System VS Human Touch

System VS Human Touch

ในสายตาของบุคคลทั่วไป ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดมี System หรือ Human Touch มากกว่ากันครับ?

และร้านค้าเล็กๆ มีอะไรมากกว่ากันระหว่าง Human Touch หรือ System?

โดยปกติเมื่อคนธรรมดาๆ คนหนึ่งริเริ่มที่จะก่อตั้งธุรกิจเล็กๆ ของตัวเอง อาจจะเป็นร้านดอกไม้ ร้านกาแฟ เบเกอรี่ หรือร้านตัดเสื้อ ลูกค้ายังมีไม่มากนัก ระบบการบริหารจัดการก็ยังไม่ซับซ้อนอะไร เจ้าของร้านค้าอาจจะต้องลองผิดลองถูกอยู่สักพักหนึ่ง แต่สิ่งที่เป็นจุดเด่นของธุรกิจขนาดเล็กในตอนนั้นก็คือมี “Human Touch” นั่นคือเจ้าของร้านรู้จักมักคุ้นกับลูกค้าเป็นอย่างดี มีการถามไถ่จดจำข้อมูลและรสนิยมของลูกค้า ใครชอบไม่ชอบสินค้าแบบไหน คนไหนชอบให้บริการมากหรือน้อย การซื้อขายเป็นไปแบบสนิทสนมฉันมิตร บางครั้งลูกค้าขาดเหลืออะไรก็เอื้อเฟื้อกันได้

แต่เมื่อถึงวันที่กิจการเติบใหญ่ขึ้น จากร้านดอกไม้เป็นฟาร์มดอกไม้ส่งออก ร้านกาแฟขยายสาขาไปทั่วประเทศ เบเกอรี่เล็กๆ กลายเป็นโรงงานผลิตขนมมีแบรนด์ ร้านตัดเสื้อยกฐานะเป็นโรงงานทอผ้า และตัดเย็บอุตสาหกรรม ลูกค้าที่มีจำนวนมากขึ้นจนกลายเป็น Mass ระบบการบริหารจัดการมีความซับซ้อนขึ้นเพื่อตอบสนองความรวดเร็ว คุณภาพคงที่ ลดการสูญเสียเพื่อกำไรสูงสุด หมดเวลาลองผิดลองถูกอีกต่อไปเพราะธุรกิจกำลังแล่นออกสู่น่านน้ำที่มีคู่แข่งจำนวนมากรออยู่ ธุรกิจโดยมากก็ต้องดึง System มาควบคุม เช่น

การจับเวลามาตรฐานในการผลิตสินค้าแต่ละออเดอร์ การคำนวณต้นทุนเทียบกับผลกำไรในแต่ละกิจกรรม การบริหารผลการปฏิบัติงานของพนักงานแต่ละคน การจัดเก็บข้อมูลลูกค้าลงในฐานข้อมูลคอมพิวเตอร์ ซึ่งการบริหารธุรกิจขนาดใหญ่ด้วย System ก็มีจุดอ่อนในเรื่อง Human Touch นั่นคือ ผู้ซื้อกับผู้ขายไม่ค่อยมีการพูดคุยทักทายกันซักเท่าไหร่นอกจากการซื้อขายสินค้า เมื่อทำการสั่งสินค้าเสร็จก็ต้องหลีกทางให้ลูกค้าคนต่อไปทันที มีการรอมชอมน้อยเมื่อลูกค้าขาดเหลือในเรื่องใดๆ (ลองนึกถึงภาพลูกค้าที่ไปซื้อแฮมเบอร์เกอร์โดยที่มีเศษเหรียญขาดไปสักสองสามบาทครับ พนักงานที่เคาน์เตอร์คงไม่สามารถให้ท่านซื้อเชื่อไว้ก่อนได้อย่างแน่นอน)

