ผศ.ดร.พัลลภา ปีติสันต์

ดูบทความทั้งหมด

คอลัมน์ Business Model & Business Idea

16 มกราคม 2563
145

การสร้าง Brand community เทคนิคดีๆจาก Pantip.com (จบ)

การสร้าง Community เป็นการดูแลกลุ่มลูกค้าในรูปแบบหนึ่ง ดังนั้น การเข้าใจถึงความชอบ ความต้องการของคนใน Community จึงเป็นสิ่งที่สำคัญ

สำหรับกรณีศึกษาของ พันทิปนั้น ในตอนที่แล้วสามารถสรุปเป็นกลยุทธ์ที่น่าสนใจ 5C2P คือ หนึ่ง การสร้างContent ที่น่าสนใจ เป็นประโยชน์ สองการ Control โดยการให้มีการระบุ identity เพื่อเป็นการป้องการการเกิดบรรยากาศไม่ดีและการสร้างความน่าเชื่อ และ สาม การให้ความสำคัญกับ การสร้าง Customer Satisfaction ในตอนนี้เรามาติดต่อ 2C2P ที่เหลือกันเลยคะ

1.Continue Development

พันทิปได้มีการพัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เข้ากับยุคสมัยที่เปลี่ยนไปและจำนวนสมาชิกที่เพิ่มขึ้น โดยมีการพัฒนารูปแบบของเว็บบอร์ดให้ง่ายต่อการใช้งาน มีการเพิ่มลูกเล่นและFeature ใหม่ๆเข้าไป มีการเชื่อมต่อกับ Social media ที่กำลังเป็นที่นิยมในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Twitter รวมถึง Google+ เพื่อให้ผู้ใช้ยังคงเข้ามาใช้งานเว็บพันทิปแม้จะมี Community อื่นๆรวมถึงสื่อ online อื่นๆเกิดขึ้นที่อาจดึงผู้ใช้เว็บพันทิปไป และยังส่งผลดีต่อการเพิ่มจำนวนผู้ใช้งานอีกทางหนึ่งจากการแชร์กระทู้พันทิปออกไปตามสื่อ Social media ต่างๆ นอกจากนี้ยังมีการจัดการในส่วนของ Infrastructure ในเรื่องของความ Smooth ในการใช้งาน โหลดได้เร็ว ลดการ Error และการปรับปรุงระบบ Server ให้สามารถรองรับการใช้งานในช่วงเวลาที่มี Traffic มาก ซึ่งการพัฒนาอย่างต่อเนื่องนี้ส่วนหนึ่งก็เพื่อที่จะตอบสนองความพึงพอใจของผู้ใช้ในการใช้งานเว็บพันทิปด้วยนั่นเอง

2.Customer Engagement

เนื่องจากจุดเริ่มต้นของพันทิปนั้นเป็นเว็บคอมมูนิตี้ การที่คนเข้ามาพูดคุยกันผ่านทางออนไลน์เท่านั้นจึงอาจทำให้ความผูกพันระหว่างเว็บกับสมาชิก หรือระหว่างสมาชิกกับสมาชิกมีน้อย ในช่วงแรกที่มีการก่อตั้งเว็บขึ้นมาทางพันทิปจึงจัดให้มีการMeeting ทีมงานเว็บกับสมาชิก มีการรับประทานอาหาร พูดคุยกัน และมีการจัด Grand meeting ทั้งเว็บ จัดแข่งขันกีฬาสีโดยให้แต่ละห้องใน Pantip Café จัดกลุ่มกันมา เพื่อให้สมาชิกได้เกิดความผูกพันเหนียวแน่นขึ้น แต่ในช่วงหลังเว็บมีการขยายตัวใหญ่ขึ้นมาก การจัด Meeting แบบเดิมจึงเป็นไปได้ยาก การทำกิจกรรมต่างๆจึงมีการปรับรูปแบบเป็นสมาชิกในแต่ละห้องไปจัดกิจกรรมกันเอง เช่น กลุ่ม จักรยาน มีการนัดไปปั่นจักรยาน กลุ่ม Blue Planet มีการนัด Backpack ไปเที่ยว กลุ่มหว้ากอ นัดกันไปดูดาว เป็นต้น ซึ่งทางพันทิปเองจะเป็นผู้ช่วย Support ในส่วนที่สมาชิกขอเข้ามา และบางครั้งทีมงานก็เข้าไปร่วมงานด้วย ซึ่งการจัดกิจกรรมต่างๆนี้นั้นจะส่งผลให้สมาชิกเกิดความผูกพันระหว่างกัน รู้สึกถึงความเป็นเพื่อน ทำให้การเข้ามาพูดคุยในเว็บบ่อยขึ้น เพราะคิดว่าในพันทิปนั้นมีเพื่อนอยู่ นี่คือสิ่งที่พันทิปทำ คือพยายามทำให้เว็บมีเสน่ห์มากที่สุดที่จะสามารถดึงดูดคนไว้ให้ยังอยู่ แม้จะมีเว็บใหม่ๆเกิดขึ้นก็ตาม

