การบินไทยกับดุสิตธานี

แต่ยืนยันได้ว่าไม่ได้รับเงินใครมาเขียนโปรโมทในแบบ Advertorial เพราะปกติเขียนบทความโดยไม่หวังผลตอบแทนใดๆ เลย การที่มาเขียนถึง “การบินไทย” อีกครั้งหนึ่งเพราะผมรู้จักคนในการบินไทยเยอะมาก มีทั้งเพื่อนที่เรียนหนังสือด้วยกัน คนรู้จักมักคุ้น ไม่ใช่ฟังความข้างเดียวแต่ติดตามการแก้ปัญหาของการบินไทยมาระยะเวลาหนึ่งแล้ว พบว่าปัญหาความล้มเหลวของการบินไทยยังไม่ได้รับการแก้ไขเยียวยาอย่างที่ควรจะเป็น ในขณะที่ผมจะเชื่ออะไรจะต้องไปสัมผัสด้วยตนเองไม่เชื่อคำบอกเล่าหรือข้อความที่เขียนส่งต่อๆ กันมา จึงสามารถเปรียบเทียบความแตกต่างของสององค์กรที่นำมากล่าวถึงในวันนี้ได้แบบทะลุปรุโปร่ง

“การบินไทย” จะดีใจหรือเสียใจไม่ทราบได้ แต่อยากเล่าความจริงให้ทราบทั่วกันว่า เมื่อผมสำเร็จปริญญาตรีจากรัฐศาสตร์ จุฬาฯ ผมเคยคิดจะสมัครเป็นพนักงานการบินไทย คิดเหมือนเพื่อนๆ หลายคนที่ประสบความสำเร็จเป็นพนักงานถึงทุกวันนี้ เพราะชื่อเสียงของการบินไทยเวลานั้น ไม่ต่างจากบริษัทชั้นนำอย่าง ปูนซิเมนต์ไทย บริษัทน้ำมันใหญ่ๆ ทั้งของไทยและต่างประเทศในเวลานั้น อาจจะเป็นโชคดีของผมหรือการบินไทยที่ผมได้งานที่อื่นก่อน เพราะถึงที่สุดผมบอกไม่ได้ว่าตำแหน่งสุดท้ายก่อนเกษียณอายุในองค์กรจะอยู่ ณ จุดใด แต่ส่วนตัวน่าจะตัดสินใจไม่ผิด ที่กล่าวมานี้มิใช่เป็นการซ้ำเติม แต่เห็นวิธีการแก้ปัญหาที่ดีที่สุด คือ การเสียสละอย่างยิ่งใหญ่ของฝ่ายบริหารต้องกระทำอย่างเร่งด่วน และน่าจะนำเยี่ยงอย่างของการแก้ปัญหาสายการบินหลายแห่งในโลกนี้มาเป็นตัวอย่าง ไม่ว่าจะเป็น แจแปนแอร์ไลน์ อีว่าแอร์ แม้แต่ บริติชแอร์เวย์ ซึ่งเคยเป็นสายการบินแห่งชาติอังกฤษยังต้องขายทิ้งไปเมื่อรัฐแบกรับภาระไม่ได้จริงๆ แต่ของเราอุ้มแล้วอุ้มอีกยังคงขาดทุนต่อเนื่อง ทั้งที่ข้าราชการอย่างพวกผมจำได้ดีว่า สมัยเป็นนักเรียนทุนรัฐบาลถูกบังคับให้ซื้อตั๋วการบินไทยเท่านั้นด้วยราคาหน้าตั๋วที่แพงกว่าตั๋วทั่วๆ ไป ด้วยข้ออ้างการเป็นสายการบินแห่งชาติ

เปลี่ยนบอร์ดหรือกรรมการบริหารมาหลายครั้ง เอาทั้งคนที่ทึกทักเอาเองว่าเก่งมีฝีมือเข้ามาก็ยังทำอะไรไม่กระเตื้องขึ้น เมื่อการเมืองเข้ามาก็ไม่มีมิติแห่งความเปลี่ยนแปลงอย่างเป็นรูปธรรม ต่างกับ “ดุสิตธานี” ซึ่งเป็นโรงแรมที่คนไทยเป็นผู้ถือหุ้นมากที่สุดและอยู่กับสังคมไทยมากว่าครึ่งศตวรรษ ผมเห็นวิธีการบริหารจัดการขององค์กรที่เน้นการให้บริการเหมือนกันทั้ง 2 องค์กร แต่กระบวนการวิธีคิดต่างกันอย่างหาที่เปรียบมิได้ บางคนอาจมอง วอลลุ่มหรือปริมาณรายได้ต่างกัน จำนวนพนักงานการบินไทยเกือบ 3 หมื่น ดุสิตธานีเกือบพันคน จะเทียบได้อย่างไร ถ้าคิดแบบนี้เขาเรียกว่า “เอาปัญหามาเบี่ยงเบนเป้าหมาย” คือ ขาดความใจกว้างในการเปิดโลกหรือตนเองออกมารับรู้เรื่องราวที่เป็นประโยชน์ ใครมีทัศนคติแบบนี้ถ้าเป็นพนักงานในองค์กรของท่านทั้งหลายให้เอาไปต่อไว้ท้ายแถว

