อลหม่าน ‘การบินไทย’ บทเรียนราคาแพง

    จน​ “ชาย เอี่ยมศิริ” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน)​ ต้องเปิดแถลงข่าวด่วนในช่วงสายๆ ของวานนี้ (29 ก.ย.) ซึ่งเขายอมรับว่า มีกระเป๋าตกค้างราว 5,600 ใบ และเที่ยวบินเกือบ 100% เกิดความล่าช้า จนต้องลดเที่ยวบินลงราว 30 เที่ยว จากปกติที่บินออกจากกรุงเทพฯ ราววันละ 110 เที่ยว โดยชี้ว่าต้นเหตุมาจากน้ำท่วมสูงกว่า 1 เมตรในฝั่งตะวันออกของกรุงเทพฯ ทำให้พนักงานขนลากสัมภาระจำนวนมากเข้าปฏิบัติงานไม่ได้ ขณะที่สัมภาระจาก 52 เที่ยวบินระหว่างวันที่ 26-27 ก.ย. ยังอยู่ระหว่างทยอยนำส่ง

    แต่ดูเหมือนหลายคนไม่ได้ให้น้ำหนักกับคำอธิบายของ “ชาย” มากนัก โดยเฉพาะ “สุรศักดิ์ พันธ์เจริญวรกุล” รัฐมนตรีว่าการกระทรวงท่องเที่ยวและกีฬา ผู้ซึ่งประสบปัญหาดังกล่าวด้วยตัวเองขณะบินกลับจากญี่ปุ่น โดยเขาออกมาตำหนิการบินไทยอย่างรุนแรงว่า ต้นเหตุปัญหามาจาก “ความไม่พร้อม” ด้านการบริหารจัดการของการบินไทยเอง ซึ่งสอดรับกับความเห็นของผู้บริหารท่าอากาศยานสุวรรณภูมิที่ยืนยันว่า ความล่าช้าเกิดจากความไม่พร้อมทางเทคนิคและการจัดการของการบินไทย ส่วนเรื่องน้ำท่วมเป็นเพียงปัจจัยรอง

    รมว.ท่องเที่ยว ยังตั้งข้อสังเกตว่า การบินไทยได้โยกพนักงานไปบริการภาคพื้นให้สายการบินลูกค้าเพื่อเลี่ยงค่าปรับตามสัญญาจนผู้โดยสารของตัวเองกลายเป็นผู้รับกรรมหนักสุด ...ถ้าถอดบทเรียนจากเหตุการณ์ดังกล่าว เรามองว่า ปัญหาอาจไม่ใช่ “น้ำท่วม” เพียงอย่างเดียว แต่ช่องโหว่ใหญ่สุดคือ “การบริหารความเสี่ยง” ซึ่งตัวเลขของการบินไทยสะท้อนชัดว่า แรงงานทั่วไปที่ต้องใช้ราว 500 คน หายไปกว่า 200 คน ส่วนแรงงานทักษะเฉพาะที่ควรมีราว 45 คน ก็เหลือเพียง 20 คน สะท้อนว่าการบินไทยอาจไม่ได้วางแผนกำลังคนในกรณีฉุกเฉินไว้อย่างดีพอ
    ในส่วนของมาตรการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า การบินไทยเลือกใช้วิธี "ตัดตอนปัญหา" ด้วยการประกาศลดเที่ยวบินลงราว 30% โดยควบรวมหรือยกเลิกเที่ยวบินล่วงหน้า และโอนย้ายผู้โดยสารไปยังสายการบินอื่น พร้อมทั้งประสาน บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) หรือ ทอท. เพื่อถ่ายโอนงานภาคพื้นบางส่วนให้ผู้ประกอบการรายอื่นเข้ามาช่วยดูแล พร้อมทั้งได้เร่งบริหารจัดการสัมภาระตกค้างกว่า 5,600 ใบ โดยปรับระบบให้ผู้โดยสารสแกน QR Code ลงทะเบียนจัดส่งกระเป๋าถึงที่พักผ่านความร่วมมือกับไปรษณีย์ไทยและพนักงานจิตอาสา ตลอดจนการออกมายอมรับความจริงและกล่าวขอโทษผู้โดยสารอย่างเป็นทางการ ซึ่งแม้จะเป็นการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าตามสภาพ แต่ก็ยังคงเป็นการตั้งรับที่ส่งผลกระทบต่อผู้เดินทางอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้อยู่ดี
    เราเห็นว่าการที่ผู้บริหารยอมรับความจริง ขอโทษผู้โดยสาร ตั้งเป้าเคลียร์สัมภาระทั้งหมดภายใน 72 ชั่วโมง และเปิดจุดรับเรื่องค่าชดเชย แม้เป็นเรื่องที่ดีแต่ยังไม่เพียงพอ การบินไทยควรต้องวางแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจ (BCP) ที่ครอบคลุมภัยพิบัติ จัดสรรกำลังคนสำรองและสัญญาสแตนด์บายกับผู้ให้บริการภาคพื้นรายอื่นไว้ล่วงหน้า จัดลำดับความสำคัญระหว่างผู้โดยสารของตัวเองกับสัญญาลูกค้าให้ชัด บทเรียนจากเหตุการณ์น้ำท่วมกรุงครั้งนี้ถือเป็นสิ่งที่การบินไทยต้องรับไปปรับปรุงเพื่อไม่ให้สะเทือนมาถึงภาพลักษณ์และการท่องเที่ยวของประเทศไทย