แชตบอตแทนที่ ‘คอลเซ็นเตอร์’ ในอินเดีย ตลาด Conversational AI โต แต่คนตกงาน

อินเดีย เคยถูกขนานนามว่า “Back Office of the World” หรือ “ศูนย์บริการหลังบ้านของโลก” ด้วยแรงงานราคาถูกและคนหนุ่มสาวที่พูดภาษาอังกฤษได้ดี ทำให้บริษัททั่วโลก โดยเฉพาะสหรัฐย้ายงานคอลเซ็นเตอร์และฝ่ายบริการลูกค้ามาไว้ที่อินเดีย

แต่วันนี้บทบาทนั้นกำลังเปลี่ยนไป เพราะระบบอัตโนมัติและเอไอกำลังเข้ามาแทนที่งานบริการลูกค้า งานดูแลข้อมูล และงานสนับสนุนทางเทคนิคอย่างรวดเร็ว จนเกิดความกังวลต่อแรงงานรุ่นใหม่ที่อาจสูญเสียตำแหน่งงานไปโดยไม่ทันตั้งตัว

อย่างไรก็ตาม แม้ผู้บริโภคจำนวนมากยังคงชอบคุยกับ “คนจริงๆ” มากกว่า แต่บริษัทต่างๆ กำลังเร่งนำเอไอมาใช้เพื่อลดต้นทุนและขยายการให้บริการในระดับที่คนไม่สามารถทำได้

ตามการประเมินของ Grand View Research พบว่า ตลาดเอไอแบบสนทนาทั่วโลก (Conversational AI) เติบโตเฉลี่ยปีละ 24% และคาดว่าจะมีมูลค่า 41,000 ล้านดอลลาร์ภายในปี 2030 

รัฐบาลบอกว่า งานไม่ได้หายไป แค่เปลี่ยนรูปแบบ

อินเดียเคยเป็นหนึ่งในประเทศที่คนรุ่นใหม่ใฝ่ฝันอยากทำงานในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) เพราะไม่เพียงเป็นแหล่งรายได้สำคัญของประเทศ คิดเป็นกว่า 7.5% ของ GDP ทั้งหมด แต่ยังเป็นสัญลักษณ์ของงานที่มั่นคงและมีอนาคต 

นายกรัฐมนตรี นเรนทรา โมดี (Narendra Damodardas Modi) เคยกล่าวอย่างมั่นใจว่า เทคโนโลยีจะไม่แย่งงานคน แต่จะเปลี่ยนรูปแบบการทำงาน และสร้างโอกาสใหม่ขึ้นมาแทน

แต่ในทางกลับกัน นักวิชาการหลายคนกลับตั้งคำถามว่า “แล้วใครกันแน่ ที่จะได้โอกาสนั้น?”

สันโตช เมห์โรทรา (Santosh Mehrotra) อดีตเจ้าหน้าที่กระทรวงแรงงานของอินเดีย กล่าวว่า ตอนนี้รัฐบาลยังไม่มีแผนรองรับผลกระทบจากเอไอที่ชัดเจน เพราะแม้ภาคอุตสาหกรรมจะเร่งหาคนที่มีทักษะด้านเอไอมากขึ้น แต่แรงงานจำนวนมากที่อยู่ในงานแบบเดิม อย่างคอลเซ็นเตอร์ งานบัญชีเงินเดือน หรืองานจัดการข้อมูล กลับถูกแทนที่ด้วยระบบอัตโนมัติอย่างรวดเร็ว

ข้อมูลจาก TeamLease Digital บริษัทจัดหางานรายใหญ่ของอินเดีย พบว่า อุตสาหกรรม BPM (Business Process Management) ซึ่งเคยเป็นหนึ่งในเสาหลักของการจ้างงานภาคเทคโนโลยี มีแรงงานอยู่กว่า 1.65 ล้านคน แต่วันนี้ การจ้างงานใหม่ลดลงเหลือเพียงไม่ถึง 17,000 คนต่อปี

จากที่เคยเติบโตอย่างรวดเร็วในปี 2021-2022 ที่มีตำแหน่งใหม่มากถึง 177,000 ตำแหน่ง ตอนนี้กลับกลายเป็นช่วงเวลาที่หลายคนเริ่มกังวลว่า ยุคทองของแรงงานเทคอินเดียอาจจะจบลงเร็วกว่าที่คิด

ตัวอย่างแรงงานที่ถูกเอไอแทนที่

เบงกาลูรู เมืองหลวงแห่งเทคโนโลยีของอินเดีย เคยเป็นสัญลักษณ์ของความฝันของคนรุ่นใหม่ พวกเขาเชื่อว่า ถ้าได้ทำงานในบริษัทเทคโนโลยีระดับโลก ชีวิตจะมั่นคง และมีอนาคตที่ดีกว่าพ่อแม่ของพวกเขา

