ประเมินผลงานลูกน้อง ควรสื่อสารอย่างไร? ถอดรหัสจากหนังสือขายดี | ธนศักดิ์ โฆตะวาณิชย์

เข้าสู่ฤดูกาลทำประเมินผลงาน (Performance Review) ปลายปี สำหรับหัวหน้าบางคนอาจส่ายหัว แต่ก็ต้องก้มหน้าก้มตาทำไปเสมือนหนึ่งงานรูทีน ที่จำเป็นต้องทำ แต่ไม่มีใครชอบทำ เพราะมักจะต้องมีการพูดในเรื่องยาก ๆ เช่น ในเรื่องของโบนัส เงินเดือน หรือการจะต้องมาบอกว่าผลงานของลูกน้องจะต้องปรับปรุงอย่างไร หรือดีแล้ว แต่บริษัทยังไม่มีงบที่จะปรับเงินเดือนหรือจ่ายโบนัสให้ในตอนนี้ ฯลฯ

อย่างไรก็ตามใน "Crucial Accountability: Tools for Resolving Violated Expectations, Broken Commitments, and Bad Behavior" หนังสือติดอันดับขายดี New York Times บอกว่าการประเมินผลงานนั้น  สามารถเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการขับเคลื่อนผลการปฏิบัติงาน หรือใช้ปิด “Performance Gap” ให้กับบุคคล ๆ นั้นและองค์กรในภาพรวมได้ ถ้ามีทักษะและกระบวนการที่เหมาะสม 

โดยมีคีย์เวิร์ดสำคัญสองคำคือ การสร้าง "แรงจูงใจ" (Motivation) และการเพิ่มขีดความสามารถ (Ability) ให้กับลูกทีม ซึ่งจะทำให้เกิดขึ้นได้เมื่อหัวหน้าสามารถวิเคราะห์ถึงต้นตอของปัญหาและสามารถสื่อสารในเรื่องยาก ๆ (Crucial Conversations) ได้อย่างมีประสิทธิผล 

ทักษะเหล่านี้นอกจากจะช่วยให้การประเมินผลงานไม่ใช่เรื่องที่น่ากังวลอีกต่อไปแล้ว ยังสามารถเป็นเครื่องมือที่ช่วยขับเคลื่อนผลการปฏิบัติงานและผลลัพธ์ให้กับองค์กรอย่างได้ผลด้วย

เราทำ Performance Review ไปเพื่ออะไร?

ก่อนอื่น หัวหน้างานจะต้องถามตัวเองว่า จริง ๆ แล้วต้องการอะไรจากการทำการประเมินผลงาน เราไม่ได้ต้องการเพียงแค่มาบอกเรื่องโบนัสว่ามีหรือไม่มี มาบอกว่าปีนี้บรรลุเป้าหมายหรือไม่ หรือมาบอกว่าปีต่อไปต้องทำให้ดีกว่านี้ แต่การประเมินผลงานคือช่วงเวลาที่เราจะมาชื่นชมสิ่งที่ลูกทีมทำได้ดี รวมทั้งช่วยแก้ไขปัญหา หรืออุปสรรคให้กับลูกทีม เพื่อยกระดับผลการปฏิบัติงานของลูกทีมให้ดีขึ้นในระยะยาว

ดังนั้น การประเมินผลงานจึงไม่ควรทำกันแค่ปีละ 1-2 หน แต่ควรทำเป็นประจำอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และไม่เกิด “เซอร์ไพรส์” เอาในตอนทำประเมินอย่างเป็นทางการในช่วงกลางปีและ/หรือปลายปี

การประเมินผลงานคือช่วงเวลาที่เราจะมาชื่นชมสิ่งที่ลูกทีมทำได้ดี รวมทั้งช่วยแก้ไขปัญหา หรืออุปสรรคให้กับลูกทีม เพื่อยกระดับผลการปฏิบัติงานของลูกทีมให้ดีขึ้นในระยะยาว

ปัญหาในการประเมินผลงานที่หัวหน้ามักจะเจอคือ ไม่รู้จะพูดยังไง เมื่อต้องบอกว่าลูกทีมมี “Gap” 

เป็นเรื่องธรรมชาติที่พอเจอกับเรื่องยากๆ มนุษย์มักจะเข้าโหมด “Silence” หรือ “Verbal Violence”

“Silence” หมายถึงการไม่พูด ไม่บอกถึงปัญหา หรือบอกก็บอกไม่หมด เพราะไม่กล้าพูดความจริง กลัวว่าลูกน้องจะรับไม่ได้ หรือพูดกว้าง ๆ เพียงแค่ว่าพยายามให้มากขึ้นหน่อยนะ ยังทำไม่ได้ตามเป้าหมายเลย

หรือบางคนอาจเลือกใช้ “Verbal Violence” สื่อสารแบบจัดเต็มด้วยคำพูดแรง ๆ  เรียกร้องหรือข่มขู่ให้ลูกทีมทำให้ได้ตามที่สั่ง โดยไม่รับฟังความคิดเห็นของลูกทีม

แล้วจะแก้ไขเรื่องนี้ยังไง การสื่อสารที่ดีควรจะเป็นอย่างไร?

