อีกครั้งที่เกิดความเคลื่อนไหวครั้งสำคัญของวงการรีเทลไทย เมื่อข้อมูลมหาศาลถูกนำมาต่อยอดด้วย AI Analytics เพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่รู้ใจผู้บริโภคมากที่สุด กับปรากฏการณ์ เอ้ก ดิจิทัล (EGG Digital) ผนึกกำลังกับ Lotus’s
EGG Digital x Lotus's ครั้งนี้เป็นการพลิกโฉมระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM สู่การสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลเป็นครั้งแรกของธุรกิจค้าปลีกไทย ด้วยกลยุทธ์ Retail Data Narrative ซึ่งไม่เพียงยกระดับมาตรฐานการให้บริการ แต่ยังคว้าชัยจากเวที MarTech ระดับประเทศมาหมาดๆ
เปลี่ยนบิ๊กดาต้าเป็น “เรื่องราวที่รู้ใจ” ด้วย AI Analytics
แคมเปญแห่งปีอย่าง My Lotus’s Fest 2025 ชอปสตอรีเปิดบันทึกความคุ้ม “My Shop Story” ถือเป็นบทพิสูจน์ของการนำศักยภาพ AI Analytics มาวิเคราะห์ข้อมูลธุรกรรมมหาศาลให้กลายเป็น “เรื่องราวของลูกค้าแต่ละคน” หรือ Data Narrative ซึ่งประเด็นนี้ ทิพวัลย์ วงศ์ธรรมชาติ ผู้จัดการทั่วไป ธุรกิจ Analytics AI & Consultation บริษัท เอ้ก ดิจิทัล จำกัด ได้ชี้ให้เห็นว่า ความท้าทายของธุรกิจค้าปลีกในยุคนี้ ไม่ใช่การขาดข้อมูล แต่คือการวิเคราะห์ข้อมูล ดึงบริบทสำคัญ พร้อมพลิกให้กลายเป็นอินไซต์ที่มีความหมาย และนำไปใช้สร้างคุณค่าให้กับลูกค้าได้จริง
ทางทีมงานจึงนำความสามารถของโซลูชันวิเคราะห์ธุรกิจค้าปลีกอัจฉริยะอย่าง RetailMatter มาวิเคราะห์ข้อมูลธุรกรรมหลายพันล้านรายการและพฤติกรรมสมาชิกกว่า 22 ล้านราย โดยทำการประมวลผลและสรุปออกมาเป็นตัวตนในการชอปปิง 3 กลุ่มหลัก ได้แก่ กลุ่ม SAVE ที่เน้นความคุ้มค่าจากการใช้คูปองและคอยน์ กลุ่ม SMART ที่มองหาความสะดวกสบายกับการชอปปิงออนไลน์ที่ชาญฉลาด และกลุ่ม HEALTH ที่ให้ความสำคัญกับสุขภาพผ่านผลิตภัณฑ์สดใหม่ จากนั้นจึงนำตัวตนเหล่านี้ไปต่อยอดให้กลายเป็น Shopping Wrapped หรือเรื่องราวการชอปของลูกค้าแต่ละคนในรูปแบบที่เข้าใจง่าย ซึ่งนำไปสู่การมอบคูปองและสิทธิพิเศษแบบ Personalized ที่สอดคล้องกับพฤติกรรมและไลฟ์สไตล์ได้อย่างแม่นยำ เพื่อนำไปสู่การผลักดันยอดขายอย่างเป็นรูปธรรม
ผสานเทคโนโลยี MarTech ไร้รอยต่อคลิกเดียวบน LINE
แน่นอนว่าเบื้องหลังการส่งมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นนั้นต้องอาศัยโครงสร้างระบบที่แข็งแกร่งและเข้าใจผู้ใช้งาน รัฐธีร์ เจริญรัตน์วรกุล ผู้จัดการทั่วไป ธุรกิจ MarTech Solution บริษัท เอ้ก ดิจิทัล จำกัด ได้ขยายความถึงกลไกนี้ว่า เมื่อเราเข้าใจตัวตนและบริบทของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างชัดเจน เราก็เข้าถึงพฤติกรรมและความต้องการได้อย่างลึกซึ้ง อินไซต์เหล่านี้จึงถูกนำมาต่อยอดเป็นบริการด้าน Martech และ CRM ที่ผสาน Data, Technology และ Creative เข้าไว้ด้วยกันอย่างเป็นระบบ