เมฆา (Megha S.) วัย 32 ปี ทำงานในบริษัทซอฟต์แวร์แห่งหนึ่งในเบงกาลูรู รายได้ปีละประมาณ 10,000 ดอลลาร์ หน้าที่ของเธอคือ ดูแลคุณภาพการขาย พูดคุยกับลูกค้า และช่วยวิเคราะห์ผลลัพธ์ของทีม แต่เธอได้รับข่าวว่าบริษัทตัดสินใจใช้ระบบเอไอเข้ามาตรวจสอบคุณภาพแทนมนุษย์ ผลคือ เมฆาเป็นหนึ่งในรายแรกๆ ที่ถูกเลิกจ้าง

“ฉันถูกบอกว่าเป็นคนแรกที่ถูกแทนที่ด้วยเอไอ” เมฆากล่าวกับสำนักข่าวรอยเตอร์ส

กรณีของเมฆาไม่ใช่แค่คนเดียว เพราะแรงงานในสายงานบริการลูกค้าทั่วอินเดียกำลังเจอปรากฏการณ์เดียวกัน เอไอถูกฝึกให้เข้าใจภาษาอังกฤษสำเนียงอินเดีย และสามารถจัดการปัญหาได้เร็วกว่าเดิมหลายเท่า

ตัวอย่างเพิ่มเติมจากสำนักข่าวเดอะวอชิงตันโพสต์ คือ การ์ติเกยะ กุมาร (Kartikeya Kumar) อายุ 29 ปี เคยพยายามปรับสำเนียงตัวเองให้ลูกค้าชาวสหรัฐเข้าใจ ทั้งเลียนแบบบทสนทนาในหนังมาร์เวล และร้องเพลง Metallica หรือ Pink Floyd แต่ก็ยังกังวลใจ 

จนปี 2023 บริษัท Teleperformance นำซอฟต์แวร์ปรับสำเนียงแบบเรียลไทม์เข้ามาใช้ ทำให้ลูกค้าไม่รู้ว่าพนักงานอยู่ที่อินเดีย การสื่อสารราบรื่นขึ้น และพนักงานสามารถโฟกัสงานซับซ้อนมากขึ้น

ชารัท นารายณ์ (Sharath Narayana) ผู้ร่วมก่อตั้ง Sanas บริษัทพัฒนาซอฟต์แวร์นี้ ระบุว่า เอไอช่วยสร้างงานใหม่หลายพันตำแหน่งในอินเดีย เขามองว่า งานง่ายถูกย้ายไปให้ระบบอัตโนมัติจัดการ ส่วนพนักงานจะได้ทำงานที่ซับซ้อนและท้าทายมากขึ้น

การแข่งขันในตลาดเอไอแชตบอต

รอยเตอร์สได้สำรวจ LimeChat สตาร์ตอัปในบังกะลอร์ กำลังเทรนแชตบอตเอไอให้พูดเหมือนมนุษย์ทุกประการ โดยมีเป้าหมายว่า จะทำให้คอลเซ็นเตอร์ไม่จำเป็นอีกต่อไป

นิคิล กุปตะ (Nikhil Gupta) ผู้ร่วมก่อตั้ง LimeChat วัย 28 ปี กล่าวกับสำนักข่าวสำนักข่าวรอยเตอร์สว่า “เมื่อคุณจ้างเอเจนต์ของ LimeChat คุณไม่ต้องจ้างคนอีกเลย” และเขายังบอกอีกว่า เอไอของตนสามารถช่วยบริษัทลูกค้าลดจำนวนพนักงานที่ต้องใช้ตอบคำถามลูกค้าลงได้ถึง 80% จากปริมาณคำถามกว่า 10,000 ครั้งต่อเดือน 

รายได้ของ LimeChat พุ่งจาก 79,000 ดอลลาร์ในปี 2022 เป็น 1.5 ล้านดอลลาร์ในปี 2024 หลังจับมือกับไมโครซอฟท์เพื่อนำโมเดลภาษาอาชัวร์มาใช้สร้างระบบแชตบอตรุ่นใหม่

ลูกค้าเช่น Kapiva และ Mamaearth ใช้ LimeChat บน WhatsApp เพื่อให้ข้อมูลสินค้า แนะนำวิธีใช้ หรือจัดการคำสั่งซื้อ 

อีกหนึ่งผู้เล่นคือ Haptik สตาร์ตอัปที่ถูกกลุ่ม Reliance ของมหาเศรษฐี มูเกช อัมบานี (Mukesh Ambani) ซื้อกิจการในปี 2019

Haptik อ้างว่าระบบเอไอของตนพูดเหมือนมนุษย์ และช่วยลดต้นทุนบริการลูกค้าได้ถึง 30% โดยมีรายได้จาก ไม่ถึง 1 ล้านดอลลาร์ในปี 2020 เป็นเกือบ 18 ล้านดอลลาร์ในปี 2024

อนาคตของแรงงานอินเดียจะเป็นอย่างไร?