การชวนลูกทีมเปิดอกคุยคือการแก้ไขปัญหาที่ดีที่สุด วิธีนี้เท่านั้นที่จะทำให้เรายกระดับ Performance ทีมและองค์กรได้อย่างแท้จริง แต่การจะทำให้ลูกทีมเปิดอกคุย เราจำเป็นต้องสร้างความปลอดภัยทางจิตใจ ที่เรียกว่า “Psychological Safety” ขึ้นมาก่อน

การชวนลูกทีมเปิดอกคุยคือการแก้ไขปัญหาที่ดีที่สุด วิธีนี้เท่านั้นที่จะทำให้เรายกระดับ Performance ทีมและองค์กรได้อย่างแท้จริง

สำหรับเคล็ดลับในการสร้างความปลอดภัยทางจิตใจ เพื่อให้ลูกทีมยอมรับฟังเราและกล้าแชร์กับเรา คือ

อันดับแรก ตรวจสอบความคิดตัวเองก่อนจะคุย - หัวหน้าจะต้องไม่มีความคิดแง่ลบต่อคนที่เรากำลังจะไปประเมิน ถ้าหากเรามีเครื่องหมายลบในหัวเรา เช่น ลูกน้องคนนี้ใช้ไม่ได้ มีแต่หัวแต่ไม่มีสมอง หรือลูกน้องทำไม่ได้ก็เพราะเป็นพวกขี้เกียจ ไร้ความรับผิดชอบ ถ้าหากคิดแบบนี้ ก็คงไม่มีอะไรต้องคุยแล้วเพราะเราฟันธงไปแล้วเรียบร้อย

ทางที่ดีเราควรจะเตรียมความคิดให้เป็นบวกไว้ก่อน เช่น ที่เขาทำไม่ได้ อาจจะเพราะมีข้อจำกัดอะไรบางอย่าง ซึ่งเราจะต้องคุยกับเขาและค้นหาข้อจำกัดนั้นให้เจอ

ดังนั้น ขั้นตอนแรกก็คือ การ "Work on Me First" ดูแลจัดการที่ความคิดของตัวเองก่อนที่จะไปจัดการคนอื่น

อันดับสองคือ การเปิดบทสนทนาด้วย CSR – “Caring” (ห่วงใย) “Sincere” (จริงใจ) และ “Respect” (ให้เกียรติ) ถ้าใครรู้สึกว่าหัวหน้าห่วงใย อยากจะช่วยแก้ไขปัญหาหรืออุปสรรค การเปิดใจสนทนาก็จะทำได้ง่ายขึ้น เมื่อพูดได้ดี ลูกทีมก็มีแนวโน้มที่จะยอมรับฟัง Gap ของตัวเอง และนำคำแนะนำของหัวหน้าไปปรับปรุงแก้ไข

ปัญหาที่ได้ยินมาคือ หลังจากทำ Performance Review แล้ว พอลูกทีมออกจากห้องไป ทุกอย่างก็กลับไปเป็นเหมือนเดิม

นั่นแสดงว่า เรายังหาต้นตอของปัญหาไม่เจอ หลายครั้งพบว่า ลูกทีมมีปัญหาอยู่ลึก ๆ แต่ไม่อยากพูด เพราะอาจจะกลัวหรืออายก็ได้ การจะหาต้นเหตุ เราต้องวินิจฉัยให้ลึกลงไปอีก โดยพิจารณาจากหลักของพฤติกรรมศาสตร์ที่อธิบายว่า คนเราทำอะไรด้วย 2 เหตุผลเสมอ คือ

1. ทำเพราะอยากทำ – Motivation
2. ทำเพราะทำเป็น – Ability

บางคนที่บอกว่า งานเยอะทำไม่ทัน ทำไม่ไหว – ฟังดูเหมือนจะเป็นปัญหาที่ Ability ที่งานล้นมือจนต่อให้อยากทำก็ทำไม่ทัน แต่เมื่อสาวลงไปลึก ๆ จริง ๆ กลับพบว่าเป็นปัญหาของ Motivation คือ เจ้าตัวไม่อยากทำเพราะไม่เห็นประโยชน์ ไม่รู้ทำไปทำไม หรือรู้สึกว่าไม่ใช่งานของตัวเอง

