Feedback อย่างไรให้การโค้ชประสบความสำเร็จ

การโค้ชยังเป็นหนึ่งหนทางที่สร้างความท้าทายให้กับผู้บริหาร และสามารถเรียนรู้ได้อย่างไม่จบสิ้น ซึ่งทุกองค์กรคาดหวังให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ยั่งยืนกับทีมงาน โดยเฉพาะหัวหน้าหลายๆ ท่านยังคงเกิดความลำบากใจที่จะพัฒนาทีมงานในองค์กร ในเรื่องการให้ข้อมูลป้อนกลับ หรือ การให้ Feedback กับทีมงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในวัฒนธรรมขี้เกรงใจแบบไทย ที่การพูดตรงๆ ดูเหมือนเป็นเรื่องยาก จะบอกว่าลูกน้องทำผิดตรงไหน ก็กลัวเขาเสียกำลังใจ จะชมมากๆ ก็กลัวเหลิง หัวหน้าบางคนไม่กลัวลูกน้องเสียใจ แต่รู้สึกว่าตำหนิเท่าไหร่ ก็ไม่เห็นดีขึ้นสักที เวลาชมหาว่าไม่จริงใจ เลยไม่ค่อยให้ Feedback กัน แต่นานๆ เข้าก็อดบ่นไม่ได้ แต่ในใจก็รู้ว่าน่าจะมีวิธีที่ดีกว่านี้ ทำอย่างไร ให้ลูกน้องรู้ตัวว่าต้องปรับปรุงตรงไหน ตรงไหนที่ทำได้ดีอยู่แล้ว และมีกำลังใจในการทำงาน และเกิดการพัฒนาเติบโตอย่างต่อเนื่อง เก่งขึ้นเราจะได้สบาย 

จิรโรจน์ ติกกะวี ผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาภาวะผู้นำและการโค้ชผู้บริหาร (Consulting Partner) บริษัท สลิงชอท กรุ๊ป จำกัด ที่ปรึกษาด้านการพัฒนาภาวะผู้นำ และองค์กร เล่าว่า จากประสบการณ์การโค้ชสิ่งหนึ่งที่พบว่าผู้นำหลายท่านไม่สะดวกใจที่จะทำคือ “การให้ข้อมูลป้อนกลับ” หรือ Feedback ซึ่งการทำงานโดยไม่ได้รับ Feedback ก็คงไม่ต่างกับการขับรถโดยไม่มีมาตรวัด ฝึกทำอาหารโดยไม่มีคนชิม การให้  Feedback จึงเป็นองค์ประกอบสำคัญที่ขาดไม่ได้ ถ้าอยากพัฒนาทีมงานให้เก่งขึ้น นอกจากการให้ Feedback ที่เหมาะสม และสม่ำเสมอ ยังทำให้ทีมงานมีความผูกพัน และทุ่มเทให้กับองค์กรมากขึ้นด้วย ผลวิจัยที่จัดทำโดย Zenger  Folkman  กับกลุ่มตัวอย่างระดับผู้บริหารกว่า สองหมื่นคนทั่วโลก ชี้ให้เห็นว่า ผู้นำที่ให้ Feedback ที่ดี

จะส่งผลต่อความผูกพัน และความมุ่งมั่นต่อองค์กรของพนักงานได้อย่างมีนัยสำคัญ “ก็ไม่น่าแปลกใจนะครับที่พนักงานที่รู้สึกได้รับการเอาใจใส่ ได้รับคำติชมอย่างสร้างสรรค์ และมีประโยชน์ จะมีความรู้สึกดีมีกำลังใจ และมุ่งมั่นในการสร้างผลงานที่ยอดเยี่ยมให้กับองค์กรแต่ทำไมคนจึงกลัวการได้รับ Feedback ได้ยินคำว่า Feedback หลายคนอาจรู้สึก หวาดผวา อยู่ในใจเหมือนเด็กๆ กับยาขม รู้ว่ามันดีแต่ถ้าไม่จำเป็นก็ไม่อยากได้ โดยธรรมชาติคนส่วนใหญ่ไม่ชอบให้ใครมาตัดสิน และมักมีแนวโน้มที่จะคิดเชื่อมโยงไปเองว่าเวลาคนมาติชมพฤติกรรมหรือผลงานของเขา คนๆ นั้นกำลังตัดสินเขาไปด้วย ถ้าเขารู้สึกอย่างนั้นเขาก็ไม่สามารถเข้าใจ และรับฟังสิ่งที่คุณพยายามจะบอกเขาเลย เพราะในช่วงเวลานั้นในใจ เขาต้องป้องกันตัวเอง และพยายามหักล้างว่า ที่คุณตัดสินนั้นไม่ถูก” จิรโรจน์กล่าว

