‘เซลส์ฟอร์ซ’ แนะปรับกลยุทธ์ รับบริบทใหม่ ‘ผู้บริโภคดิจิทัล’

กิตติพงษ์ อัศวพิชยนต์ รองประธานประจำภูมิภาค และกรรมการผู้จัดการ เซลส์ฟอร์ซ ประเทศไทย เปิดมุมมองว่า ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องมึความคล่องตัวในการรับมือกับความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้า ซึ่งความจงรักภักดีในแบรนด์หรือ “Brand loyalty” เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพออีกต่อไป

นอกจากธุรกิจต่างๆ จะต้องให้ความสำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า (Customer Experience) อย่างที่เคยเป็นมาแล้ว ยังต้องแสดงให้เห็นคุณค่าด้านจริยธรรม ความใส่ใจต่อสิ่งแวดล้อม และความยั่งยืนเพื่อดึงดูด และรักษาลูกค้าไว้

นิยามใหม่ 'ความเชื่อมั่น’

รายงาน “Salesforce’s 5th State of Connected Customer Report” ฉบับล่าสุดได้เจาะลึกถึงวิธีการที่ดีที่สุดที่ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ในการมีปฏิสัมพันธ์ และการสร้างความมีส่วนร่วมกับลูกค้า

โดยทำการสำรวจผู้บริโภคกว่า 13,020 ราย และองค์กร (Business Buyer) จำนวน 3,916 รายใน 29 ประเทศทั่วโลก รวมถึง 651 รายจากประเทศไทย พบประเด็นน่าสนใจว่า

ความเชื่อมั่นไว้ใจ และความภักดีที่ผู้ซื้อมีต่อสินค้าหรือแบรนด์กำลังเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ : ความเชื่อมั่นไว้วางใจหรือ Trust ถือเป็นสกุลเงินที่สำคัญที่สุดในโลกธุรกิจของวันนี้ 

ธุรกิจที่สามารถดำเนินการได้อย่างสอดคล้องกับค่านิยมของลูกค้าจะสามารถเอาชนะคู่แข่งได้ แต่ในทางกลับกัน หากไม่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญ ลูกค้าเหล่านี้ก็ไม่ลังเลที่จะเปลี่ยนไปใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์จากธุรกิจอื่นที่สามารถตอบสนองพวกเขาได้ดีกว่า

ผู้บริโภคทั่วโลกกว่า 88% เห็นด้วยว่าความไว้วางใจมีความสำคัญมากขึ้นในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลง และเมื่อพูดถึงความภักดีต่อแบรนด์ ต่างเห็นตรงกันว่าการมีผลิตภัณฑ์ที่ดียังไม่เพียงพอ เห็นได้จากการที่ผู้บริโภคทั่วโลก 71% ได้เปลี่ยนแบรนด์ที่ใช้อย่างน้อยหนึ่งครั้งในช่วงปีที่ผ่านมา

เปิดกว้างให้ใช้ 'ข้อมูล-เอไอ'

สำหรับ การรับมือกับความท้าทายของ “Personalization” ยุคที่การตลาดกำลังดำเนินไปด้วยอัตราเร่งภายใต้การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล (Digital Transformation) และการซื้อขายต้องมีการปรับสินคัา-บริการให้สอดคล้องกับความชอบเฉพาะบุคคล (Purchase Personalization)

ผู้บริโภคจำนวนมากขึ้นคาดหวังให้ธุรกิจต่างๆ เข้าใจความต้องการเฉพาะของพวกเขาเมื่อทำการซื้อสินค้าหรือบริการบนช่องทางออนไลน์ ซึ่งแน่นอนว่าหมายถึงต้นทุนทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้น การสร้างความลงตัวของรูปแบบธุรกิจ (Business Model) และการให้บริการที่เข้าใจความชอบส่วนบุคคล (Personalization) กับลูกค้าจำนวนมาก จำเป็นต้องอาศัยข้อมูล

ที่น่าสนใจ ผู้บริโภคส่วนใหญ่เปิดรับให้ธุรกิจใช้ข้อมูลของพวกเขา และยอมรับการใช้งาน “เอไอ” เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การซื้อสินค้า

