มองคนให้เป็น “คน”

ปีนี้ SCB กำลังทำ Transformation ครั้งใหญ่เพื่อปรับตัวให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงของโลกภายนอก เรื่องหนึ่งที่เราให้ความสำคัญ

คือเรื่อง Mindset ของคนในองค์กร เรามีคนเก่งอยู่มาก เรามีเงินทุนซื้อเทคโนโลยีที่ทันสมัย แต่ลำพังแค่คนเก่งและเทคโนโลยีที่ทันสมัยนั้นยังไม่เพียงพอที่จะทำให้เรา Transform องค์กรให้ประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืนได้ การมี Mindset ที่ถูกต้องต่างหากที่จะนำเราไปสู่เป้าหมายที่เราต้องการ เรามีข้อมูลยืนยันจากงานวิจัยของ McKinsey & Company ว่าองค์กรใดที่มีการกำหนด Mindset ที่ถูกต้องในช่วงเริ่มต้นของการทำ Transformation องค์กรนั้นมีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จมากถึง 4 เท่าเมื่อเทียบกับองค์กรที่ทำ Transformation โดยไม่ได้ให้ความสำคัญกับเรื่อง Mindset เลย 

Mindset คือ “วิธีการมองโลก ผ่านความเชื่อ ความรู้ และประสบการณ์ชีวิตของแต่ละคน มันทำให้แต่ละคนให้คุณค่าให้ความหมายและตอบสนองต่อพฤติกรรมของผู้คนและสถานการณ์รอบตัวแตกต่างกันไป ดังนั้น Mindset จึงเป็นตัวกำหนดพฤติกรรมของคนแต่ละคน จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่การทำ Training หรือ Team Building ที่มุ่งแต่จะเปลี่ยนพฤติกรรมของคนนั้นไม่เคยประสบความสำเร็จเลยเพราะว่า Mindset ไม่ได้ถูกเปลี่ยนเสียก่อน คนจึงกลับมาคิดแบบเดิม มีพฤติกรรมเหมือนเดิมและสร้างปัญหาแบบเดิมต่อไป

Mindset เป็นเรื่องยากที่จะอธิบายให้ทุกคนเข้าใจเพราะเป็นสิ่งที่มองไม่เห็น ผมจึงนำเครื่องมือที่คิดค้นโดย The Arbinger Institute ที่ชื่อว่า “Outward Mindset” มาทดลองใช้ใน SCB เครื่องมือนี้จะทำให้เราเห็นภาพและเข้าใจกระบวนการทำงานของ Mindset ว่ามันส่งผลต่อพฤติกรรมของเราได้อย่างไร Arbinger แบ่ง Mindset เป็น 2 ประเภทคือ Inward Mindset และ Outward Mindset โดย Inward Mindset เป็นการมองโลกแบบเห็นคนอื่นเป็นสิ่งของจึงไม่เห็นความต้องการความคาดหวังและปัญหาของคนอื่น เห็นแก่ประโยชน์ของตนเป็นหลัก คนที่มี Mindset แบบนี้มักจะปกป้องตนเอง กล่าวโทษคนอื่น ใครจะเดือดร้อนจากการกระทำของตนเองมากแค่ไหนก็ไม่สนใจ mindset แบบนี้นอกจากจะไม่ก่อให้เกิดความสำเร็จที่ยั่งยืนแล้วยังสร้างความเสียหายร้ายแรงต่อองค์กรอีกด้วย

ส่วน Outward Mindset นั้นเป็นการมองโลกแบบเห็นคนเป็นคน” เห็นคนอื่นเป็นเพื่อนมนุษย์ที่มีความต้องการมีความคาดหวังและมีปัญหาที่ต้องการความช่วยเหลือเหมือนกับเรา คนที่มี Mindset แบบนี้จะเห็นแก่ประโยชน์ส่วนรวมเป็นหลักและจะถามตัวเองว่าเราสามารถปรับเปลี่ยนตัวเองเพื่อช่วยให้ผู้อื่นบรรลุเป้าหมายไปพร้อมๆกับเราได้อย่างไร จะเห็นได้ว่าแนวคิด Outward Mindset นี้ไม่ได้สอนให้เรามุ่งไปเปลี่ยนแปลงคนอื่นหากแต่สอนให้เราเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของตัวเราเองก่อนเพื่อทำประโยชน์ต่อผู้อื่น และ Outward Mindset นี่เองคือ Mindset ที่ถูกต้องที่จะช่วยให้การทำ Transformation ของเราสำเร็จได้อย่างราบรื่น