โซลูชันนี้ถูกออกแบบภายใต้สองแนวคิดหลักคือ Seamless Identity Mapping และ Speed-to-Market โดยพัฒนาขึ้นบนแพลตฟอร์ม LINE LIFF เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงประสบการณ์ได้ทันที เพียงคลิกเดียวผ่าน LINE โดยไม่ต้องดาวน์โหลดแอปหรือลงทะเบียนซ้ำ นอกจากนี้ ระบบยังเชื่อมโยง LINE ID กับ Member ID ได้แบบเรียลไทม์ รองรับการประมวลผลข้อมูลขนาดใหญ่ และทำให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นแบบ Personalized ได้อย่างแท้จริงในทุกจุดสัมผัส บนโครงสร้างนี้ เอ้ก ดิจิทัล ได้พัฒนาแคมเปญ My Shop Story โดยครอบคลุมทั้งการออกแบบ Customer Experience, UX/UI และ Creative Content บน LINE LIFF รวมถึงการวางกลยุทธ์ CRM และแผนการสื่อสารแบบครบวงจร เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้คือประสบการณ์ที่ใช้งานง่าย สนุก และตรงใจลูกค้า พร้อมเสริมสร้างความผูกพันกับแบรนด์ในระยะยาว
จากแคมเปญสู่ Next-Generation CRM ที่ยั่งยืน
การร่วมกันระหว่าง EGG Digital กับ Lotus's ครั้งนี้เป็นการวางรากฐานใหม่ให้แก่อนาคตของธุรกิจค้าปลีก ดังที่ วรวรรณ เพียรลิขิตวงศ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สายงานทรานฟอร์เมชั่น บริษัท ซีพี แอ็กซ์ตร้า จำกัด (มหาชน) ได้เน้นย้ำวิสัยทัศน์ว่า ที่ผ่านมา CRM ของค้าปลีกมักเน้นการให้สิทธิประโยชน์ แต่ยังเปลี่ยนสิ่งนั้นให้กลายเป็นประสบการณ์ที่มีความหมายสำหรับลูกค้าไม่ได้จริง
ที่ Lotus’s จึงยกระดับจาก CRM แบบเดิม ไปสู่การเป็น AI-powered retail platform ที่ใช้ First-party Data มาสร้างความเข้าใจลูกค้าในระดับบุคคล หรือ Individual-level Intelligence แคมเปญ My Shop Story จึงเป็นก้าวสำคัญที่เปลี่ยนข้อมูลธุรกรรม ให้กลายเป็นเรื่องราวที่ลูกค้ารู้สึกว่า "นี่คือฉัน" และนำไปใช้ได้จริง ทางผู้บริหารไม่ได้มองสิ่งนี้เป็นแค่แคมเปญ แต่คือการวางรากฐานของ Next-Generation CRM ที่เชื่อมต่อทุก touchpoint ตั้งแต่ data, insight ไปจนถึง personalized experience แบบ real-time ซึ่งสิ่งนี้จะเป็น engine สำคัญในการขับเคลื่อนทั้ง Customer Lifetime Value และการเติบโตของ Lotus’s ในระยะยาว
ความสำเร็จของการทรานส์ฟอร์มครั้งนี้ถูกการันตีด้วยรางวัล Platinum สาขา Customer Data Intelligence จากเวที MarTech Innovation Awards 2026 โดยแคมเปญนี้สามารถดึงดูดผู้ใช้งานเข้าร่วมได้กว่า 60,000 ราย ดันอัตราการใช้คูปองสูงถึง 25 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรมถึง 2 เท่า อีกทั้งยังสร้างการเติบโตของจำนวนผู้ติดตามได้ถึง 200 เปอร์เซ็นต์ และเพิ่มยอดใช้จ่ายต่อคนได้อีก 25 เปอร์เซ็นต์
สุดท้ายแล้ว การขับเคลื่อนธุรกิจในยุคใหม่ต้องพึ่งพาความเข้าใจที่ถ่องแท้ ซึ่งทิพวัลย์ ได้กล่าวทิ้งท้ายไว้อย่างน่าสนใจว่า "ในยุคดิจิทัลแบบนี้ ข้อมูลมีอยู่ทุกที่และกระจัดกระจายอยู่หลายช่องทาง ดังนั้น ความสามารถในการวิเคราะห์และแปลงข้อมูลให้เป็นอินไซต์เชิงลึกที่เข้าใจบริบทเฉพาะบุคคลได้อย่างแท้จริง จึงเป็นกุญแจสำคัญในการทำ CRM และการขับเคลื่อนธุรกิจในทุกมิติ เพราะอินไซต์ที่ถูกบริบทและมีความหมายจะช่วยให้แบรนด์ตัดสินใจทางธุรกิจได้อย่างแม่นยำ สร้างผลลัพธ์ที่วัดผลได้จริง พร้อมเปลี่ยนความสนใจของลูกค้าให้กลายเป็นการเติบโตของธุรกิจได้อย่างยั่งยืน"