กระทรวงการอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม (อว.) โดย สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) จัดพิธีมอบรางวัลเชิดชูเกียรติหน่วยงานดีเด่น "Traffy Fondue: City Transformers Awards"
เพื่อยกย่องหน่วยงานที่มีผลงานโดดเด่นในการประยุกต์ใช้แพลตฟอร์มดิจิทัล Traffy Fondue ทราฟฟี่ ฟองดูว์ มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการประชาชนและแก้ไขปัญหาเมืองได้อย่างรวดเร็ว แม่นยำ และโปร่งใส
กรุงเทพมหานคร ได้รับ “รางวัลหน่วยงานที่มีการมีส่วนร่วมของประชาชนสูงสุด (มากกว่า 100,000 เคส)” ซึ่งปัจจุบันกรุงเทพมหานครได้รับเรื่องร้องเรียนจากประชาชนเป็นจำนวนกว่า 1,350,000 เรื่อง
นายณรงค์ เรืองศรี ปลัดกรุงเทพมหานคร กล่าวว่า จำนวนเรื่องร้องเรียนใน Traffy Fondue คือความไว้วางใจที่ประชาชนมีต่อกรุงเทพมหานคร ทุก ๆ ข้อความคือเสียงสะท้อนที่ต้องการเห็นเมืองดีขึ้น
ขอบคุณประชาชนทุกคนที่เข้ามามีส่วนร่วมในการเปลี่ยนแปลงเมืองและเป็นหูเป็นตาให้กับ กทม. และที่สำคัญขอบคุณความทุ่มเทของเจ้าหน้าที่ กทม. ทุกสำนักและสำนักงานเขต ที่ทำงานอย่างหนักและรวดเร็ว เพื่อแก้ไขปัญหาให้กับชาวกรุง
รศ.ดร.ชัชชาติ สิทธิพันธุ์ ผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานคร กล่าวว่า Traffy Fondue เป็นตัวอย่างของการนำเทคโนโลยีมาเปลี่ยนรูปแบบการบริหารราชการ
ท่ามกลางโลกที่เทคโนโลยีกำลังเปลี่ยนเร็วขึ้นแบบก้าวกระโดดตามแนวคิด Moore’s Law ขณะที่ระบบราชการมักเคลื่อนตัวช้ากว่า เพราะมีกฎ ระเบียบ และขั้นตอนเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ
การเปลี่ยนแปลงระบบราชการ จึงไม่ควรรอเพียงการแก้กฎหมาย แต่ต้องรู้จักใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยลดขั้นตอนและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
ความไว้ใจ คือ สิ่งที่ Traffy Fondue ต้องสร้างและรักษา
รศ.ดร.ชัชชาติ เล่าว่า เมื่อเข้ามาเป็นผู้ว่าฯ สิ่งที่ กทม. ขาดไม่ใช่เพียงงบประมาณ แต่คือความไว้ใจ ประชาชนไม่มั่นใจว่ารัฐจะแก้ปัญหาให้จริง ขณะที่รัฐเองก็ไม่ไว้ใจเสียงร้องเรียนของประชาชนมากพอ
“ความไว้ใจคือสิ่งที่มีค่าที่สุดเลย ถ้าเราสามารถทำให้ทั้ง 2 ฝ่ายไว้ใจซึ่งกันและกันได้ การพัฒนาเมืองมันจะง่ายขึ้นเยอะเลย”
ตัวเลขเรื่องร้องเรียนจำนวนมากจึงถูกมองในอีกมุมหนึ่ง รศ. ดร.ชัชชาติ กล่าวว่า “ที่เขาแจ้งมา 1,300,000 เรื่อง ไม่ได้ว่าเราไม่ดี ไม่ใช่ความอ่อนแอ แต่หมายถึงว่าประชาชนเขาไว้ใจเรา”
ผมกล่าวได้ว่า Traffy Fondue เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ผมได้รับเลือกเข้ามาทำหน้าที่อีกครั้ง
