ค้าปลีกแบบผสมผสานหลายช่องทาง แนวโน้มใหม่ในอินเดีย

เหตุผลที่ผมมักจะเขียนถึงเรื่องค้าปลีกในอินเดียอยู่บ่อยๆ ก็เพราะว่าธุรกิจค้าปลีกในอินเดีย เป็นธุรกิจที่มีมูลค่าตลาดมหาศาล โดยในปัจจุบันมีมูลค่าสูงถึง 6 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือประมาณเกือบ 20 ล้านล้านบาท และคาดว่าจะขยายตัวเพิ่มขึ้นเป็น 1 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือประมาณ 35 ล้านล้านบาท ในปี 2563 เลยทีเดียว

โดยถ้ามองเฉพาะตลาดค้าปลีกออนไลน์หรือ e-Tailng อย่างเดียว ก็คาดว่าจะมีมูลค่าตลาดพุ่งขึ้นไปถึง 2-3 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือประมาณ 7 แสน ถึง 1 ล้านล้านบาท ในปี 2563 เข้าไปแล้ว โดยมีแรงสนับสนุนมาจากจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตที่ขยายตัวอย่างรวดเร็ว ซึ่งคาดว่าภายในปี 2563 จำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในอินเดียจะทะลุ 400 ล้านคน อย่างไม่ยากเย็นนัก

แต่เหตุผลสำคัญที่ทำให้ผมสนใจตลาดค้าปลีกของอินเดียเป็นอย่างมากก็คือ ธุรกิจค้าปลีกของอินเดียประมาณ 92% ยังคงเป็นธุรกิจค้าปลีกแบบดั้งเดิม ที่เรียกว่า Kirana ซึ่งมีทั้งที่เป็นเพิง เป็นแผง เป็นซุ้มขายของเล็กๆ หรือเป็นตึกแถวโทรมๆ ในขณะที่ธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่ที่เราเรียกกันว่า Modern Trade ยังคงมีสัดส่วนอยู่เพียง 8% เท่านั้น อันนี้ก็เป็นเพราะว่ารัฐบาลอินเดียยังคงมีนโยบายกีดกันธุรกิจค้าปลีกต่างชาติ ไม่ยอมให้เข้าไปลงทุนสยายปีกอยู่ในอินเดียได้ง่ายๆ ด้วยการกำหนดกฎระเบียบที่ยุบยิบ หยุมหยิม และยุ่งยากต่อการปฏิบัติ ทั้งๆ ที่ประกาศเปิดเสรีค้าปลีกมาหลายปีแล้ว ทำให้ธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่ในอินเดีย จึงยังคงมีสัดส่วนอยู่น้อยมากเมื่อเทียบกับธุรกิจค้าปลีกแบบดั้งเดิม

แม้ว่าธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่ของอินเดียจะยังคงมีสัดส่วนน้อยมาก แต่ดูจากแนวโน้มแล้วอนาคตน่าจะสดใสแน่นอน เพราะปัจจุบันอินเดียมีการขยายตัวของเมืองมากขึ้น ประชากรมีการศึกษาดีขึ้น มีรายได้มากขึ้น มีเวลาน้อยลง วิถีชีวิตและรสนิยมเปลี่ยนไป มีความทันสมัยมากขึ้น จากการเดินทางท่องเที่ยวไปประเทศต่างๆ และการเปิดรับข้อมูลข่าวสารผ่านสื่อต่างๆ รวมทั้งสื่ออินเทอร์เน็ต ซึ่งปัจจุบันในอินเดียมีจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตเพิ่มมากขึ้น และจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตแบบเคลื่อนที่ก็มีจำนวนมากขึ้นด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งโทรศัพท์มือถือ ซึ่งผมเคยเขียนถึงเรื่องนี้ไว้ในบทความก่อนหน้านี้แล้วว่า จากการศึกษาของสมาคมอินเทอร์เน็ตและโทรศัพท์มือถือแห่งอินเดีย และ IMRB International พบว่าจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตแบบเคลื่อนที่ในอินเดีย มีจำนวนถึง 213 ล้านคน ในเดือนมิถุนายน 2558 โดยแบ่งเป็นจำนวนผู้ใช้ในเขตชนบทจำนวน 53 ล้านคน และผู้ใช้ในเขตเมืองจำนวน 160 ล้านคน

