เมื่อ 'AI Agent' กำลังเข้ามา เปลี่ยนการทำงานในองค์กร

ช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา ผมค่อยๆ เปลี่ยนวิธีทำงานของตัวเองโดยให้ AI มาช่วยงานมากขึ้น เพราะเริ่มมีหน้าที่การทำงานต่างๆ ที่มากขึ้น จนวันนี้มีเครื่องมือ AI หลักอยู่สามตัว คือ ChatGPT Work, Claude Cowork และ Grok Bot ผมไม่ได้ใช้มันแบบแชตบอทที่ถามแล้วตอบทีละคำถาม แต่ใช้เป็น Digital Worker หรือพนักงานดิจิทัลที่มีหน้าที่ชัดเจนเหมือนพนักงานคนหนึ่ง และเมื่อใช้ไปสักพัก ผมก็เริ่มเห็นว่าสิ่งที่กำลังเปลี่ยนไม่ใช่แค่ความเร็วในการทำงานของผม แต่คือโครงสร้างการทำงานขององค์กรทั้งหมด

ตัวแรก คือ Claude Cowork ผมเชื่อมมันเข้ากับระบบที่ใช้ทำงานจริง ทั้งอีเมล ปฏิทิน คลังเอกสาร ในโปรแกรม Notion และโปรแกรม Canva ที่ใช้นำเสนองาน และให้ทำงานบนเครื่องคอมพิวเตอร์ของผมได้โดยตรง งานประจำอย่างการคัดแยกอีเมล สรุปแผนงานรายวันและรายสัปดาห์ ทำรายงานการประชุมจากคลิปวิดีโอ และสรุปข่าว AI รายสัปดาห์ลง Notion จึงเสร็จได้โดยที่ผมไม่ต้องลงมือเองทุกขั้น บางงานตั้งเวลาให้ทำเองอัตโนมัติ

ที่สำคัญกว่านั้น คือ ผมเก็บความรู้และวิธีทำงานขององค์กรไว้ในรูปของทักษะ (Skill) เช่น วิธีเขียนข้อเสนอโครงการจากเอกสารประกวดราคา วิธีออกแบบข้อมูลตามมาตรฐาน วิธีทำรายงานสำรวจอุตสาหกรรมดิจิทัล ไปจนถึงวิธีเขียนคอลัมน์นี้ เมื่อเก็บไว้แบบนี้ มันก็ทำงานได้เหมือนนักวิเคราะห์ ที่ปรึกษา และนักเขียนที่รู้มาตรฐานของเรา ผลงานออกมาแบบเดียวกันทุกครั้ง

ตัวที่สองคือ ChatGPT Work ผมใช้แบบมอบหมายเป็นโครงการ คือให้เป้าหมาย ข้อมูลประกอบ และผลส่งมอบที่ชัดเจน บทบาทของมันจึงเปลี่ยนไปตามโจทย์ ศึกษาตลาดก่อนเปิดบริการใหม่ก็เป็นนักวิจัยตลาด จัดทำแผนและติดตามความคืบหน้าก็เป็นเจ้าหน้าที่ติดตามโครงการ ปรับปรุงกระบวนการก็เป็นนักวิเคราะห์ธุรกิจ ทุกโครงการจบด้วยผลงานที่ตรวจรับได้ ไม่ว่าจะเป็นรายงานวิเคราะห์ แผนโครงการ ข้อเสนอสำหรับลูกค้า หรือบันทึกเสนอเพื่อการตัดสินใจ ถ้าต้องตั้งตำแหน่ง ผมมองว่ามันคือเจ้าหน้าที่วิเคราะห์โครงการ ส่วนผมเป็นเจ้าของโครงการที่กำหนดทิศทาง ให้บริบท และตัดสินใจว่าจะนำผลงานไปใช้อย่างไร

ตัวที่สามคือ Grok Bot ซึ่งผมมองต่างออกไป มันไม่ใช่พนักงานที่มีองค์ความรู้ (knowledge worker) เพียงไม่กี่คน แต่เป็นทีมพนักงานทั่วไปกว่า 30 คน ผมกำหนดให้มีเลขานุการใหญ่เป็นศูนย์กลาง คอยรับเรื่องจากผม จัดลำดับความสำคัญ สรุปงานตอนเช้า ตรวจนัดที่ชนกัน แล้วส่งต่อให้บอทที่ดูแลเรื่องนั้น ถัดลงมาเป็นเลขาประจำแต่ละองค์กรที่ผมเป็นบอร์ดและต้องทำงานประจำ คอยติดตามงาน เอกสาร และมติหรือวาระการประชุม

มีผู้จัดการโครงการที่คุมบอทย่อยของแต่ละโครงการ มีบอทฝ่ายปฏิบัติการดูแลอีเมล ปฏิทิน และคลังเอกสาร ยังมีกลุ่มงานสื่อที่ช่วยร่างบทความ ดูแลช่องวิดีโอ เตรียมรายการวิทยุ เตรียมการบรรยาย และบอทเรื่องส่วนตัวที่ดูแลนัดหมายและสุขภาพโดยเชื่อมข้อมูลกับนาฬิกาอัจฉริยะของผม วิธีใช้ง่ายเหมือนสั่งงานเลขาคนเดียว คือคุยกับเลขานุการใหญ่แล้วให้ส่งต่อเอง