หลักการสำคัญในการให้ Feedback คือการมุ่งเน้นที่พฤติกรรมไม่ใช่ตัวบุคคล เราไม่ได้วิพากษ์วิจารณ์ตัวคน แต่เราอยากให้เขาเปลี่ยนพฤติกรรม เราจึงต้องช่วยให้เขารับรู้ถึงความตั้งใจดี ของเราในการมาพูดคุยครั้งนี้ ช่วยให้เขาแยกออกว่าเราอยากให้เขาปรับเปลี่ยนพฤติกรรมอะไร โดยที่เราไม่ได้กำลังตัดสินตัวเขา สิ่งที่เราอยากให้เขาเปลี่ยน คือพฤติกรรมของเขา ให้โอกาสเขาในการแสดงมุมมองและสิ่งที่เขาคิดว่าจะไปทำเอง และเพื่อป้องกันความรู้สึกว่าถูกตัดสิน เราควรพูดเฉพาะสิ่งที่สังเกตเห็นได้และเน้นการใช้คำที่ทำให้เขารู้สึกว่า เป็น ความคิดเห็น และความรู้สึกของเราเท่านั้น มีกรอบการพูดคุยสำหรับการโค้ชหนึ่งที่ เราสามารถนำมาใช้เพื่อให้การ Feedback เป็นไปอย่างตรงไปตรงมา ลดการโต้แย้ง ช่วยให้เกิดการนำไปปรับใช้ได้อย่างเป็นรูปธรรมมากขึ้น คือ FUEL ซึ่งแบ่งการพูดคุยออกเป็นสี่ช่วงใหญ่ คือ  

 Frame the conversation ระบุเป้าหมายของการพูดคุย และสิ่งที่อยากได้เมื่อจบการสนทนา ให้ชัดเจน เช่น “ผมอยากจะคุยกับคุณ เรื่อง ที่ผมสังเกตเห็น เกี่ยวกับ การทำรายงานสรุปประจำเดือน สะดวกคุย ตอนนี้ไหมครับ คุยกันเสร็จ ผมอยากจะให้เรา ได้แนวทางในการช่วยให้ กระบวนการรวบรวมรายงาน เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โอเคไหมครับ” ตรงนี้ ช่วยให้ เขาตั้งตัว และเห็นความตั้งใจดีของเรา และแสดงให้เห็นว่าเรายังไม่ตัดสินเขา เราชวนเขามามีส่วนร่วม 

Understand the current state ระบุพฤติกรรมที่สังเกตเห็น และผลกระทบที่เกิดขึ้น ในมุมมองของผู้ให้ feedback แล้วสอบถามมุมมองของเขา เช่น “ผมสังเกตเห็นว่าคุณในช่วงสามเดือนมาคุณส่งรายงานล่าช้าไป 1-2 วันแทบทุกเดือน ทำให้ผมรู้สึกกังวลใจ เพราะมีเวลาในการรวบรวมให้ผู้ใหญ่น้อยลง อาจส่งไม่ทัน คุณมองเรื่องนี้ยังไง” ตรงนี้ เราแชร์มุมมองโดยยังไม่ตัดสิน สังเกตว่า สิ่งที่ เราพูด เป็นข้อมูล และมุมมองด้านหนึ่ง เราอยากได้ยินมุมมองของเขา 

Explore the desired state ระบุสิ่งที่อยากให้เกิดขึ้นให้ชัดเจน แล้วร่วมกันหาทางเลือกที่จะไปถึงเป้าหมายร่วมกัน ให้โอกาสเขามีส่วนร่วมในการตัดสินใจว่าอยากปรับเปลี่ยนอย่างไร เพิ่มโอกาสในการลงมือทำมากขึ้น เช่น “ผมอยากจะให้คุณสามารถส่งรายงานได้ตามกำหนดเวลาซึ่งจะทำให้การรวบรวมรายงานให้ผู้บริหารเป็นไปอย่างราบรื่นมากขึ้น คุณคิดว่ามีอะไรที่คุณต้องทำแตกต่างจากเดิมเพื่อให้คุณสามารถส่งรายงานได้ตามกำหนดในเดือนต่อไป”

Layout the success plan สุดท้ายช่วยเขากำหนดแผนงานพร้อมเงื่อนไขเวลา พร้อมทั้งร่วมกันกำหนดกระบวนการในการติดตาม และสนับสนุนให้เป็นไปตามแผน ตรงนี้จะช่วยให้เกิดการลงมือทำ และสร้างการเปลี่ยนแปลงอย่างมีระบบ เพราะเขาเป็นคนระบุสิ่งที่จะไปทำเอง หลายครั้งคุยกันแล้ว ไม่ตกลงกันว่าจะทำอะไรเลยไม่มีการปรับปรุง

การให้ข้อมูลป้อนกลับนั้นถือเป็นการพัฒนาบุคลากรที่นำไปใช้ได้กับพนักงานทุกคน ทุกระดับ ผู้นำสามารถนำมาใช้ในทุกสถานการณ์ ทั้งที่เป็นสถานการณ์ที่เป็นทางการหรือไม่เป็นทางการ แต่ก่อนที่จะให้ข้อมูลป้อนกลับนั้น ผู้นำต้องพิจารณาว่าให้ข้อมูลป้อนกลับกับใคร และเพื่อนำรูปแบบการให้ข้อมูลป้อนกลับมาใช้ได้อย่างเหมาะสม 

หวังว่า กรอบการพูดคุย FUEL นี้จะช่วยให้หัวหน้าหลายๆ คนเห็นภาพชัดเจนมากขึ้นในการให้ Feedback อย่างตรงประเด็น เห็นผล คนมีกำลังใจ ช่วยให้เกิดการพัฒนาอย่างยอดเยี่ยม และสร้างขวัญและกำลังใจให้กับทีมงานครับเป็นกำลังใจให้ครับ