โดยผู้บริโภคไทยกว่า 85% เห็นด้วยว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะไว้ใจบริษัทที่อธิบายชัดเจนว่านำข้อมูลส่วนตัวของตนไปทำอะไร แต่ทั้งนี้จากรายงานยังพบว่า ผู้บริโภคไทย 58% ลงความเห็นว่าบริษัทส่วนใหญ่ไม่ได้ใช้ข้อมูลส่วนตัวของตนเองในทางที่เป็นประโยชน์กับพวกเขา 

ปัจจุบัน ข้อมูลของลูกค้ามีความจำเป็นในการ “สร้างความไว้วางใจ" ทว่าเมื่อพิจารณาถึงผลที่ตามมาของการใช้ข้อมูลในทางที่ผิด ไม่ว่าจะเป็นการรั่วไหลของข้อมูล หรือใช้ข้อมูลสำหรับกิจกรรมทางการตลาดที่ล่วงล้ำความเป็นส่วนตัว สิ่งเหล่านี้ได้สร้างให้ผู้บริโภครู้สึกละเอียดอ่อนที่จะไว้ใจในการที่ธุรกิจต่างๆ จะนำข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาไปใช้

สร้างสมดุล 'ความไว้ใจ-การใช้ข้อมูล'

ผู้บริโภคกำลังประเมินถึงความสัมพันธ์เพื่อมองหาแบรนด์ที่ตอบโจทย์ : ขณะที่ผู้คนให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวมากขึ้น ค่าครองชีพพุ่งสูงขึ้นไป พร้อมๆ กับปัญหาด้านห่วงโซ่อุปทาน เซลส์ฟอร์ซพบอีกว่า ผู้บริโภคมีการเปลี่ยนไปใช้แบรนด์ใหม่หรือกำลังพิจารณามากขึ้น 

ผู้บริโภคทั่วโลกกว่า 71% ได้เปลี่ยนแบรนด์อย่างน้อยหนึ่งครั้งในช่วงปีที่ผ่านมา โดยในจำนวนนี้ 66% ได้เปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นที่ให้ข้อเสนอที่ดีกว่า และ 58% เปลี่ยนเพื่อคุณภาพผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น

สร้างความสัมพันธ์ที่ยืดหยุ่นกับลูกค้า : ลูกค้าส่วนใหญ่มองหาความยืดหยุ่น และความสะดวกในการติดต่อกับองค์กรและธุรกิจ พวกเขาจึงหันมาใช้ช่องทางดิจิทัล และประสบการณ์ออนไลน์มากขึ้น

จากรายงานพบว่า ผู้มีอำนาจในงานจัดซื้อขององค์กร (Business Buyer) ในไทยถึง 86% นิยมที่จะติดต่อสื่อสารกับบริษัทต่างๆ ผ่านช่องทางดิจิทัล พบด้วยว่าผู้บริโภคไทยจะมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทต่างๆ ผ่านช่องทางออนไลน์มากกว่าออฟไลน์ โดย 67% ของผู้บริโภคไทย คาดว่าจะมีปฏิสัมพันธ์ผ่านช่องทางออนไลน์กับบริษัทต่างๆ ในปีนี้จากตัวเลขในปีที่แล้วคือ 63%

ประโยชน์จากความสมดุล : ธุรกิจต่างๆ ไม่สามารถที่จะมุ่งเน้นอยู่เฉพาะกับผลิตภัณฑ์ และประสบการณ์ที่ให้กับลูกค้าในการสร้างความผูกพัน และความภักดีของลูกค้าได้อีกต่อไป แต่จะต้องสร้างให้เกิดความไว้วางใจ ความสะดวก ตลอดจนการแสดงความเป็นผู้นำที่ขับเคลื่อนด้วยคุณค่า

ท้ายที่สุด ธุรกิจต้องหาจุดสมดุลที่ลงตัวระหว่างการสร้างความไว้วางใจ, การใช้ข้อมูล, การตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคล ความเป็นส่วนตัว, ความภักดี และการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า เพื่อธุรกิจจะสามารถเติบโตอย่างรวดเร็ว ปูทางสู่ความสำเร็จ และผลกำไรในอนาคต

 

 

 

พิสูจน์อักษร โดย....สุรีย์  ศิลาวงษ์