การสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับ"หัวลำโพงสถานีรถไฟเก่าแก่ที่สุดของไทยด้วยเซอร์วิส ดีไซน์
บุษกร ภู่แส รายงาน
การออกแบบมีบทบาทสำคัญและสอดแทรกอยู่ในทุกมิติของชีวิตตั้งแต่สินค้า แฟชั่น สถาปัตยกรรมไปจนถึงบริการ สร้างความประทับใจและรายได้มหาศาล เหมือนกับที่ทางการรถไฟกำลังสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับ "หัวลำโพง” สถานีรถไฟเก่าแก่ที่สุดของไทย
ยกระดับบริการเพิ่มคุณค่า
กิตติรัตน์ ปิติพานิช ผู้อำนวยการ ฝ่ายพัฒนาการออกแบบและธุรกิจสร้างสรรค์ ศูนย์สร้างสรรค์งานออกแบบ (TCDC) คือหัวหน้าโครงการออกแบบบริการที่จะเพิ่มมูลค่าให้กับหัวลำโพงและสร้างผลตอบแทนจากการลงทุน โดยใช้ เซอร์วิส ดีไซน์ (Service Design) เป็นเครื่องมือในการออกแบบระบบ "บริการ” เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้น เริ่มต้นจากทางกายภาพออกมารองรับกับความรู้สึกของผู้มาใช้บริการรวมถึงนักท่องเที่ยว
"การออกแบบบริการ" ไม่ได้คำนึงถึงความสวยงามเป็นหลัก แต่คำนึงถึงประสบการณ์การใช้งานจริงของลูกค้า โดยเอาใจเขามาใส่ใจเราว่า สิ่งที่ผู้โดยสารต้องการคืออะไรบ้าง ซึ่งผลการสำรวจพบว่า บริการของหัวลำโพงยังไม่พร้อมในระดับพื้นฐาน ไม่ว่าจะเป็น การซื้อขายตั๋วออนไลน์ การให้ข้อมูลแก่ผู้ที่เข้ามาใช้บริการ ไม่มีกระบวนการทำงานที่เป็นระบบที่จะก้าวไปสู่สากล
กิตติรัตน์ บอกว่า แม้ว่าหัวลำโพงจะผ่านการปรับปรุงมาหลายยุคหลายสมัย แต่ทุกคนที่ไปหัวลำโพงจะรู้สึกว่า น่าจะทำได้มากกว่านี้ ลำพังแค่ตัวอาคารก็มีคุณค่าทางประวัติศาสตร์เพราะสร้างขึ้นตั้งแต่รัชกาลที่ 5 ดังนั้น แนวคิดเพื่อยกระดับการบริการที่จะสร้างความพึงพอใจต่อผู้มาใช้บริการ จึงเริ่มจากเรื่องของความปลอดภัยซึ่งเป็นเรื่องพื้นฐาน ไม่ว่าจะเป็น ภายในสถานี ห้องน้ำ พื้น พร้อมไปกับการเพิ่มคุณภาพในการให้บริการให้มีมาตรฐานสูงขึ้น อาทิ การปรับปรุงห้องน้ำบนรถไฟ ระยะห่างระหว่างชานชลากับตัวรถไฟที่พอเหมาะเพื่อให้ผู้สูงอายุสามารถขึ้นง่ายรวมทั้งที่นั่งพักในสถานี
"การที่เราเข้าใจผู้ใช้บริการแล้วนำมาตีโจทย์เพื่อตอบสนองความต้องการมากที่สุด ก็สามารถเปิดช่องทางการทำธุรกิจได้มากขึ้น เช่น เปิดบริการไวไฟให้ทำงานในรถไฟได้ หรือมีห้องสูบบุหรี่เพราะผู้เข้ามาใช้บริการมีความต้องการที่หลากหลาย”
อนุรักษ์สร้างรายได้
ทั้งนี้ เซอร์วิสดีไซน์เป็นเรื่องใหม่สำหรับประเทศไทย แม้จะเป็นหัวข้อที่คุ้นเคยจากคำชื่นชมของชาวต่างชาติว่า มีความเป็นมิตร โอบอ้อมอารี แต่จะเป็นบริการที่เกิดจากบุคคลเป็นหลัก ดังนั้น หากเปลี่ยนคน การบริการก็ไม่เหมือนเดิมตรงกันข้ามกับ ดีไซน์ เซอร์วิส ซึ่งจะเป็นการบริการที่มีความซับซ้อนมากขึ้น เพราะมีการนำระบบเข้ามาใช้และเปิดโอกาสให้เกิดการสร้างรายได้ใหม่ขึ้น เสมือนเป็นการค้นหาช่องว่างทางธุรกิจใหม่
“เพราะผู้รับบริการอาจจะยังรู้สึกไม่พึงพอใจกับบริการนั้นๆ เท่าที่ควร หากเราสามารถรู้ถึงความต้องนั้นก็จะสามารถสร้างธุรกิจใหม่ๆ ได้เสมอ ซึ่งคนไทยยังไม่คุ้นเคย ยกเว้นองค์กรขนาดใหญ่แต่อาจจะไม่ได้ใช้เต็มรูปแบบ เช่น การสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นเพียงองค์ประกอบย่อยของเซอร์วิสดีไซน์เท่านั้น”
ปัจจุบันศูนย์ทีซีดีซีได้ทำวิจัยและจัดทำข้อเสนอแนะในการปรับปรุงบริการพื้นฐานของสถานีรถไฟหัวลำโพง ครอบคลุมตั้งแต่การปรับปรุงหลังคาเพิ่มแสงสว่าง การเพิ่มจำนวนห้องน้ำให้เพียงพอต่อผู้โดยสาร การปรับปรุงช่องจำหน่ายบัตรและตัวบัตร ตลอดจนป้ายบอกทางภายในสถานีและชานชาลา ทั้งยังได้ปรับปรุงพื้นที่ร้านค้าและร้านอาหาร เพื่ออำนวยความสะดวกสำหรับผู้เดินทาง และสร้างรายได้ให้กับผู้ประกอบการอีกด้วย
ความท้าทายก็เป็นอีกอย่างหนึ่งที่ "ร.ฟ.ท.-การรถไฟแห่งประเทศไทย" จะต้องสร้างวัฒนธรรมในการให้บริการที่ชัดเจน และไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งจะช่วยลดความสับสนในการทำงาน และทำให้องค์กรมีความมั่นคง เพราะท้ายที่สุดแล้ว หลักง่ายๆ ของการบริการคือ ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจจนกลายเป็นรูปแบบการบริการเชิงกลยุทธ์ที่ไม่มีใครเหมือน และไม่เหมือนใครเหมือน
ณ เวลานั้น สถานีหัวลำโพงจะเป็นต้นแบบของการยกระดับการบริการขั้นพื้นฐานระบบรถไฟ สู่การเป็นอาคารทางประวัติศาสตร์เชิงวัฒนธรรมและการท่องเที่ยวในระดับประเทศ