ผมคุ้นเคยกับ “ดุสิตธานี” ไม่ต่างกับ “การบินไทย” ในแง่ของการเป็นผู้ไปใช้บริการอย่างยาวนาน ได้สัมผัสได้รู้ลึกเข้าไปถึงจิตวิญญาณขององค์กรทั้งสองแห่ง คุ้นเคยกับทั้งพนักงานและฝ่ายบริหารจำนวนมาก ผมไปอังกฤษครั้งล่าสุดยังคงยืนหยัดใช้สายการบินไทย เพราะอยากเห็นความเปลี่ยนแปลง ยอมรับว่า พนักงานบริการบนเครื่องบินและพนักงานต้อนรับทั้งที่ประเทศไทยและฮีทโธรว์ ลอนดอน ทำงานกันเต็มที่น่าประทับใจแต่ปัญหายังเป็นเรื่องระบบการบริหารจัดการรวมทั้ง “เรื่องที่สามารถป้องกันการรั่วไหลหรือต้องอาศัยความเสียสละของฝ่ายบริหาร เช่น ค่าตอบแทน โบนัส สวัสดิการสิทธิประโยชน์หลายรายการ รวมถึงปัญหาความไม่โปร่งใสที่มีคนนำออกมาเปิดโปงและเชื่อได้ว่ามีมูลอยู่หลายเรื่อง แต่ยังไม่ได้รับการจัดการอย่างจริงจัง” ในขณะที่ “ดุสิตธานี” เมื่อต้องรอระยะเวลาอีกสี่ห้าปีในการกลับมาของดุสิตธานีรูปโฉมใหม่ ฝ่ายบริหารของเขาทำงานอย่างหนักร่วมกับพนักงานทุกคนรวมใจเป็น “หนึ่งเดียว”

ผมเป็นนักเดินทางแม้แต่อยู่ในกรุงเทพวันดีคืนดี อยากให้รางวัลกับตัวเองก็ไปนอนพักอ่านหนังสือในโรงแรมใกล้ๆ ที่ทำงาน ดูการใช้ชีวิตของผู้คนรอบๆ ตัวตามแบบฉบับการเป็น “นักสังคมวิทยา” ได้ยินได้ฟังพนักงานโรงแรมอื่นพูดถึง “ดุสิตธานี” แล้วชื่นใจ ถือเป็นความสำเร็จของฝ่ายบริหาร เพราะนั่นเป็นข้อมูลตรงที่มาจากคนอื่นที่ไม่มีประโยชน์ได้เสียกับองค์กร เขาพูดถึงการที่ฝ่ายบริหารให้ความสำคัญกับพนักงานปฎิบัติการ ไม่มีนโยบายเลิกจ้างแม้โรงแรมจะต้องรอคอยการเปิดบริการใหม่อีกหลายปี ด้วยการหาซื้อสถานที่ใหม่เพื่อเปิดบริการให้พนักงานได้มีงานทำต่อเนื่อง พยายามหากลยุทธ์วิธีการใช้ทรัพยากรบุคคลเหมือนทรัพย์สินที่มีคุณค่า จัดส่งพนักงานทำความสะอาดที่มีประสบการณ์รู้งานมีความซื่อสัตย์ไปให้บริการโรงแรมอื่นเพื่อให้เขามีงานทำกันต่อไป ทราบมาว่าพนักงานโรงแรมคือแขกชุดสุดท้ายของดุสิตธานีก่อนจะเริ่มการก่อสร้างตามโครงการใหม่ 

ผมเชื่อว่าฝ่ายบริหารการบินไทย คิดเรื่องง่ายๆ แบบนี้ได้โดยไม่ต้องทำเรื่องซับซ้อนไปลดหนี้เพิ่มรายได้ด้วยวิธีการอื่น เพียงแต่หันมาสนใจคนทำงานที่เป็นแหล่งสำคัญของรายได้องค์กรให้มากขึ้นให้เขามีขวัญกำลังใจ และท่านต้องเป็นฝ่ายทุ่มเทเสียสละออกมาให้เห็นเป็นที่ประจักษ์ส่วนเรื่องเลวร้ายที่มีในองค์กรทั้งปัญหาพรรคพวก ระบบอุปถัมภ์ เด็กเส้น ความรั่วไหล ไม่โปร่งใสจิปาถะ ค่อยๆ แก้ไขกันไปทีละเปลาะ ขอให้มององค์กรเหมือนบ้านหลังที่สองดุจดั่งครอบครัวของท่าน แล้วทุกคนในองค์กรจะเกิดความละอายไม่เรียกร้องอะไรเพื่อตัวเองอีกในขณะที่บริษัทกำลังจะหายนะเยี่ยงนี้