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต และอินเทอร์เน็ตเคลื่อนที่ ทำให้ธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่ของอินเดียเปลี่ยนไปอย่างมาก ผู้คนสมัยใหม่ในอินเดียหันไปสั่งซื้อสินค้าออนไลน์กันมากขึ้น เรียกว่าในโลกนี้มีอะไรใหม่ๆ เกิดขึ้น อินเดียก็มีเหมือนกัน ไม่ว่าจะเป็น e-Tailing หรือ e-Grocery หรือ M-Commerce ทำให้เกิดการแข่งขันกันอย่างรุนแรง ระหว่างธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่แบบออนไลน์ กับธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่แบบไม่ออนไลน์ ประเภทร้านค้าปลีกหรือห้างสรรพสินค้า หรือศูนย์การค้าที่ปัจจุบันกำลังขยายตัวอย่างมากในทุกเมืองของอินเดีย โดยเฉพาะในเมืองรองที่มีการพัฒนามากขึ้นทุกวัน จะมีศูนย์การค้าเกิดใหม่ตามขึ้นมาด้วยแทบจะทุกเมือง และในที่สุดยักษ์ใหญ่ค้าปลีกของอินเดีย ก็ต้องปรับตัวตามกระแสโลก เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการแข่งขัน ด้วยการเริ่มใช้การค้าปลีกแบบผสมผสานหลายช่องทางหรือOmni-Channel Retailing ซึ่งกำลังเป็นแนวโน้มใหม่ในปัจจุบันนี้

ขอเรียนตามตรงว่า ไม่ทราบเหมือนกันว่าในภาษาไทยเราเรียก Omni-Channel Retailing ว่าอย่างไร เพราะดูเหมือนว่าจะยังไม่มีใครออกมาบัญญัติศัพท์ภาษาไทยไว้อย่างเป็นทางการ (หรือถ้ามีแล้วก็ต้องขออภัยด้วยครับ) ผมก็เลยบัญญัติเอาเองว่า “การค้าปลีกแบบผสมผสานหลายช่องทาง” และได้ลองสืบค้นหาคำจำกัดความ ก็พบในบล็อกของคุณภาวุธ พงษ์วิทยภานุ (ผู้เชี่ยวชาญด้าน E-Commerce และ E-Marketing) ที่ได้ให้ความหมายไว้ว่า Omni-Channel คือ การผสานช่องทางทั้งหมดของธุรกิจเข้าด้วยกัน เป็นการวิวัฒนาการของการทำการค้าปลีก ผ่านหลายช่องทาง แต่ผสานและเชื่อมโยงในทุกๆช่องทางเข้าด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและต่อเนื่อง ให้แก่ผู้บริโภคผ่านทุกช่องทางการขาย ที่เป็นไปได้ เช่น โทรศัพท์มือถือ คอมพิวเตอร์ หน้าร้าน โทรทัศน์ วิทยุ จดหมาย แคตตาล็อก เป็นต้น

โดยเป็นการสร้างประสบการณ์การเชื่อมโยงจากทุกช่องทาง ให้ลูกค้าแบบไร้รอยต่อ ซึ่งการขายอาจจะเกิดจากช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แต่สามารถไปรับสินค้าหรือใช้บริการอีกช่องทางหนึ่งได้อย่างต่อเนื่อง เรียกได้ว่าเป็นการเชื่อมโยงแบบ 360 องศา ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ที่สำคัญคือ ช่องทางการจัดจำหน่ายแบบผสมผสานนี้ ทำให้เกิดสถานการณ์ที่ผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่ายได้รับประโยชน์กันทั่วหน้า โดยลูกค้าก็มีความสะดวกและมีช่องทางในการซื้อสินค้าและบริการมากขึ้น ในขณะที่ธุรกิจค้าปลีกก็สามารถให้บริการลูกค้าได้ทั่วถึงมากขึ้น และมีต้นทุนลดลง

ปัจจุบันบริษัทยักษ์ใหญ่ค้าปลีกสมัยใหม่ของอินเดีย เริ่มหันมาลงทุนและขยายธุรกิจค้าปลีกแบบผสมผสานหลายช่องทางกันขนานใหญ่ และเป็นที่คาดการณ์กันว่า ค้าปลีกแบบผสมผสานหลายช่องทางนี้ จะเป็นรูปแบบค้าปลีกหลักในประเทศอินเดียในอนาคตกันเลยทีเดียว โดยยักษ์ใหญ่ค้าปลีกอย่าง Future Group ซึ่งเป็นกลุ่มบริษัทค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดของอินเดีย เจ้าของไฮเปอร์มาร์เก็ต Big Bazaar ห้างสรรพสินค้า Central (คนละ Central กับที่ประเทศไทย) ร้าน Planet Sport ร้าน Ezone เป็นต้น ได้ประกาศแผนการลงทุน 1 แสนล้านรูปี (ประมาณ 5 หมื่นล้านบาท) เมื่อเดือนกันยายนปีที่แล้วสำหรับ Omni-Channel Retailing และคาดว่าภายใน 18 เดือน จะมียอดขายเพิ่มขึ้นกว่า 30% ด้วยกลยุทธ์ผสมผสานหลายช่องทางนี้  