ผมขอยกตัวอย่างองค์กรหนึ่งที่นำแนวคิดนี้ไปใช้ในการทำธุรกิจแล้วประสบความสำเร็จอย่างยอดเยี่ยม องค์กรนี้ชื่อว่า CFS2 ซึ่งเป็นตัวแทนติดตามหนี้ในสหรัฐอเมริกาก่อตั้งโดย Bill Bartmann ซึ่งก่อนหน้านี้เขาเคยเป็นหนี้และได้รับประสบการณ์อันเลวร้ายจากตัวแทนติดตามหนี้ซึ่งปฏิบัติกับเขาเหมือนเขาไม่ใช่คน เหตุการณ์นั้นทำให้เขาเข้าใจความทุกข์ของลูกหนี้ เขาจึงเปิดบริษัทตัวแทนติดตามหนี้ที่รับปรึกษาและเจรจาประนอมหนี้โดยไม่คิดค่าบริการ เขาพบว่าลำพังการให้คำปรึกษานั้นไม่ได้ช่วยให้ลูกหนี้หาเงินมาใช้หนี้ได้เท่าที่ควรเขาจึงเรียกประชุมพนักงานและนำแนวคิด Outward Mindset มาใช้โดยให้พนักงานทุกคนช่วยกันคิดว่าจะเปลี่ยนวิธีการทำงานอย่างไรเพื่อช่วยให้ลูกหนี้ที่ส่วนใหญ่เป็นคนว่างงานหาเงินมาชำระหนี้ได้เร็วขึ้น

ไอเดียที่ได้คือต้องช่วยกันทำให้ลูกหนี้มีงานทำ CFS2 จึงเปิดบริการหางานให้ลูกหนี้ที่ว่างงานโดยให้คำแนะนำตั้งแต่ การขียน resume หาตำแหน่งงานที่เหมาะสม ส่งใบสมัคร ทำนัดสัมภาษณ์ โทรมาเตือนในวันสัมภาษณ์และดูแลไปจนกว่าลูกหนี้จะได้งานทำ นอกจากนี้ยังมีผู้เชี่ยวชาญที่คอยให้ความรู้เกี่ยวกับการเข้าถึงสวัสดิการต่างๆของรัฐตั้งแต่เรื่องการรักษาพยาบาลไปจนถึงเรื่องสถานรับเลี้ยงเด็กอ่อน สิ่งต่างๆที่ CFS2 ทำไปก็ด้วยเหตุผลเดียวคือช่วยลูกหนี้ให้ผ่านพ้นช่วงเวลาที่ยากลำบากและมีกำลังใจต่อสู้เพื่อหาเงินมาชำระหนี้ KPI ของพนักงานที่นี่ไม่ได้วัดกันที่จำนวนเงินที่ติดตามหนี้ได้แต่วัดที่จำนวนความช่วยเหลือที่พนักงานมอบให้ลูกหนี้ที่มารับบริการต่างหาก

ทั้งหมดนี้ส่งผลให้ CFS2 เป็นบริษัทที่สามารถเก็บหนี้ได้มากเป็นสองเท่าเมื่อเทียบกับคู่แข่งทุกๆราย ลูกค้าก็รู้สึกผูกพันกับบริษัทมากเพราะพนักงานที่นี่ให้การบริการที่ยอดเยี่ยมและดูแลเสมือนญาติทำให้อยากรีบหาเงินมาชำระหนี้ ลูกหนี้ทุกรายที่ตั้งตัวได้แล้วก็กลับมาเป็น ลูกค้าที่จงรักภักดี ที่มาใช้ผลิตภัณฑ์การเงิน บัตรเครดิต และสินเชื่อต่างๆของบริษัทอย่างเหนียวแน่น ทำให้ CFS2 เป็นองค์กรที่ประสบความสำเร็จทั้งในแง่ผลลัพธ์ทางธุรกิจและการเป็นองค์กรที่ลูกค้าและสังคมชื่นชม

ตอนนี้ภารกิจสำคัญของเราคือการทำให้คนในองค์กรมี Outward Mindset สามารถเข้าใจตนเอง เห็นอกเห็นใจผู้อื่น เอาประโยชน์ส่วนรวมขององค์กรเป็นที่ตั้งและมีพฤติกรรมการทำงานที่เกื้อกูลให้ทุกฝ่ายได้บรรลุเป้าหมายร่วมกัน ผมเชื่อว่าหากเรานำแนวคิดนี้ไปใช้ในชีวิตประจำวันกับลูกค้าภายใน ลูกค้าภายนอก และผู้คนรอบตัวเราก็จะทำให้ทุกคนอยู่ร่วมกันได้อย่างมีความสุขเพราะทุกพื้นที่บนโลกใบนี้ต้องการมนุษย์ที่ใส่ใจมนุษย์ด้วยกัน สวัสดีครับ