อย่างไรก็ตาม ความไว้ใจไม่ได้จบที่การมีคนแจ้งปัญหา แต่ต้องตามมาด้วยการแก้ไขจริง เมื่อประชาชนไว้ใจและส่งเรื่องเข้ามา รัฐก็ต้องทำให้เขาไว้ใจต่อ ด้วยการจัดการปัญหาให้เกิดผลลัพธ์จริง
หนึ่งในผลลัพธ์จากการใช้ Traffy Fondue คือ ระยะเวลาแก้ปัญหาที่ลดลงอย่างชัดเจน จากช่วงแรกที่เฉลี่ยราว 2 เดือนต่อเรื่อง เหลือ 1.9 วันต่อเรื่องในช่วงล่าสุด เกิดจากการใช้เทคโนโลยีเปลี่ยนพฤติกรรมการทำงาน ไม่ใช่การเพิ่มงบประมาณหรือออกกฎหมายใหม่เพียงอย่างเดียว
ข้อมูลใน Traffy Fondue ยังช่วยให้ กทม. เห็นภาพปัญหาในแต่ละพื้นที่ได้ละเอียดขึ้น เช่น ปัญหาถนน น้ำท่วม หรือเรื่องร้องเรียนประเภทต่าง ๆ ซึ่งสามารถนำไปใช้ประกอบการวางงบประมาณและการบริหารจัดการในปีต่อไปได้
อีกตัวเลขที่สะท้อนประโยชน์ของแพลตฟอร์ม คือ ประชาชนจำนวนมากไม่ได้แจ้งปัญหาในเวลาราชการ โดยมีการแจ้งในเวลาราชการ 39% และนอกเวลาราชการ 61% หากใช้ระบบโทรศัพท์หรือ Operator เพียงอย่างเดียว เรื่องจำนวนมากอาจไม่เข้าสู่ระบบตั้งแต่แรก
Traffy Fondue นวัตกรรมเปลี่ยนเมือง
ศาสตราจารย์ ดร.ยศชนัน วงศ์สวัสดิ์ รองนายกรัฐมนตรี และรัฐมนตรีว่าการกระทรวง อว. เป็นประธานในพิธีและมอบรางวัล กล่าวว่า สิ่งที่ทำให้ Traffy Fondue ประสบความสำเร็จ คือ การให้ความสำคัญกับ User Experience
เพราะประชาชนอาจไม่ได้ต้องการระบบที่ซับซ้อน แต่ต้องการสิ่งที่สามารถทำงานได้ทันที ซึ่งพิสูจน์แล้วว่าเทคโนโลยีที่เข้าใจคนไทยได้มากที่สุด ก็คือสิ่งที่คนไทยพัฒนาขึ้นมาเอง
กว่าที่แพลตฟอร์มนี้จะได้รับการยอมรับในวงกว้าง ทีมนักวิจัย สวทช. นำโดย ดร.วสันต์ ภัทรอธิคม ต้องอาศัยความพยายามอย่างมากในการผลักดันช่วงเริ่มต้น
จนกระทั่งได้รับการสนับสนุนวิสัยทัศน์จากผู้นำอย่างท่านชัชชาติ สิทธิพันธุ์ ที่นำระบบนี้ไปแก้ปัญหาเส้นเลือดฝอยของกทม.จนเป็นผลสำเร็จ
“เสน่ห์ของ Traffy Fondue ที่เพิ่งค้นพบคือ เมื่อไหร่ได้ยินคำนี้ จะนึกไอเดียใหม่ได้ตลอด หน่วยงานต่าง ๆ ไม่จำเป็นต้องเริ่มต้นใหม่ แต่สามารถนำรูปแบบที่ประสบความสำเร็จไปประยุกต์ใช้ได้ทันที
แทนที่จะต้องรอปรับแก้กฎระเบียบข้อบังคับต่าง ๆ ซึ่งใช้เวลายาวนานกลายเป็นว่าเรานำ Digital Transformation เข้ามาช่วยให้ทุกอย่างสำเร็จได้ในคลิกเดียว"
ปัจจุบันเตรียมเสนอเรื่องเข้าสู่ ครม. เพื่อผลักดันให้หน่วยงานภาครัฐใช้ Traffy Fondue บูรณาการการทำงานบนแพลตฟอร์มเดียวกัน เพื่อเชื่อมต่อและช่วยเหลือ "คนตัวเล็กที่สุด ซึ่งก็คือพี่น้องคนไทยของเรา" ไม่ว่าจะอยู่ในประเทศไทยหรือต่างประเทศก็ตาม
ซึ่งในวันนี้ทั้งกระทรวงแรงงานและกระทรวงศึกษาธิการ ต่างก็ให้ความสำคัญและกำลังนำระบบนี้ไปประยุกต์ใช้เช่นกัน
Traffy Fondue ฉายภาพพันธกิจ สวทช.
