มีคำถามว่า องค์กรที่มีความเป็นเลิศด้านผลการดำเนินงาน และมีการบริหารจัดการอย่างยั่งยืน จะมีลักษณะหรือคุณสมบัติอย่างไร
ในเกณฑ์ TQA จะเรียกสิ่งเหล่านี้ว่า ค่านิยมหลัก (Core Values)
ค่านิยมหลัก จะเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่จะช่วยให้องค์กรสามารถสร้างผลการดำเนินงานที่เป็นเลิศ มีความยั่งยืน สามารถแข่งขันได้ทั้งในปัจจุบัน และในอนาคต รวมถึงเป็นต้นแบบที่ดีให้กับองค์กรอื่นๆ โดยค่านิยมหลักตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะประกอบด้วย 11 หัวข้อที่สำคัญ ได้แก่
1. การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์
สิ่งหนึ่งที่สำคัญอย่างมากต่อความสำเร็จหรือความล้มเหลวขององค์กร ก็คือบทบาทของผู้นำองค์กร ที่จะเป็นผู้กำหนดทิศทางขององค์กร ผ่านวิสัยทัศน์ และค่านิยมขององค์กร รวมถึงการมีบทบาทในการสร้างบรรยากาศในองค์กร ที่ส่งเสริมให้บุคลากรในองค์กรมีความมุ่งมั่นในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า มีการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม มีความโปร่งใส ไม่มีการทุจริตและคอร์รัปชัน รวมไปถึงมีความมุ่งมั่นในการทำงานเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่เป็นเลิศ มีการพัฒนาขีดความสามารถในการทำงาน การสร้างสรรค์นวัตกรรม การส่งเสริมให้เกิดการเรียนรู้และการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง นอกจากนั้น ผู้นำองค์กรยังต้องปฏิบัติตนให้เป็นต้นแบบของการทำงานที่เป็นเลิศทั้งกับบุคลากรภายในองค์กร และกับองค์กรอื่นๆ ด้วย
2. ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า
คำว่า การมุ่งเน้นลูกค้า จะหมายถึงการดำเนินการขององค์กรที่มุ่งไปสู่การสร้างให้เกิดความพึงพอใจ และความผูกพันกับลูกค้า โดยการตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าทั้งในปัจจุบัน และอนาคต และทำได้ดีกว่าเมื่อเทียบกับคู่แข่งอย่างต่อเนื่องด้วย นอกจากนั้น องค์กรยังต้องมีความไวต่อการปรับเปลี่ยนองค์กร เพื่อรองรับความต้องการและความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปทั้งที่รู้ล่วงหน้า และไม่รู้ล่วงหน้า รวมถึงยังต้องมีการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อให้เกิดความผูกพันและความภักดีกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องด้วย
3. การเรียนรู้ระดับองค์กรและระดับบุคคล
สิ่งสำคัญที่จะทำให้องค์กรสามารถรักษาความต่อเนื่องของความสำเร็จได้ คือการสร้างให้องค์กรมีการเรียนรู้ทั้งในระดับองค์กร และในระดับบุคคล ซึ่งการเรียนรู้ดังกล่าว นอกจากจะช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงการทำงาน และสร้างสรรค์นวัตกรรมให้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องแล้ว การเรียนรู้ระดับบุคคลยังช่วยสร้างให้เกิดการพัฒนาขีดความสามารถ และความผูกพันของบุคลากรในองค์กรด้วย
4. การให้ความสำคัญกับบุคลากรและพันธมิตร
องค์กรที่เป็นเลิศ จะให้ความสำคัญอย่างมากกับการสร้างความผูกพัน ความพึงพอใจ การพัฒนา และความผาสุกของบุคลากรในองค์กร ผ่านการออกแบบวิธีปฏิบัติที่มีความยืดหยุ่น การจัดสภาพแวดล้อมในการทำงานที่มีความสุข และปลอดภัย การดูแลสิทธิประโยชน์อย่างเหมาะสม การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างคนในองค์กร การส่งเสริมให้เกิดการเรียนรู้และการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการดูแลให้เกิดความสมดุลทั้งในชีวิตการทำงาน และชีวิตครอบครัว ภายใต้ความหลากหลายของบุคลากรในองค์กร นอกจากนั้น ยังให้ความสำคัญกับพันธมิตรในการสร้างความร่วมมือทั้งภายใน และภายนอกองค์กร เพื่อให้สามารถบรรลุเป้าประสงค์โดยรวมได้ดีขึ้น
5. ความคล่องตัว
การเปลี่ยนแปลง เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ตลอดเวลาทั้งที่มีโอกาสรู้ล่วงหน้า และไม่รู้ล่วงหน้า ดังนั้นความสำเร็จขององค์กรที่เป็นเลิศได้อย่างยั่งยืน จะขึ้นอยู่กับความสามารถขององค์กรในการปรับตัว เพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงการสร้างให้เกิดความยืดหยุ่นในการปฏิบัติงานอย่างเพียงพอ ซึ่งความสามารถดังกล่าวนี้เราเรียกว่า ความคล่องตัวขององค์กร (Organizational Agility)
6. การมุ่งเน้นอนาคต