หรือบางทีเขาอาจจะบอกว่า ไม่อยากทำงานชิ้นนี้ – ฟังดูเหมือนจะเป็นปัญหาที่ Motivation แต่คุยไปคุยมากลับพบว่าจริง ๆ แล้วเขาทำไม่เป็นหรือขาดทักษะ (Ability) แต่อายที่จะบอกว่าทำไม่ได้ ก็เลยบอกว่าไม่อยากทำหรืออ้างนู่นอ้างนี่ไปเรื่อยแทน

ปัจจัย Motivation และ Ability จึงเป็นโจทย์ที่ผู้นำจะต้องมองให้ออกและวิเคราะห์ให้เป็น และเมื่อวิเคราะห์ออกมาได้แล้ว ก็ต้องกล้าที่จะให้ฟีดแบ็กและชวนคุยเลยทันที โดยไม่ต้องรอให้ถึงช่วง Performance Review ก่อน

พอรู้ต้นตอของปัญหาแล้ว หัวหน้างานต้องทำอย่างไรต่อ?

วิธีแก้ไขอาจจะแตกต่างกันไปในแต่ละเคส แต่หลักๆ แล้วก็คือ การไปทำให้มันจูงใจมากขึ้น หรือง่ายขึ้นในการทำ

เช่น เวลาที่เราได้ยินลูกทีมบ่นว่า “เบื่อ... ไม่อยากทำงานแบบนี้ ทำไปไม่เห็นได้ประโยชน์อะไร...” เราควรรีบหาเวลาคุยกับเขา การที่เขาไม่มี Motivation อาจจะเพราะเขายังมองไม่เห็นถึงประโยชน์ที่ตัวเองจะได้รับในระยะยาว เช่น โอกาสในการพัฒนาฝีมือ หรือโอกาสในการเติบโต ซึ่งถ้าหัวหน้าชี้ให้เขาเห็นถึงประโยชน์ เขาก็จะมีพลังใจมากขึ้น

หรือเมื่อเขาบ่นให้เพื่อนฟังว่า “ผลตอบแทนไม่แฟร์ การคิดค่าคอมมิชชั่นแบบนี้ไม่คุ่มค่าเหนื่อยเลย” หัวหน้าก็มีหน้าที่ต้องกลับมาวิเคราะห์ว่าจริงไหม ถ้าจริงก็ต้องไปช่วยปรับให้มันยุติธรรม ให้มันสร้างแรงจูงใจได้จริงตามเป้าหมาย หรือถ้าไม่จริง เราก็ต้องไปอธิบายหลักการพิจารณาผลตอบแทนให้เขาเข้าใจเสียใหม่

หรือถ้าเขาเคยบ่นว่าขั้นตอนมันชักช้า มีหลายขั้นตอนจนเกินไป ยุ่งยาก เราก็มีหน้าที่ไปดูว่ามันจริงไหม ขั้นตอนปัจจุบันมีอุปสรรคอย่างไร

โดยสรุปแล้ว เคล็ดลับของการทำประเมินผลงาน (Performance Review) ในเบื้องต้นคือ ต้องเริ่มจาก “การทำเรื่องในหัวให้เป็นเครื่องหมายบวก” ก่อนแล้วจึงไปคุยกับลูกทีม และก่อนจะเข้าเรื่องก็ควรใช้ “CSR” ให้มาก เพื่อให้ลูกทีมรู้สึกปลอดภัย สบายใจที่จะคุยกับเรา

และสุดท้ายก็ต้องสามารถวิเคราะห์ให้รู้ถึงต้นตอของปัญหาด้วยว่า ลูกทีมทำไม่ได้เพราะปัจจัยด้าน Motivation หรือ Ability ซึ่งบางเรื่องต้องแก้ที่ตัวเขา และบางเรื่องหัวหน้าก็อาจต้องเข้าไปช่วยแก้ไข เพื่อให้ลูกทีมสามารถยกระดับผลการปฏิบัติงานได้อย่างแท้จริง และเมื่อนั้นแหละ การทำประเมินผลงานจึงจะได้ประโยชน์สมกับวัตถุประสงค์ของมัน

ต้องการรับทราบข้อมูลเกี่ยวกับหลักสูตร Crucial Accountability หรือรับคำปรึกษาในการทำ Performance Review เพื่อขับเคลื่อนผลการปฏิบัติงานอย่างยั่งยืน ติดต่อ PacRim 094-151-9159 หรืออีเมล: [email protected]