ส่วนกลุ่มบริษัทยักษ์ใหญ่ Reliance ซึ่งมีบริษัท Reliance Retail เป็นหัวหอกหลักในธุรกิจค้าปลีกก็ไม่ยอมน้อยหน้า ตอนนี้ได้มีการวางแผนที่จะนำ Omni-Channel Retailing มาใช้แล้ว โดยจะมีการเชื่อมโยง e-Commerce ของบริษัทที่มีอยู่แล้วเข้ากับร้านค้าปลีกทุกรูปแบบของบริษัท ไม่ว่าจะเป็นซูเปอร์มาร์เก็ต ไฮเปอร์มาร์เก็ต จนถึงห้างสรรพสินค้า

หันมามองยักษ์ใหญ่อีกรายหนึ่งคือ Tata Group ซึ่งมีธุรกิจค้าปลีกอยู่ในกลุ่มด้วยเช่นกัน คือ ห้างสรรพสินค้า Westside และร้านจำหน่ายสินค้าเครื่องใช้ไฟฟ้า และอิเล็กทรอนิกส์ Croma ก็เข้ามาร่วมในธุรกิจค้าปลีกรูปแบบใหม่ Omni-Channel Retailing ด้วยเช่นกัน โดยเฉพาะร้าน Croma ที่เพิ่มช่องทางในการจำหน่ายสินค้าบนระบบออนไลน์ ซึ่งจากรายงานพบว่ามีลูกค้าเดินเข้าร้าน Croma มากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด โดยลูกค้าที่เดินเข้าร้าน Croma ส่วนใหญ่จะสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ไว้แล้ว หรือตัดสินใจซื้อจากข้อมูลสินค้าบนระบบออนไลน์ แล้วแวะเข้าไปรับสินค้าที่ร้าน Croma เป็นต้น และด้วยรูปแบบการจัดจำหน่ายแบบนี้ ทำให้ยอดขายออนไลน์ของร้าน Croma เพิ่มขึ้นกว่า 30% เลยทีเดียว

นอกจากบริษัทใหญ่ๆ ในอินเดียจะหันมาใช้ช่องทางการจัดจำหน่ายแบบผสมผสาน โดยเชื่อมโยงธุรกิจค้าปลีกทุกรูปแบบในกลุ่มบริษัทของตนเองแล้ว ยังเกิดมีความร่วมมือข้ามบริษัทด้วย โดยร้านค้าปลีกออนไลน์ Snapdeal ก็ข้ามไปจับมือกับห้างสรรพสินค้า Shoppers Stop เพื่อร่วมกันจำหน่ายสินค้า โดยผ่านช่องทางผสมผสานนี้

จากการศึกษาของบริษัท Hansa Cequity และสมาคมผู้ค้าปลีกแห่งอินเดียพบว่า ลูกค้าอินเดียประมาณ 74% จะซื้อสินค้าผ่านช่องทางที่หลากหลายและผสมผสาน คือ จะซื้อสินค้าจากทั้งร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิม ร้านค้าปลีกสมัยใหม่ และระบบออนไลน์ นอกจากนั้น ยังพบอีกว่าลูกค้าชาวอินเดียส่วนใหญ่ยังชอบที่จะได้เห็นและสัมผัสสินค้าแบบตัวเป็นๆ ก่อนตัดสินใจซื้อด้วย จึงทำให้บริษัทจำหน่ายสินค้าออนไลน์ของอินเดียปัจจุบัน เริ่มเปิดร้านค้าปลีกของตัวเอง เพื่อให้ลูกค้าได้มีโอกาสเห็นและสัมผัสสินค้าด้วยตนเอง ในขณะที่ร้านค้าปลีกปกติก็เริ่มเปิดเว็บไซต์เพื่อทำ e-Commerce จำหน่ายสินค้าออนไลน์ เพื่อเพิ่มโอกาสในการจำหน่ายสินค้าให้มากขึ้น

ยุคนี้เป็นยุคของเทคโนโลยี “ข้อมูลขนาดใหญ่” หรือ Big Data ทำให้เกิดการนำข้อมูลทุกช่องทางที่กระจัดกระจาย มารวมเข้าด้วยกัน และประมวลผลร่วมกัน เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ส่งผลให้เกิดการค้าปลีกแบบผสมผสานหลายช่องทาง หรือ Omni-Channel Retailing ซึ่งอินเดียก็อยู่ในขบวนรถนี้แล้ว เราจะค้าขายกับอินเดีย ก็คงต้องกระโดดขึ้นรถให้ทันด้วยเช่นกัน