ความยั่งยืน จะหมายถึงการรักษาความสำเร็จได้ทั้งในปัจจุบัน และในอนาคต ดังนั้นในการวางแผนงานขององค์กร จึงต้องมีการคาดการณ์ถึงปัจจัยต่างๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคตด้วย เช่น ความต้องการและคาดหวังใหม่ๆ ที่จะเกิดขึ้น โอกาสทางธุรกิจ การเปลี่ยนแปลงต่างๆ ทั้งในด้านเศรษฐกิจ สังคม เทคโนโลยี กฎระเบียบ และอื่นๆ เพื่อนำมาใช้ในการวางแผนองค์กรให้สามารถรับมือ และนำมาใช้ในการสร้างความสำเร็จให้กับองค์กรได้อย่างต่อเนื่อง
7. การจัดการเพื่อนวัตกรรม
ความเป็นเลิศ ยังหมายถึงการที่องค์กรสามารถรักษาผลการดำเนินงานที่ดี เหนือกว่าคู่แข่งไว้ได้อย่างต่อเนื่องด้วย ซึ่งการที่องค์กรจะสามารถทำเช่นนี้ได้ ก็ขึ้นอยู่กับว่าองค์กรมีการสร้างสรรค์นวัตกรรมให้เกิดขึ้นได้หรือไม่ คำว่า นวัตกรรม จะหมายถึง การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ แผนงาน กระบวนการ การปฏิบัติการ และรูปแบบทางธุรกิจขององค์กร เพื่อสร้างให้เกิดคุณค่าใหม่ให้กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ซึ่งการสร้างนวัตกรรม จะเกิดขึ้นได้จากการสร้างให้เกิดบรรยากาศที่ส่งเสริมนวัตกรรม และโอกาสเชิงกลยุทธ์ที่ผ่านการพิจารณาความเสี่ยงมาอย่างดีแล้ว
8. การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง
การตัดสินใจต่างๆ ในการบริหารจัดการให้เกิดประสิทธิผล จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องตัดสินใจบนข้อมูลและสารสนเทศที่เป็นจริง ดังนั้นองค์กรจะต้องมีการดำเนินการอย่างเป็นระบบตั้งแต่ การออกแบบและจัดเก็บข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูล มีการกำหนดตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่ชัดเจน มีการกำหนดวิธีในการติดตามและวัดผลอย่างเป็นระบบและต่อเนื่อง การนำข้อมูลที่ได้มาได้มาใช้ให้เกิดประโยชน์ ทั้งในการตัดสินใจ การปรับปรุงงาน และการสร้างนวัตกรรม รวมถึงการปรับเปลี่ยนการทำงานขององค์กรได้อย่างรวดเร็ว และทันต่อการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เกิดขึ้น
9. ความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง
นอกจากการพัฒนาองค์กรให้มีผลการดำเนินงานที่เป็นเลิศแล้ว อีกบทบาทหนึ่งที่สำคัญขององค์กร ก็คือการมุ่งเน้นสู่การพัฒนาอย่างยั่งยืน ซึ่งครอบคลุมตั้งแต่ การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม ความรับผิดชอบที่มีต่อสังคม การกำกับดูแลองค์กรที่ดี การคำนึงถึงความผาสุกและประโยชน์ของสังคมในวงกว้าง การดูแลรักษาสิ่งแวดล้อม การคำนึงถึงผลกระทบของผลิตภัณฑ์ และการปฏิบัติการขององค์กรที่มีต่อสังคม และการจัดการกับผลกระทบเหล่านั้นอย่างเหมาะสม นอกจากนั้น องค์กรควรมีบทบาทในการส่งเสริม และสร้างความเข้มแข็งให้กับชุมชนที่สำคัญขององค์กรด้วย ไม่ว่าจะเป็นการส่งเสริมในด้านการศึกษา การสาธารณสุข การจ้างงาน การดูแลสภาพแวดล้อมของชุมชน การยกระดับคุณภาพของชีวิตของคนในชุมชน หรือการส่งเสริมให้ชุมชนสามารถดูแลตนเองได้
10. การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า
ในการออกแบบการวัดผลการดำเนินงานขององค์กร จะต้องมุ่งเน้นในการสร้างให้เกิดคุณค่า และรักษาความสมดุลของคุณค่าให้แก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญ ได้แก่ ลูกค้า บุคลากร ผู้ถือหุ้น ผู้ส่งมอบ พันธมิตร สาธารณะ และชุมชน ซึ่งจะช่วยในการสร้างให้เกิดการยอมรับ การสนับสนุน และลดความขัดแย้งต่างๆ ที่อาจจะเกิดขึ้น รวมถึงช่วยให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายตามที่ต้องการได้
11. มุมมองเชิงระบบ
องค์ประกอบสุดท้าย องค์กรจะต้องมีการบริหารจัดการอย่างเป็นระบบ มีขั้นตอนการดำเนินงานในแต่ละเรื่องอย่างชัดเจนและมีประสิทธิผล มีการนำไปปฏิบัติอย่างทั่วถึงทั้งองค์กร มีการทบทวน ประเมินผล และปรับปรุงการทำงานอย่างต่อเนื่องด้วย รวมถึงมีการบูรณาการแนวทางการดำเนินงานของกระบวนการต่างๆ ให้สอดคล้องไปในทิศทางเดียวกันทั้งองค์กร สอดคล้องกับความต้องการขององค์กร ทั้งวิสัยทัศน์ ค่านิยม ความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ ปัจจัยความผูกพันของบุคลากร รวมถึงความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
จากที่อธิบายมาทั้งหมด จะเห็นได้ว่าองค์ประกอบต่างๆ เหล่านี้ จะครอบคลุมทั้งการสร้างให้องค์กรเป็นองค์กรที่ “เก่ง” คือมีการดำเนินงานที่นำไปสู่ผลการดำเนินงานที่เป็นเลิศ และองค์กรที่ “ดี” คือมุ่งสู่การพัฒนาอย่างยั่งยืน ทั้งในปัจจุบันและในอนาคตด้วย