ความแม่นยำรวดเร็วของ System มีข้อดีก็จริงแต่ก็ทำให้ความประทับใจ ความน่าจดจำที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจลดน้อยไปด้วยเช่นกัน เมื่อคุณมีเงินไปที่ร้านแฮมเบอร์เกอร์คุณก็ต้องกลับมาพร้อมแฮมเบอร์เกอร์กับใบเสร็จ ไม่มีอะไรพิเศษมากกว่านั้น การที่ลูกค้าไม่ได้ประทับใจหรือรู้สึกว่าแบรนด์ธุรกิจนี้มีอะไรน่าจดจำนั่นเองทำให้เกิดช่องโหว่ขึ้นมาช่องหนึ่ง นั่นคือเราไม่สามารถเป็นผู้ชนะในการแข่งขันของธุรกิจนั้นได้เพราะคู่แข่งทุกรายมี System ที่ออกแบบมาแทบจะเหมือนกันหมด ไม่มีเอกลักษณ์แตกต่างกัน ผู้ซื้อไม่รู้สึกสนใจธุรกิจของเราเป็นพิเศษไปกว่าคู่แข่งรายอื่นๆ ทำให้ลูกค้าสามารถถูกช่วงชิงไปได้อย่างง่ายดาย หากจะให้ยกตัวอย่างสายการบินต้นทุนต่ำที่กำลังแข่งขันกันอย่างดุเดือดในเวลานี้ก็อาจพอจะเปรียบเทียบได้ เพราะทุกสายการบินพยายามพัฒนา System เพื่อให้ประหยัดต้นทุนให้ได้มากที่สุด และพยายามกำจัดคู่แข่งด้วยเงื่อนไขด้านการใช้ System ควบคุมราคาและต้นทุนเท่านั้น ผลก็คือลูกค้าไม่รู้สึกผูกพันกับแบรนด์สายการบินใดๆ เลย

ในการแข่งขันนี้เองมีหลายธุรกิจที่หันกลับมาผสมผสานการบริการแบบ Human Touch ควบคู่กับการบริหารด้วย System ซึ่งไม่ใช่แค่จดจำวันเกิดหรือเมนูอาหารโปรดของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึง “การให้อำนาจ” ผู้จัดการหรือ Supervisor หน้างานในการยืดหยุ่นเพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจให้ได้แม้ว่าจะมีต้นทุนเพิ่มขึ้นเล็กน้อยก็ตาม เช่น ลูกค้าที่ซื้ออาหารไปแล้วทำอาหารตกพื้นก่อนถึงโต๊ะอาหารร้านอาหารจะบริการอาหารชุดใหม่ให้โดยไม่คิดเงินพร้อมทั้งปลอบโยนลูกค้า ลูกค้าสายการบินที่เที่ยวบินดีเลย์จะมีเจ้าหน้าที่คอยดูแลเรื่องที่พักและอาหารการกินรวมถึงนำเที่ยวสถานที่ใกล้ๆ เพื่อลดความตึงเครียดของลูกค้าจนกว่าจะถึงเวลาออกเดินทางใหม่

หรือแม้แต่บริษัทขนส่งพัสดุชื่อดังอย่างเฟดเอกซ์ที่กำหนดวงเงินจำนวนที่สูงระดับหนึ่งเพื่อเป็นงบประมาณที่พนักงาน “แต่ละคน” จะสามารถใช้แก้ปัญหาเฉพาะหน้าในกรณีใดๆ ก็ตามเพื่อให้ลูกค้ามีความพอใจสูงสุด เช่น หากพัสดุที่ได้รับจากลูกค้าต้นทางส่งไปไม่ทันเที่ยวบินเฟดเอกซ์ของวันนั้น พนักงานจะใช้งบประมาณนี้เติมน้ำมันรถและขับรถเป็นระยะทางหลายร้อยกิโลเมตรเพื่อไปส่งให้ถึงมือลูกค้าปลายทางด้วยตัวเองให้ได้

จริงอยู่ว่าการ “ให้อำนาจ” พนักงานเพื่อให้สามารถบริการลูกค้าได้แบบ Human Touch นั้นไม่ใช่เงินจำนวนน้อย และธุรกิจต่างๆ อาจจะคิดว่าลูกค้าเลือกใช้บริการบริษัทตัวเองเพราะราคาที่ถูกกว่าคู่แข่ง แต่ผมกลับคิดในทางตรงกันข้ามว่าการบริหารแบบ System แต่ตอบสนองลูกค้าแบบ Human Touch นั้นสำคัญมาก ถ้าลูกค้ารู้สึกว่าพูดคุยกับแบรนด์ใดรู้เรื่อง แบรนด์ใดที่เอาใจใส่ความต้องการของเขามากกว่า เรื่องราคาก็จะกลายเป็นเรื่องรองๆ ลงไปที่ลูกค้าจะพิจารณาทันทีครับ