ในขณะที่บริษัทเทคโนโลยีทั่วโลกเร่งใช้เอไอเพื่อลดต้นทุน อุตสาหกรรมบริการของอินเดียกำลังเผชิญความท้าทายซ้อนทับจากปัจจัยภายนอก เช่น มาตรการภาษีใหม่จากสหรัฐสำหรับบริษัทที่จ้างงานต่างประเทศ ค่าธรรมเนียมวีซ่า H-1B ที่พุ่งขึ้นเป็น 100,000 ดอลลาร์และความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจในตลาดโลก

ธนาคาร Jefferies คาดว่า ในอีก 5 ปีข้างหน้า รายได้จากธุรกิจคอลเซ็นเตอร์ของอินเดียอาจหายไป ถึง 50% และอีก 35% สำหรับงานหลังบ้านอื่นๆ

บริษัทสินค้าและอีคอมเมิร์ซต่างๆ เริ่มนำบอตไปใช้บนแพลตฟอร์มแชต เช่น WhatsApp เพื่อให้ข้อมูลสินค้า แนะนำการใช้ หรือช่วยติดตามคำสั่งซื้อ บางบอตสามารถตอบได้หลายภาษาและจัดการบทสนทนาแบบต่อเนื่อง 

เช่น ตอบคำถามเกี่ยวกับอาหารลดน้ำหนักตามคำถามของลูกค้า และแนะนำลิงก์สินค้า บางองค์กรยังใช้บอตเสียงที่พูดภาษาอังกฤษสำเนียงอินเดียได้ใกล้เคียงมนุษย์ เช่น บอตที่ช่วยขายโฆษณาหรือรับข้อมูลลูกค้า

อย่างไรก็ตาม แชตบอตยังมีข้อจำกัด เมื่อเจอคำถามที่ต้องการเอกสารหลักฐานหรือประเด็นซับซ้อน บอตยังไม่สามารถตอบได้เสมอไป บางครั้งจะยอมรับว่าไม่มีข้อมูลเพียงพอ 

ศูนย์ฝึกอบรมและสถาบันต่างๆ ปรับคอร์สไปสู่การสอนทักษะที่เกี่ยวข้องกับเอไอ เช่น การวิเคราะห์ข้อมูล การทำงานกับโมเดลภาษา และการออกแบบพร้อมท์ ผู้สมัครงานถูกคาดหวังให้มีทักษะพื้นฐานด้านเอไอมากขึ้น บทเรียนและคอร์สที่เน้นเอไอจึงมีค่าสมัครและระยะเวลาที่สูงขึ้นกว่าคอร์สพัฒนาเว็บแบบดั้งเดิม

ปราโมด ภาสิน (Pramod Bhasin) ผู้ก่อตั้งศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์แห่งแรกของอินเดียในยุค 1990 กล่าวว่า ผลกระทบจะหนักที่สุดกับนักศึกษาจบใหม่ที่กำลังจะเข้าสู่ตลาดแรงงาน แต่เขายังมองในอีกมุมว่า อินเดียอาจเปลี่ยนผ่านจาก “สำนักงานหลังบ้าน” ไปสู่ “โรงงานผลิตเอไอของโลก” ได้ หากพัฒนาแรงงานด้านวิศวกรรมและระบบอัตโนมัติให้เพียงพอ

มนุษย์ยังมีความสำคัญ

แม้เอไอจะเข้ามาช่วยงานหลายด้าน แต่มนุษย์ยังคงมีบทบาทสำคัญ ซาการ์ รานา (Sagar Rana) พนักงานคอลเซ็นเตอร์วัย 23 ปี กล่าวว่า “เอไอไม่มีสัมผัสของมนุษย์” การสร้างความไว้วางใจ การสื่อสารอย่างชัดเจน และความเข้าอกเข้าใจ ยังคงต้องใช้มนุษย์อยู่

ไบรอัน จอห์นสัน (Brian Johnson) ซีอีโอของ Transcom มองว่า การโต้ตอบที่ซับซ้อนและสร้างรายได้ เช่น การขายหรือการบริการลูกค้าระดับสูง อาจย้ายมาที่อินเดียมากขึ้น หากคนรุ่นใหม่สามารถพัฒนาทักษะด้านมนุษย์ควบคู่กับเอไอได้

อ้างอิง: Reuters และ Washington Post