocery” มาส่งที่บ้าน ส่วนใหญ่เป็น อาหารและเครื่องดื่ม หรือของใช้ เช่น

95% เครื่องดื่ม

95% ผลิตภัณฑ์นม และผ้าอ้อม89% ของทานเล่น/ขนมขบเคี้ยวที่น่าสนใจ คือ ของเล่นและเกมส์ ต่างก็มีการสั่งทางช่องทางนี้ 92% สินค้าสุขภาพความงาม 85% และ Personal care 83%

เข้าใจนักช้อปออนไลน์ เพื่อการเติบโตของ E-commerce

เดิมคนไทยชอบไปลองสินค้าเหล่านี้ที่ร้าน เพื่อดูรูป รส กลิ่น และสัมผัสการทำงานของอุปกรณ์ แต่ตอนนี้พวกเขาดูจากรีวิว หาข้อมูลเปรียบเทียบ และสามารถตัดสินใจได้รวดเร็วยิ่งขึ้น บางกลุ่มก็ใช้ความเคยชิน สั่งแบรนด์ หรือ Variant เดิมๆ เพราะต้องการความเร็ว ดังนั้น Brand Experience และ Product efficiency ซึ่งสำคัญมากๆ Brand loyalty/Love ยิ่งสำคัญ เพราะผู้บริโภคหลากหลายกลุ่มใช้ความมั่นใจ ความเคยชินสั่งแบรนด์เดิมๆ จาก Delivery Service นั่นเอง

49% ของผู้บริโภคไทยซื้ออุปกรณ์อิเล็กโทรนิกส์ ทางออนไลน์ ขณะที่ประเทศอื่นๆ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ก็มีสัดส่วนที่ไม่ต่างกันมาก 51% ในอินโดนีเซีย 45% ในเวียดนาม 44% ที่ฟิลิปปินส์ และ 42% ในมาเลเซีย 

ในช่วงแรกๆ ของการเติบโตของ e-Commerce ผู้คนมักจับจ่ายใช้สอยสินค้าประเภทความงาม เสื้อผ้า ของชำร่วย/ของใช้ แต่ในปัจจุบัน การซื้อของออนไลน์ในหมวดหมู่อื่นๆ ทั้งอาหาร เครื่องดื่ม เครื่องใช้ไฟฟ้า ของเล่น ก็เพิ่มมากขึ้นตามไปด้วย และกลายเป็นพฤติกรรมธรรมดาๆ ในชีวิตประจำวัน

สำหรับผู้บริโภคชาวไทย นอกเหนือจากเรื่องของราคา โปรโมชั่น และความคุ้มค่า สิ่งที่มีความสำคัญในการซื้อสินค้าออนไลน์ คือ “ความหลากหลายของสินค้า” คนไทยชอบเลือก ชอบเปรียบเทีย และใช้เวลาในการเลือกให้ เข้ากับตัวเองมากที่สุด 

ดังนั้น "ความหลากหลาย" จึงเป็นอีกปัจจัยที่สำคัญในการกระตุ้นการตัดสินใจในการซื้อ อีกปัจจัยหนึ่ง คือ “คุณภาพ” ซึ่งมีคะแนนที่สูงเมื่อเทียบกับประเทศอื่น ในเอเซียแปซิฟิค เพราะคนไทยซื้อของออนไลน์บ่อย หากแต่ไม่ว่าจะเป็นสินค้าเล็ก หรือใหญ่ หรือหมวดหมู่ไหน ความคาดหวังด้านคุณภาพที่เหมาะสม ยังเป็นสิ่งที่ทำให้เกิดการซื้อขึ้น หรือการไม่เลือกซื้ออีกต่อไป ผู้ประกอบการณ์ด้าน e-Commerce จึงต้องใส่ใจเรื่องนี้เป็นสำคัญ 

การตัดสินใจซื้อออนไลน์ อาจเกิดขึ้นเร็วเมื่อพบสิ่งที่พอใจ ไม่ว่าจะเป็นช่วงเวลาใดก็ตาม หากแต่เมื่อพบปัญหาเรื่องคุณภาพ ผู้บริโภคจะไม่ลังเลที่จะเปลี่ยนผู้ค้า เนื่องจากสามารถมีทางเลือกอื่นๆ อีกมากมาย เป็นการง่ายมากๆ ที่จะเปลี่ยนแบรนด์ในโลกออนไลน์ หากพบเจอประสบการณ์ที่ไม่พึงพอใจ เพียงครั้งเดียว หากพลังของแบรนด์ในใจของผู้บริโภคนั้นไม่แข็งแรงพอ

กลุ่มผู้ซื้อของออนไลน์เปลี่ยนไปหลังโควิด มีสัดส่วนของกลุ่มคนทำงาน และผู้สูงอายุมากขึ้น ในประเทศไทยเอง 1 ใน 4 ของนักช้อปออนไลน์ อายุ 45 ปีขึ้นไป นอกจากนี้ คนไทยยังชอบช้อปปิ้งผ่านมือถือ เพราะสะดวก รวดเร็ว ทำได้ทุกที่ทุกเวลา

บทสรุปสำหรับการสร้างเสน่ห์ดึงดูดลูกค้าในการขายของออนไลน์

อย่าด่วนตัดสินใจว่า นักช้อปออนไลน์จะเป็นกลุ่มอายุใดอายุหนึ่งเท่านั้น

แต่ละกลุ่มมีพฤติกรรม และความต้องการที่ต่างกัน แต่มีความต้องการและกำลังซื้อที่น่าสนใจเหมือนๆ กัน

ราคาเป็นสิ่งที่สำคัญมากในการแข่งขัน แต่ราคาเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอจะทำให้นักช้อปกลับมาซื้อสินค้าของเราเรื่อยๆ ประสบการณ์โดยรวม (ความเร็ว, ความถูกต้อง, คุณภาพ และความหลายหลายของสินค้า รวมถึงเงื่อนไขที่ยืดหยุ่นตามความต้องการก็เป็นสิ่งที่สำคัญในการตัดสินใจ)

ปรับรูปแบบ Display และระบบการขายของเราให้เข้ากับมือถือเพราะธุรกรรมออนไลน์ส่วนใหญ่เกิดขึ้นบนมือถือ ทำให้ชีวิตของนักช้อปง่ายขึ้น แล้วเค้าจะมาหาเราบ่อยขึ้น

เข้าใจนักช้อปให้มากที่สุด เมื่อคิดว่าเข้าใจแล้ว ดูว่าเค้าเปลี่ยนไปไหม อย่างไร และเข้าใจเค้าให้มากขึ้น และไม่หยุดนิ่งที่จะปรับตัว เมื่อทำตรงนี้แล้วก็กลับไปเข้าใจเขาอีกรอบนะคะ เพราะเค้าเปลี่ยนไปเร็วจริงๆ!