“คน”สะท้อนคุณภาพ

คิดว่าในวัยพอๆ กับผมน่าจะพอคุ้นกับวงดนตรี “เฉลียง” ที่ช่วยจุดประกายความคิดดีๆ และส่งต่อไปยังสังคมผ่านเสียงเพลง มีเพลงเพลงนึงที่สะท้อนหัวข้อในครั้งนี้ได้ดีทีเดียว กับ “นายไข่เจียว” ที่เติม “ความตั้งใจ” ลงไปในทุกครั้งของการเจียวไข่ ฝึกซ้ำๆ ทำทุกวัน มีแค่เมนูเดียว แต่ก็ยังมีคนสั่งตลอด จนเปรียบได้กับ “การได้ปริญญานายไข่เจียว” ซึ่งผมขอเรียกตรงนี้ว่าเป็นการทำทุกอย่างด้วย “ใจ 4 ใจ” คือ เข้าใจ ขึ้นใจ ไว้วางใจ และ ใส่ใจ เพื่อเป้าหมายของคุณภาพทั้งสินค้าและบริการ ด้วยวิธีการของ “Quality Built-in” (QBI)

เริ่มจากต้องเข้าใจว่า งานที่ตนเองกำลังทำนั้นทำเพื่ออะไร โฟกัสทั้งในภาพเล็ก คือสิ่งที่ตนเองต้องรับผิดชอบ และเป้าหมายใหญ่ขององค์กร รู้ว่าต้องทำอะไรบ้าง เหมือนที่คนกวาดพื้นในโครงการนาซ่า ที่มีเป้าหมายร่วมในการส่งคนไปดวงจันทร์ ต่อมา ก็ต้องลงมือปฏิบัติไปเรื่อยๆ จนจำได้ขึ้นใจ ทำได้ตามธรรมชาติ และไม่ต้องดูตำราคู่มือและไม่ต้องรอให้ร้องขอ เช่น สายการทำงานประกอบรถยนต์ พนักงานจะมีทักษะสูง รู้ทุกขั้นตอนและทำงานได้อัตโนมัติ รู้ว่าสกรูกำลังอยู่ผิดที่ผิดทาง ผิดไปจากกระบวนการปกติ ขั้นตอนต่อไปต้องส่งต่อให้ใคร ซึ่งในทุกกระบวนการ พนักงานมีสิทธิ์ที่จะขอหยุดเพื่อตรวจสอบทุกอย่างให้แน่ใจว่ามีคุณภาพดีพอ จะไม่ส่งผลกระทบต่อขั้นตอนต่อไป ซึ่งก็จะทำให้ผู้รับผิดชอบในกระบวนการถัดไป เกิดความไว้วางใจ และดำเนินการต่อไปได้ และเช่นกัน 

หากเห็นว่ามีบางอย่างผิดปกติ ก็สามารถส่งสัญญาณ (warning) ได้ โดยไม่ต้องรอ QC ผลลัพธ์ที่ได้คือ จะได้งานที่มีคุณภาพและสมบูรณ์พร้อมทุกประการ ไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือบริการ ดังนั้น ถ้าเราชัดเจนใน Concept QBI แล้ว จะพบว่าไม่ได้เป็นสิ่งที่ซับซ้อน ทั้งยังช่วยให้เรา “คิดถึงผู้อื่น (Human Centric) ก่อนเสมอ”

นอกจากนี้ ยังเกิดผลลัพธ์โดยอ้อม ที่ทำให้ทุกคนได้เรียนรู้และพัฒนาต่อยอดได้ว่า จะสร้างกระบวนการที่ดีกว่านี้ได้อย่างไร ซึ่งก็จะทำให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และทำให้กระบวนการไม่ซับซ้อน (Make It Simple) จากการทำงานร่วมกันของผู้บริหารและพนักงาน

อย่างไรก็ตาม ทุกคนที่เป็นฟันเฟืองสำคัญต้องมีกระบวนการทางความคิดเดียวกัน (Mindset) ที่สอดคล้องกับการสร้างทัศนคติ ซึ่งผมขอเรียกเป็นอักษรย่อว่า ABC เริ่มจาก A (Affection : มีความรักในงาน) B (Behavior : ทำบ่อยๆ ทำซ้ำ) จนเกิดเป็น C (Cognitive Knowledge : ความรู้ในงาน) ซึ่งจะเห็นได้ว่าเกี่ยวข้องกับ “คน” เป็นหลัก เพราะถ้ากระบวนการดี เทคโนโลยีดี แต่คนไม่มีความรู้ ความเข้าใจ คุณภาพของสินค้าหรือบริการก็จะเกิดขึ้นได้น้อยมาก

เหมือนนักดนตรีในวงออเคสตร้า ที่ต้องรู้ว่าตนมีสำคัญตรงส่วนไหนในเพลงนั้นๆ ก็จะรับส่งกันได้ จนเป็นเพลงที่ไพเราะและน่าประทับใจ จากประสบการณ์การพัฒนาโครงการและชุมชนของเรากว่า 30 ปี แม่บ้านชุมชนที่เป็นฟันเฟืองตัวเล็กๆ ก็ต้องตระหนักและมีเป้าหมายเดียวกันคือ การทำให้ชุมชนน่าอยู่ 

ส่วนผมก็ขอไปเคาะกระทะฝึกทอดไข่เจียวก่อนนะครับ