อีกครั้งกับสายการบินแห่งชาติ

ได้ดีพอสมควร โดยเฉพาะเรื่องการปรับเปลี่ยนโยกย้ายในหน่วยงานหลายๆ แห่ง รวมถึงการบินไทยที่เป็นข่าวฮือฮาตั้งแต่ปลายเดือนมิถุนายนที่ผ่านมา

อาจเป็นเพราะภาพลักษณ์ด้านความโปร่งใสในการบริหารที่ผลประกอบการที่ดูจะมีปัญหาหนักในรอบหลายปีที่ผ่านมา ทำให้คนไทยส่วนใหญ่มีปฏิกิริยาเชิงลบกับเรื่องสิทธิประโยชน์ของคณะกรรมการบริษัท รวมไปถึงสวัสดิการของบุคลากรที่ถูกเปิดเผยมาก่อนหน้านี้

เพราะสถานการณ์เป็นสายการบินแห่งชาติ จึงทำให้การบินไทยต้องรับความคาดหวังของคนไทยทั้งประเทศมารวมไว้ด้วยกัน ผนวกกับสิทธิในการเป็นสายการบินหลักซึ่งสามารถเลือกเส้นทางการบินที่เหมาะสมได้เอง จึงทำให้คนไทยส่วนใหญ่รับไม่ได้กับผลประกอบการที่ขาดทุนสูงถึงประมาณ 12,000 ล้านในปี 2556 และยังคงขาดทุนต่อเนื่องในไตรมาสแรกของปีนี้อีกกว่า 2,600 ล้านบาท

สำหรับผู้ที่ติดตามข่าวต่างประเทศอยู่เป็นประจำอาจจะพอมองเห็นภาพรวมของปัญหาในฐานะสายการบินแห่งชาติในหลายประเทศที่ประสบปัญหาขาดทุนต่อเนื่อง เช่นญี่ปุ่น มาเลเซีย ออสเตรเลีย เพราะประสบปัญหาการแข่งขันที่รุนแรงเป็นประวัติการณ์ แต่สายการบินเหล่านี้เริ่มมีแนวโน้มที่ดีขึ้นหลังดำเนินการตามแผนฟื้นฟู

ผมคงไม่ลงรายละเอียดด้านการบริหารงาน หรือการปรับโครงสร้างองค์กร เพราะสามารถติดตามได้จากสื่อต่างๆ ที่นำเสนออยู่แล้ว แต่ขอฝากข้อคิดไว้ในฐานะคนไทยคนหนึ่งที่เลือกใช้บริการของการบินไทยเป็นอันดับหนึ่งเสมอ เพราะเป็นคนไทย และต้องการส่งเสริมกิจการของคนไทยให้แข็งแรงเป็นหน้าเป็นตาให้คนในประเทศได้

ซึ่งในอดีตการบินไทยก็ได้เชิดหน้าชูตาให้กับนักเดินทางในบ้านเราได้อย่างเต็มภาคภูมิ ด้วยรางวัลอันดับหนึ่งในหลายๆ ด้านทั้งบริการ อาหาร และรางวัลด้านอื่นๆ จากหลากหลายสถาบันยืนยันถึงความโดดเด่นของการบินไทยจนกลายเป็นสายการบินแรกๆ ของเอเชียที่ขึ้นชั้นเป็นสายการบินระดับโลก

แต่มาถึงวันนี้เราต้องยอมรับว่าบางครั้งที่ต้องเดินทางกับสายการบินอื่น เช่น สิงคโปร์แอร์ไลน์ ซึ่งแซงหน้าการบินไทยไปหลายปีแล้วนั้นเขามีความโดดเด่นด้านบริการ ความบันเทิง และความทันสมัยของเครื่องบินมากกว่าการบินไทยจริงๆ

เช่นเดียวกับสายการบินอื่นๆ ในละแวกบ้านเรา ทั้งคาเธย์แปซิฟิกของฮ่องกง หรืออีวาแอร์ไลน์ของไต้หวัน ทั้งหมดนี้แทบจะไม่ได้เป็นสายการบินแห่งชาติ เพราะไม่ได้มีสถานะเป็นประเทศเหมือนบ้านเราด้วยซ้ำ แต่กลับมีพัฒนาการอย่างโดดเด่นทุกๆ ด้าน

บริการที่นักเดินทางต้องการนั้นไม่ได้มีอะไรมากมายไปกว่าการ Total Integration ทุกสิ่งทุกอย่างเข้าด้วยกันเพื่อให้นักเดินทางรู้สึกสะดวกสบายตลอดทาง การบริการที่ดีจึงต้องครอบคลุมตั้งแต่การจองตั๋ว ไปจนถึงการบริการที่ห้องพักรับรอง การขึ้นเครื่องบิน ถึงบริการบนเครื่อง อาหาร ที่นั่ง ระบบบันเทิงในเที่ยวบิน

แน่นอนว่าทั้งหมดนั้นต้องทำงานสอดคล้องผสมผสานเป็นหนึ่งเดียวกัน ซึ่งเป็นปัญหาที่ผมเห็นมานานแล้วว่า เราไม่สามารถทำได้นับตั้งแต่บริการภาคพื้นดิน หลายๆ ครั้งที่ผมเลือกโดยสารกับการบินไทยทั้งๆ ที่ค่าตั๋วโดยสารมีราคาแพงกว่าสายการบินอื่น แต่กลับต้องใช้บริการ Bus Gate ที่ต้องเดินไปไกลมากเพื่อขึ้นรถบัสไปยังเครื่องบินที่อยู่ในหลุมจอดกลางสนามบิน แทนที่จะได้ใช้บริการสะพานเทียบเครื่องบิน หรือ Aero Bridge เหมือนสายการบินอื่นๆ

แน่นอนว่าเรื่องดังกล่าวอยู่นอกเหนือการบริหารงานของการบินไทย เพราะเป็นเรื่องการท่าอากาศยานไทยซึ่งเป็นคนละบริษัท คนละหน่วยงานกัน แต่เพราะเหตุใดสายการบินอื่นๆ จึงกลับไม่มีปัญหาเหล่านี้เลย ตรงกันข้ามเขามักจะให้ความสำคัญกับสายการบินแห่งชาติของเขาเป็นอันดับหนึ่งจนหลายๆ ที่มีเทอร์มินอลต่างหากเป็นของตัวเอง หรือไม่ก็มักจะได้ใช้ Aero Bridge ที่ใกล้ที่สุดเสมอเพื่อยกระดับบริการให้สายการบินของชาติตัวเองดูดีที่สุด

สายการบินแห่งชาติจึงไม่อาจมีศักยภาพในการบริการที่ดีได้หากหน่วยงานในประเทศเดียวกันเองไม่สนใจ ไม่ให้ความสำคัญ ทั้งๆ ที่เป็นงานที่เกี่ยวเนื่องกันและอาจเป็นความประทับใจครั้งแรกที่จะสร้างให้ลูกค้า

ปัญหาของการบินไทยในมุมมองของผมจึงไม่ใช่แค่การบริหารและการจัดการภายในองค์กรเท่านั้นแต่อยู่ที่การบูรณาการทุกส่วนเข้าด้วยกันเพื่อยกระดับบริการให้การบินไทยกลับมาเป็นสายการบินแห่งชาติที่

คนไทยภาคภูมิใจอีกครั้ง