ประสบการณ์ท่วมหัว แต่เอาตัวไม่รอด

เรายังมีข้อมูล มีงานวิจัย มีแผนสารพัด มีหน่วยงานที่รับผิดชอบนับสิบ รวมถึงมีการถอดบทเรียนกันมากมายจนจำไม่ได้ 

แต่ปัญหาน้ำท่วมที่เกิดขึ้นใหม่แต่ละครั้ง กลับดูคุ้นเคยอย่างน่าประหลาด เกิดวิกฤติหน้าตาเหมือนเดิม ผู้คนเดือดร้อนแบบเดิมๆ คนใหญ่คนโตมาแจกของแบบเดิมๆ ผู้รู้คนเดิมๆ ออกมาวิจารณ์แรงๆ เหมือนเดิม

กลายเป็นบ้านเมืองที่มีประสบการณ์มากมายแต่ไม่สามารถเปลี่ยนประสบการณ์ให้กลายเป็นความรู้ระดับองค์กร organizational knowledge ที่ใช้ปัดเป่าปัญหาให้ไม่เกิดขึ้นอย่างซ้ำซากได้

วงจรการเรียนรู้ที่คุ้นเคยกันดี เริ่มจากการมีประสบการณ์จากการพบเจอวิกฤติต่างๆ แล้วช่วยกันค้นหาหลักฐานที่บ่งบอกสาเหตุที่เป็นที่มาของวิกฤตินั้น สร้างความรู้จากสาเหตุที่ค้นพบนั้น หรือที่ชอบเรียกกันว่า ถอดบทเรียน

แล้วก็นำบทเรียนนั้นแปลงเป็นความทรงจำของหน่วยงาน เป็น Institutional Memory ไม่ใช่แค่ความทรงจำของผู้บริหาร คนจำได้หรือไม่ ไม่ใช่เรื่องสำคัญ แต่ความทรงจำของหน่วยงานต้องคงอยู่ ซึ่งปัจจุบันมีสารพัดเครื่องมือดิจิทัลที่ช่วยรักษาความทรงจำนั้นไว้ได้เป็นอย่างดี 

เมื่อบทเรียนจากวิกฤติได้รับการจดจำภายในหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ย่อมเป็นปกติวิสัยที่หน่วยงานเหล่านั้นจะใช้ความทรงจำนี้ในการตัดสินใจคาดการณ์วิกฤติ ป้องกันวิกฤติ ตรวจสอบการเริ่มต้นของวิกฤติ แก้ไขวิกฤติ และฟื้นฟูจากวิกฤติ วงจรการเรียนรู้นี้ไม่ใช่สิ่งแปลกใหม่ที่มาพร้อมกับ AI แต่เป็นวงจรการเรียนรู้ที่มีมาตั้งแต่โบราณกาล

หนทางหนึ่งที่จะทำให้วิกฤติไม่กลายเป็นสิ่งที่คุ้นเคย คือต้องจริงจังกับการเปลี่ยนประสบการณ์ให้เป็นความรู้ขององค์กร โดยต้องตระหนักในความจริงที่เกี่ยวกับการจัดการความรู้ในบางประเด็น ความรู้จากประสบการณ์เกิดขึ้นในระหว่างเผชิญหน้ากับเหตุการณ์นั้น

ถ้าเหตุการณ์ผ่านไปนานวัน ความพยายามในการเสาะหาความรู้จากเหตุการณ์นั้นจะจืดจางลงไปด้วย ลืมวิกฤติ ลืมความรู้ไปด้วยกัน ต้องถามกันซ้ำๆ ว่าเราได้บทเรียนอะไรบ้างจากวิกฤติที่พบเจอ ไม่ใช่บอกว่าเราจะมีการถอดบทเรียนหลังวิกฤติ

ความรู้ที่มาจากวิกฤติ เป็นความรู้พหุสาขา มีหน่วยงานที่เกี่ยวข้องหลายหน่วยงาน ต่างหน่วยงานต่างสังเคราะห์ความรู้จากประสบการณ์หน้างานของตน การจัดการความรู้แยกส่วนทำให้ไม่ได้ความรู้ที่สามารถใช้จัดการเรื่องใหญ่ในภาพรวมได้ ถ้าต่างคนต่างถอดบทเรียนแล้ว ความรู้จากบทเรียนนั้น จะเสมือนกับความรู้จากตำราคนละเล่ม

เรื่องใหญ่กว่านั้นคือ ความรู้ไม่ได้นำไปสู่การตัดสินใจในการทำงานโดยอัตโนมัติ แต่ตัดสินใจกันไปตามสามัญสำนึกของคนใหญ่คนโต ตัดสินใจกันไปตามความรู้จากทฤษฎี ย่อมมีโอกาสสูงยิ่งที่จะตัดสินใจเสมือนคนที่ไม่เคยมีประสบการณ์เกี่ยวกับวิกฤตินั้น มีเงินทองแค่ไหนก็ปัดเป่าวิกฤติซ้ำซากไม่ได้ ถ้าไม่ตั้งใจใช้ความรู้ที่ได้จากประสบการณ์จริงนั้น มาขับเคลื่อนการทำงานในอนาคต

ความรู้ประสบการณ์ที่พบเจอวิกฤติจำนวนมากมายกลายเป็นความรู้ที่ไร้เจ้าของ เป็นแค่บทความหรือรายงานที่เก็บไว้ในหอสมุด ในสำนักสารสนเทศ ตื่นเต้นกับความรู้นั้นในระหว่างที่ผู้รู้ทั้งหลายออกมาวิพากษ์วิจารณ์คนทำงาน

แต่วันเวลาผ่านไป ทุกข์จากวิกฤติเลือนหายไป เจ็บแล้วไม่ทำอะไร เก็บรักษาความรู้นั้นอีกครั้งในหอสารสนเทศ ที่ไม่มีใครในหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจะสนใจใช้ความรู้นั้นมาปรับเปลี่ยนการทำงานและการตัดสินใจ

วิกฤติน้ำท่วมพลัสครั้งนี้ ลองตั้งใจถามกันอีกครั้งว่า เราเคยเจอวิกฤตินี้มาก่อนหรือไม่ เราเรียนรู้อะไรจากครั้งก่อน สิ่งที่เราเรียนรู้นั้นใครได้ใช้ทำอะไรกันบ้าง บทเรียนครั้งก่อนช่วยเราตัดสินใจครั้งนี้ได้อย่างไรบ้าง เรามีวิธีทำงานแบบใหม่ที่ใช้บทเรียนจากครั้งก่อนเป็นจุดเริ่มต้นบ้างหรือไม่

เราไม่ต้องจดจำวิกฤติที่พบเจอกันครั้งนี้ก็ได้ แต่ขอให้วิกฤติครั้งนี้เปลี่ยนวิธีที่เราจะทำงานก่อนที่จะเกิดวิกฤติใหม่ในครั้งต่อไป อย่าทำแค่จดจำอดีต แต่ให้สร้างอนาคตที่เรามี Resilent แข็งแกร่งกว่าเดิม