3.Privilege

การให้สิทธิพิเศษแก่สมาชิกถือเป็นอีกกลยุทธ์หนึ่งของพันทิปในการกระตุ้นให้เกิดความต้องการเข้ามาเป็นส่วนร่วมของเว็บ พันทิปจะมีการให้สิทธิพิเศษแก่สมาชิกในการโพสข้อความ โดยคนที่เป็นสมาชิกนั้นจะสามารถใช้งานเว็บได้ครบทุกฟังก์ชั่น นอกจากนี้ในส่วนของกิจกรรมที่ทางเว็บทำ จะให้first priority แก่สมาชิกเมื่อมีกิจกรรมต่างๆก่อน เช่น การร่วมสนุกกิจกรรมวันแม่ พันทิปได้จัดแคมเปญส่งการ์ดวันแม่ โดยให้ผู้ใช้ทุกคนส่งภาพเข้ามาประกวดได้ โดยให้สิทธิสมาชิกในการโหวตภาพ ภาพที่ชนะการโหวตจะได้รับการจัดพิมพ์แล้วส่งให้แม่ โดยให้โควต้าแก่สมาชิกก่อนแล้วจึงเป็นในส่วนของผู้ใช้รายอื่นๆ เป็นการสร้างความรู้สึกถึงสิทธิพิเศษต่างๆ ให้รู้สึกว่าการเป็นสมาชิกนั้นพิเศษกว่า เป็นการเพิ่มโอกาสการเปลี่ยนผู้ใช้ให้กลายมาเป็นสมาชิกของเว็บในที่สุดนั่นเอง

4.Partnership

พันทิปพยายามที่จะสร้างพันธมิตรในรูปแบบของการให้บริษัทเข้ามาSupport ความต้องการของลูกค้า สิ่งที่พันทิปทำคือ การให้ Log-in องค์กรแก่บริษัท เพื่อเข้ามาตอบคำถามสมาชิกถึงปัญหาการใช้งานต่างๆของสินค้า หรือปัญหาเกี่ยวกับแบรนด์ เช่น DTAC, AIS, TRUE, SCB, KBANK เป็นต้น ซึ่งส่วนหนึ่งเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าในด้านการใช้งาน และอีกส่วนหนึ่งเพื่อให้พันทิปเป็นเหมือนเว็บ Destination เพื่อให้ผู้ใช้รู้สึกว่าสามารถหาข้อมูลต่างๆจากพันทิปได้ ตอบโจทย์ความต้องการต่างๆ เป็นเว็บปลายทางที่จะต้องเข้ามา นอกจากการเป็นพันธมิตรกับบริษัทในแง่การสร้างความพึงพอใจของผู้ใช้แล้ว พันทิปยังสร้างเครือข่ายไปยังบริษัทอื่นๆที่จะช่วย Support เว็บให้สามารถแข่งขันได้ในยุคที่มีการแข่งขันสูง

---------

เครดิตการสัมภาษณ์ อภิศิลป์ ตรุงกานนท์ โดย สิริอร จันทวงศ์ วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล(CMMU)

ดูบทความทั้งหมดของ ผศ.ดร.พัลลภา ปีติสันต์

แชร์ข่าว :
Tags: