ถอดบทเรียน สื่อสารใน “วิกฤติโควิด” วิธีไหนทำให้คนรับมือได้อย่างมีสติ?

เป็นระยะเวลากว่า 2 ปีแล้วที่โรคโควิด-19 ได้เข้ามาระบาดในประเทศไทยจนกลายมาเป็นสถานการณ์ที่วิกฤติ นอกจากการคุมระบาดที่เป็นไปอย่างยากลำบากแล้ว ยังถูกซ้ำให้พังด้วยประสิทธิภาพการสื่อสาร ที่หลายครั้งข้อมูลไม่ชัดเจน คุลมเครือ จนประชาชนสับสนในข้อมูลข่าวสาร เพราะแม้กระทั่งในบางครั้งหน่วยงานรัฐด้วยกันเองก็ยังให้ข้อมูลขัดแย้งกัน

กรุงเทพธุรกิจออนไลน์ ชวน ผศ.ดร. พัฒนกิจ ชอบทำกิจ หัวหน้าสาขาวิชาจิตวิทยา มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ มาให้คำแนะนำ-เคล็ดลับ “ผู้นำควรวางตัว สื่อสาร วางแผน และนำเสนอข้อมูลอย่างไร ให้เกิดประสิทธิภาพเชิงรุกสูงสุดกับประชาชนในภาวะวิกฤติโควิด?”

เคล็ดลับสำหรับผู้นำ แบบไหนถึงเรียกว่า การสื่อสารวิกฤติโควิด-19 ที่มีประสิทธิภาพ?

ผู้นำ 

-แต่งกาย วางบุคลิกให้น่าเชื่อถือ ใช้น้ำเสียงหนักแน่น

หนึ่งในเรื่องพื้นฐานขององค์ประกอบในการสื่อสารคือ ผู้สื่อสารจะต้องวางตัว แต่งกาย วางบุคลิก การใช้น้ำเสียงให้หนักแน่น เหมาะสมกับการสื่อสารต่อระดับความสำคัญของเรื่องนั้นๆ เพื่อให้ประชาชนตั้งใจฟังอย่างดี

-พูดความจริง ยอมรับปัญหาที่เกิดขึ้น และแก้ไขปัญหาอย่างเป็นรูปธรรม

การสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ฟัง เป็นสิ่งที่สำคัญมาก ในภาวะวิดฤติโควิด-19 นี้ ผู้นำหลายๆ ประเทศได้ออกมายอมรับปัญหาแล้วทำการแก้ไข มีการแสดงให้เห็นว่ามีความพยายามที่จะยอมรับว่า ปัญหาเกิดขึ้นจริง จากนั้นทำการแก้ไขปัญหาให้รวดเร็ว อย่างเป็นรูปธรรม เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพต่อสังคมสูงสุด

เนื้อหาข่าวสาร

-ตรงประเด็น กระชับ ได้ใจความ ทำให้เข้าใจง่ายๆ

การสื่อสารข่าวสาร ถ้าสามารถทำให้กระจ่าง ชัดเจน ครบถ้วนสมบูรณ์ไม่ตกหล่น จะทำให้การสื่อสารสมบูรณ์ เพราะหากว่าแม้คุณจะมีความสามารถแค่ไหน แต่หากสื่อสารไม่รู้เรื่อง ประชาชนก็จะไม่สามารถเข้าใจประเด็นนั้นๆ ได้ อีกทั้งถ้าสามารถสรุปใจความได้รู้เรื่อง จะยิ่งทำให้ประชาชนเข้าใจได้เป็นอย่างดี เพราะแต่ละคนมีระดับความรู้ ความเข้าใจที่ไม่เหมือนกัน ถ้าสามารถทำให้เข้าใจได้อย่างกลางๆ ทุกคนก็จะสามารถเข้าใจได้เป็นอย่างดี

-เน้นสิ่งที่ประชาชนอยากรู้

อีกหนึ่งสิ่งที่ต้องดูคือ ในเนื้อหาข่าวสารมีข้อมูลจำนวนมาก แต่ประชาชนในแต่ละภาคหรือแต่ละพื้นที่ไม่ได้มีความต้องการ หรือคำแนะนำที่ใช้ได้จริงที่เหมือนกัน ดังนั้นการแยกข้อมูลโดยเฉพาะสำหรับแต่ละภาคส่วน จะเป็นการเจาะจงได้อย่างเกิดประโยชน์สูงสุด

ทำไมไม่ควร “โกหก” ในการสื่อสาร?

การพูดบิดเบือนความจริงหรือการโกหก นอกจากจะไม่ช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้นแล้ว ยังไปตอกย้ำภาพลักษณ์ให้ชัดเจนขึ้นว่า การสื่อสารไม่มีประสิทธิภาพ ทำให้ผู้ฟังขาดความเชื่อถือ ขาดความไว้วางใจไปด้วย เมื่อขาดสองสิ่งนี้ จะกระทบต่อความเชี่ยวชาญในการสื่อสารไปด้วย “การสื่อสารก็จะไม่จูงใจและไม่เกิดประสิทธิผล” 

นำเสนอข้อมูล-ข่าสารสถานการณ์วิกฤติอย่างไร ให้เวิร์ค?

-เสนอตามสิ่งที่เกิดขึ้น ไม่ชี้นำจนเกินไป

นำเสนอข่าวตามความเป็นจริง ตรงประเด็น กระชับ ใจความสมบูรณ์ครบถ้วน 

-ทำกราฟิกให้เข้าใจง่าย

ใช้สีสื่อสารให้ตรงความหมาย ตัวอักษรมีความชัดเจน ภาพสื่อสารไม่ซับซ้อน กราฟและลูกศรโยงชี้นำให้เห็นความสำคัญ

-เช็คก่อนแชร์

ข่าวสารในยุคนี้แข่งกันเรื่องความไวในการแผยแพร่แต่จุดด้อยคือยังมีเรื่องความผิดพลาด ความไม่ชัดเจน ความคลุมเครือ ดังนั้นควรตรวจสอบให้ละเอียดถี่ถ้วนก่อนทำการเผยแพร่

-สร้างค่านิยมให้ตื่นตัว

ประเทศไทยโดยภาพรวมยังไม่ค่อยตื่นตระหนกกับเหตุการณ์ฉุกเฉินเท่าที่ควร เมื่อเปรียบเทียบกับประเทศที่มีภัยพิบัติบ่อยๆ เช่น ประเทศญี่ปุ่น ที่มีแผ่นดินไหวบ่อยครั้ง ต้องมีมาตรการที่เคร่งครัดสำหรับการลี้ภัย คำแนะนำการปฏิบัติตัว การรับมือ ซึ่งในส่วนนี้ต้องมาจากการจัดการของรัฐบาล หากมีการสนับสนุนและช่วยยกระดับความสำคัญให้ประชาชนรับรู้ จะยิ่งทำให้ประชาชนตื่นตัวเป็นปกติ พร้อมรับมืออยู่ตลอดเวลา

อ่านข่าวอย่างไรให้เกิดประโยชน์-ไม่เป็นโทษกับตนเอง?

-เช็คก่อนแชร์

ข้อมูล ข่าว บนโซเชียลมีเดียทุกวันนี้มีเยอะและหลั่งไหลมาเป็นจำนวนมากตลอดเวลา ดังนั้นผู้อ่านควรต้องมีสติ และตรวจสอบจากหลายๆ แหล่งข่าวว่าพูดเป็นไปในทางเดียวกันหรือไม่

-อ่านข่าวอย่างมีสติ

ต้องพยายามบอกตัวเองอยู่เสมอๆ ว่าให้พิจารณาตามความจริงที่เกิดขึ้น ไม่เอนเอียงไปกับการสื่อสารที่ค่อนข้างเป็นไปในทางแสดความเห็นส่วนตัว ทั้งผู้ประกาศ นักข่าว หรือผู้สื่อสารอื่นๆ 

-ระวังความคิดเห็นแบบเดียวกัน เพราะสิ่งนั้นเป็นความจริงเพียงด้านเดียว

การถกเถียงกับคนในชุมชนออนไลน์บนโซเชียลมีเดียในประเด็นที่ผู้อ่านมีความสนใจตรงกัน เป็นสิ่งที่ต้องระวัง เพราะการรับข่าวสารบนโลกออนไลน์คนจะเลือกรับสิ่งที่อยู่ในความสนใจเท่านั้น เป็นไปตามแนวคิดจิตวิทยาสังคมซึ่งเป็นสิ่งที่น่าเป็นห่วงเพราะเมื่อผู้อ่านปักใจเชื่อ จะส่งผลให้ไม่เปิดใจรับข้อมูลด้านอื่นๆ ประกอบกัน

-คิดตั้งคำถามต่อเสมอๆ

การพยายามคิดไตร่ตรองเสมอๆว่าข้อมูลที่ปรากฏนั้นใช่หรือไม่ใช่ความจริง เป็นสิ่งที่ดี เพราะการตั้งคำถามเป็นการนำไปสู่ข้อเท็จจริงที่ลึกขึ้นและชัดเจนขึ้น

-กรองอารมณ์ออกจากข่าว

การมีอารมณ์ร่วมกับข่าวที่นำเสนอเป็นสิ่งที่ทำได้ แต่ต้องแยกแยะเรื่องความเอนเอียงต่อความเห็นที่ไม่ใช่ข้อเท็จจริงด้วย การมีอารมณ์เชิงลบไม่ใช่เรื่องที่ผิด แต่ต้องมีสติอยู่เสมอว่า ข้อเท็จจริงของเนื้อหาข่าวที่นำเสนอคืออะไร เมื่อตัดอารมณ์ออกจากข่าวสารนั้นไปแล้ว

ทำอย่างไรเมื่อข่าวเป็นพิษกับตนเอง?

-ปรึกษาเพื่อนและคนรอบข้าง

เมื่ออ่านข่าวมากเกินไปอาจเกิดความเครียด ความกดดัน หรือเกิดความเศร้าได้ หากรู้ตัวต้องรีบทำการพูดคุยหรือปรึกษาคนรอบข้างให้ไวที่สุด การคุยกับเพื่อนผ่านทางออนไลน์ หรือนอกจากนี้ยังสามารถติดต่อสายด่วนสุขภาพจิตต่างๆ หรือสมาคมสมาริทัน เพื่อปรึกษาได้ด้วย

-ดูแลสุขภาพกาย สุขภาพใจ

การดูแลสุขภาพกาย และสุขภาพจิตใจ เป็นเรื่องสำคัญในยุคนี้เพราะความเครียดเกิดขึ้นอยู่รอบตัวตลอดเวลา นอกจากนี้ทุกคนยังสามารถสลับกันเป็นผู้รับฟังคนอื่นได้ด้วย เพราะความเห็นอกเห็นใจ การเข้าใจอีกฝ่าย การรับฟังความรู้สึกและปัญหา การฟังอย่างไม่ตัดสิน เพียงแค่รับฟังก็สามารถทำให้ฝ่ายที่เผชิญทุกข์ร้อนคลายจากความรู้สึกเป็นกังวลหรือความตึงเครียดได้

-ไม่โทษว่าตนเองเป็นต้นตอของปัญหา

บางปัญหาแม้ว่าแท้จริงแล้วต้นเองจะเป็นต้นตอของปัญหา การยอมรับปัญหาเป็นสิ่งที่ดี แต่ต้องไม่โทษตัวเอง หากขอบเขตของระดับปัญหานั้นอยู่เหนือการควบคุมของตน เพราะบางปัญหาอาจใหญ่เกินความรับผิดชอบ