เอไอเอสดึง ‘เอไอ’ เสริมแกร่งบริการ

เอไอเอส ลงทุนไม่หยุด รุกเพิ่มขีดความสามารถงานบริการ-ดูแลลูกค้า พัฒนา 'มาย เอไอเอส แอพ' เสมือนช้อปบนมือถือ ดึง “เอไอ” เสิร์ฟบริการ “อาร์ค อุ่นใจ” ตอบคำถามลูกค้า 24 ชั่วโมง มั่นใจงบ 2,000 ล้านบาททุ่มพัฒนาระบบ-แจกสิทธิพิเศษจะโดนใจลูกค้า 

นางบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและบริการ บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส หรือเอไอเอส กล่าวว่า ในไทยมีคนใช้โซเชียลเน็ตเวิร์คทั้งหมด 42 ล้านราย โดยหลังจากที่เอไอเอสพยายามตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าที่หันมาใช้บริการระบบดิจิทัลมากขึ้นโดยที่ผ่านมาลูกค้าเปลี่ยนแพ็คเกจ 65% ใช้บริการดิจิทัลแพลตฟอร์ม 66% ต้องการสื่อสารกับแบรนด์โดยตรง 54% ต้องการข้อเสนอและการตอบซักถามเฉพาะเจาะจงกับตัวเอง 67%

ทั้งหมดเป็นปัจจัยที่เอไอเอสหันมาพัฒนาบริการระบบและสร้าง “มาย เอไอเอส แอพ” ทำให้ลูกค้าเสมือนมีเอไอเอสช้อปบนโทรศัพท์มือถือ พร้อมบริการอาร์ค อุ่นใจ (Ask Aunjai) ผู้ช่วยอัจฉริยะคอยดูแลและตอบคำถามได้ตลอด 24 ชม. รวมถึงบริการลัดสาย (IVR Speech Recognition)

ที่ผ่านมาเอไอเอสเพิ่มขีดความสามารถงานบริการ และการดูแลลูกค้า เพื่อสร้างความแตกต่างด้วยแคมเปญ “ที่1ดูแลด้วยใจให้ชีวิตดิจิทัล” ภายใต้แนวคิดเอไอเอส ไลฟ์ 360 องศา ใช้ใจในการออกแบบงานบริการที่สร้างสรรค์ด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ และความต้องการลูกค้าแต่ละคน

“การพัฒนาของเราพยายามสร้างความแตกต่างอย่างต่อเนื่อง โดยใช้ทั้งความเข้าใจ และความใส่ใจลูกค้าในทุกรายละเอียดมาออกแบบงานบริการที่สร้างสรรค์ด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล และยังเน้นการให้สิทธิพิเศษแก่ลูกค้าด้วย งบประมาณที่ใช้ปีนี้ ใกล้เคียงปีที่ผ่านมาอยู่ที่ 2,000 ล้านบาท แบ่งเป็นการตอบโจทย์การพัฒนาระบบไอที และสร้างแพลตฟอร์มดิจิทัล 45% ที่เหลืออีก 55% เป็นการให้สิทธิพิเศษแก่ลูกค้า ปีที่ผ่านมามีลูกค้าเอไอเอสกดรับสิทธิ์กว่า 15 ล้านครั้ง”

สำหรับ มาย เอไอเอส แอพ สามารถตอบโจทย์ครบทุกความต้องการของลูกค้ายุคดิจิทัล และคอยดูแลลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง สามารถดูข้อมูลการใช้งานทุกอย่างของตัวเองได้ง่ายๆ เช่น ยอดใช้งานวอยซ์ และดาต้า ยอดค่าใช้บริการ หรือจำนวน เอไอเอส พอยต์ โดยแอพมาย เอไอเอส จะเสมือนเป็นช้อปเอไอเอสแห่งที่ 139 บนโทรศัพท์มือถือของลูกค้า

อย่างไรก็ดี เอไอเอสยังคงมีแผนเปิดช้อปเอไอเอสใหม่เพิ่มเป็น 189 แห่ง ซึ่งมากกว่า 50% จะเปิดในต่างจังหวัด เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้สะดวกมากขึ้น

ขณะที่ บริการอาร์ค อุ่นใจ เป็นเวอร์ช่วล เอเจนท์ ผู้ช่วยอัจฉริยะ พัฒนามาจากการผสานระบบเอไอ (Artificial Intelligence : AI) , แชทบอท และสมาร์ท โนว์เลจ เบส สามารถตอบคำถามลูกค้าบนออนไลน์รวมทั้งเพิ่มความเป็นมนุษย์มากขึ้น มีความน่ารัก มีเสน่ห์ และมีอารมณ์ต่างๆ ทำให้ลูกค้ารู้สึกใกล้ชิด เพลิดเพลิน เหมือนได้คุยกับพนักงาน
ส่วนบริการลัดสาย เป็นบริการใหม่รู้ใจคนชอบทางลัด ให้ลูกค้าเข้าถึงเมนูที่ต้องการใช้บริการได้ทันใจ ไม่ต้องรอ จากการสั่งการด้วยเสียง เมื่อโทรเข้าเอไอเอส คอลล์เซ็นเตอร์ 1175 และ เซเรเนด คอลล์เซ็นเตอร์ 1148

นอกจากนี้ ยังมีการใช้ออมนิชาแนล เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางเข้าด้วยกันแบบไร้รอยต่อ ทั้งออนไลน์ และออฟไลน์ เช่น เอไอเอส ช้อป 138 แห่ง , ร้านเทเลวิช 430 สาขา, เอไอเอส คอลล์เซ็นเตอร์ เฟซบุ๊ค และ ไลน์ แอด เอไอเอส คอลล์เซ็นเตอร์ เพื่อให้ลูกค้าใช้บริการจากทุกช่องทางได้ต่อเนื่อง เหมือนเป็นช่องทางเดียวกัน

"เอไอเอสเชื่อมโยงข้อมูลจากทุกช่องทางที่ลูกค้าเข้าไปใช้บริการให้เป็นช่องทางเดียวกัน เช่น เมื่อลูกค้าเข้าเว็บไซต์เอไอเอส เพื่อดูข้อมูลของแพ็คเกจที่ตัวเองกำลังสนใจอยู่ในขณะนั้น แม้ยังไม่ได้ตัดสินใจสมัคร ข้อมูลความสนใจของลูกค้าจะถูกบันทึก และเชื่อมโยงไปยังทุกช่องทางการให้บริการ ทำให้ไม่ว่าลูกค้าจะใช้บริการผ่านช่องทางใด พนักงานก็สามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ลูกค้าสนใจในขณะนั้นได้เลย โดยลูกค้าไม่ต้องแจ้งซ้ำ" นางบุษยา กล่าว