ศาสตราจารย์ ดร.ชูกิจ ลิมปิจำนงค์ ผู้อำนวยการ สวทช.กล่าวว่า ปัจจุบัน Traffy Fondue มีเรื่องแจ้งสะสมเข้ามาแล้วกว่า 2 ล้านเรื่อง และกำลังกระจายการใช้งานไปทั่วประเทศ
หัวใจสำคัญของความสำเร็จ คือ ความสามารถในการลดภาระงานที่ไม่จำเป็นของเจ้าหน้าที่ โดยอาศัยข้อมูลที่แม่นยำ ทั้งพิกัดและรูปภาพ ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถบริหารจัดการปัญหาได้โดยไม่ต้องเสียเวลาลงพื้นที่ซ้ำซ้อน
ในขณะเดียวกันประชาชนก็สามารถติดตามผลการดำเนินงานผ่านระบบดิจิทัลได้อย่างโปร่งใส
สำหรับงาน Traffy Fondue City Transform Award จัดขึ้นเพื่อประกาศเกียรติคุณและสร้างขวัญกำลังใจชื่นชมหน่วยงานจากทุกส่วนราชการ ทั้งภาครัฐและเอกชน
ที่ได้ปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานเพื่อบริการประชาชนอย่างมีประสิทธิภาพ สร้างพื้นที่แลกเปลี่ยนเรียนรู้ ถอดรหัสความสำเร็จจากหน่วยงานต้นแบบเพื่อนำไปประยุกต์และขยายผลในพื้นที่อื่น ๆ ทั่วประเทศ
รวมถึงนำเสนอทิศทางก้าวต่อไปของ Traffy Fondue ที่พร้อมขยายบทบาทจากการจัดการระดับเมือง ไปสู่การพลิกโฉมงานบริการประชาชนในภารกิจที่หลากหลายยิ่งขึ้น พร้อมเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ ๆ ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต
ดร.วสันต์ ภัทรอธิคม ผู้ช่วยผู้อำนวยการ สวทช. กล่าวถึงพัฒนาการของ Traffy Fondue ในช่วง 3–4 ปีที่ผ่านมา ว่าแพลตฟอร์มนี้กำลังขยายจากเครื่องมือรับแจ้งปัญหาเมือง ไปสู่ระบบที่ช่วยหน่วยงานรัฐติดตามงาน วัดผล และพัฒนาการให้บริการประชาชนได้เป็นระบบมากขึ้น
Traffy Fondue มีการใช้งานแล้วครบทั้ง 77 จังหวัด แม้แต่ละพื้นที่จะใช้งานในระดับที่แตกต่างกัน ทั้งส่วนราชการ รัฐวิสาหกิจ อบต. เทศบาล หน่วยงานเอกชน โรงพยาบาล และมหาวิทยาลัย
ขณะเดียวกันมี 33 จังหวัดที่ขับเคลื่อนแบบเต็มรูปแบบ และ สวทช. ยังพัฒนาแพลตฟอร์ม Studio เพื่อให้หน่วยงานอบรมเจ้าหน้าที่แบบออนไลน์ On-demand พร้อมระบบใบรับรองและการสอบ
ฟีเจอร์ใหม่เพื่อผู้บริหารและเจ้าหน้าที่
ก้าวต่อไป Traffy Fondue จะเพิ่มฟีเจอร์ที่ช่วยให้ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ทำงานละเอียดขึ้น เช่น การมอบหมายงานถึงรายบุคคล
“เราสามารถบอกได้เลยว่างานนี้ให้คนนี้ช่วยทำ งานนี้ให้ท่านนี้ช่วยทำ เพราะฉะนั้นจะเกลี่ยงานได้ถึงรายบุคคล” รวมถึงการกำหนด SLA หรือกรอบเวลาคาดหวังของแต่ละประเภทปัญหา
การแจ้งเตือนผ่าน Line แอปฯ และคอมพิวเตอร์ ตลอดจนการเปิดให้หน่วยงานกำหนดประเภทปัญหาและสถานะงานของตนเองได้ ซึ่งจะทำให้ Traffy Fondue “ขยายจากการรับเรื่องปัญหาการร้องเรียนปัญหาเมือง สามารถเอาไปใช้ในภารกิจอื่นได้ด้วย”
ไม่ว่าจะเป็นงานจัดซื้อจัดจ้าง งานซ่อมอาคารสำนักงาน การเก็บข้อมูล หรือภารกิจเฉพาะทางของแต่ละหน่วยงาน
นอกจากฟีเจอร์ด้านการบริหารงาน ระบบยังเพิ่มความปลอดภัยและความยืดหยุ่น เช่น การแนบรูปหรือวิดีโอได้หลายรายการ การใช้ AI แจ้งเตือนเมื่อประชาชนกรอกข้อมูลส่วนตัวมากเกินไป ใช้คำไม่เหมาะสม หรือแนบภาพไม่เหมาะสม
การรวมเคสที่เป็นปัญหาเดียวกัน Dashboard รูปแบบใหม่ และการเชื่อมต่อ ThaiD เพื่อยืนยันตัวตนเจ้าหน้าที่โดยไม่ต้องจัดเก็บภาพบัตรประชาชนไว้ในระบบ
อย่างไรก็ตาม ทีม Traffy Fondue เป็นเพียงผู้ให้บริการแพลตฟอร์ม ส่วนผู้ที่ทำให้ระบบเกิดผลจริงคือผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ของแต่ละหน่วยงาน เพราะ “คนที่เหนื่อยไม่ใช่พวกเรา เราเป็นคนบริการแพลตฟอร์ม แต่ท่านคือคนเหนื่อยที่ต้องขับเคลื่อน”