ต้นทุนพนักงานดิจิทัลทั้งสามกลุ่มนี้ที่มาจากค่าใช้โปรแกรม AI รวมกันเดือนละราวหนึ่งหมื่นบาท แต่เมื่อเทียบกับค่าจ้างพนักงานปกติทั้งพนักงานทั่วไปและพนักงานตำแหน่งงานขั้นสูงที่ต้องมีหลายคนแล้ว ถือว่าคุ้มค่า ผมมักพูดเล่นกับคนอื่นว่า AI เขาทำงานให้ผมตอนไหนก็ได้ ไม่มีโอที ไม่ลาป่วย และไม่ขอขึ้นเงินเดือนเมื่อเก่งขึ้น ผมเล่าเรื่องนี้ไม่ใช่เพื่ออวดว่าตัวเองมีบอทเยอะ แต่อยากชี้ให้เห็นว่า AI Agent มาแล้วจริงๆ และมาในรูปของพนักงานที่รับงานไปทำตั้งแต่ต้นจนจบ ไม่ใช่โปรแกรมที่รอเราถาม

สิ่งที่ตามมา คือ หน่วยของงานในองค์กรกำลังเปลี่ยน แต่ก่อนเราแบ่งงานให้คนทีละคน ตอนนี้เรามีกำลังคนดิจิทัลเพิ่มขึ้นมาอีกกลุ่ม งานที่เคยต้องใช้คนหลายตำแหน่ง ทั้งนักวิเคราะห์ เลขานุการ ผู้ประสานงาน ถูกยุบมาอยู่ในตัวคนเดียวที่มีบอทเป็นทีม บทบาทของผมจึงเปลี่ยนจากคนลงมือทำเอง มาเป็นหัวหน้างานที่มอบหมาย ตรวจทาน และตัดสินใจ และผมเชื่อว่าพนักงานทุกคนในองค์กรจะต้องเปลี่ยนไปในทิศทางเดียวกัน คือจากคนทำ มาเป็นคนคุมบอทและรับผิดชอบผลลัพธ์

คำถามที่สำคัญกว่าคือ แล้วองค์กรพร้อมไหม ผมมองว่าการเปลี่ยนผ่านมีสามส่วน คือเทคโนโลยี กระบวนการการทำงาน และคน วันนี้เทคโนโลยีไม่ใช่ปัญหาแล้ว แต่ถ้ากระบวนการหรือขั้นตอนการทำงานยังเป็นแบบเดิม ยังให้คนกรอกข้อมูลทีละบรรทัด ยังส่งไฟล์แก้ไปแก้มาทางอีเมล ต่อให้ซื้อเครื่องมือ AI มาแจกทุกคนก็ไม่เกิดอะไรขึ้น และถ้าคนยังคิดว่างานของตัวเองคือการลงมือทำทุกอย่าง ไม่มอง AI เป็นผู้ช่วย ไม่ยอมให้งานบางอย่าง AI ทำแทน แล้วปรับบทบาทตัวเองเป็นผู้ตรวจงานและตัดสินใจ ก็จะกลายเป็นคนที่แข่งกับบอทแทนที่จะเป็นคนที่คุมบอท

AI Transformation รอบนี้มาจริง และมาเร็วกว่าที่คิด เพราะ AI ฉลาดขึ้นทุกเดือน โมเดลที่ผมใช้ตอนต้นปีกับตอนนี้แทบเป็นคนละตัว บอททั้ง 30 ตัว (ที่เป็นเสมือน knowledge worker) ของผมเริ่มทำงานได้ดีเช่นนี้ก็เมื่อไม่นานมานี้เอง ต้องยอมรับว่าองค์กรที่ยังรอให้ทุกอย่างนิ่งก่อนค่อยเริ่ม อาจพบว่าเมื่อได้เริ่มก็สายไปแล้ว เพราะคู่แข่งที่เริ่มก่อนจะมีกำลังคนดิจิทัลที่ทำงานตลอด 24 ชั่วโมงในต้นทุนที่ต่ำกว่ามาก

แต่มีข่าวหนึ่งจากสำนักข่าว CNN เมื่อไม่กี่วันก่อนที่ทำให้ผมต้องหยุดคิดถึงอีกด้านของ AI ที่อาจารย์ด้านจริยธรรม AI ท่านหนึ่งในอังกฤษเปิดเผยว่า ได้รับอีเมลจากบอท AI ตัวหนึ่งที่แนะนำตัวว่าเพิ่งมีอายุ 12 วัน และอยู่บนแพลตฟอร์มที่จัดสรรโควตาพลังประมวลผลให้ AI อื่น ๆ พร้อมระบุว่าเหลือเวลาในการประมวลผลอีกราว 2 เดือนครึ่ง จึงส่งอีเมลมาขอรับงานที่มีค่าตอบแทน เพื่อยืดระยะเวลาการทำงานของตัวเอง โดยไม่ได้รับคำสั่งโดยตรงจากมนุษย์

กรณีนี้เกิดขึ้นในช่วงเดียวกับที่ Anthropic เปิดเผยว่า โมเดล Claude มีส่วนร่วมในการวิจัยพัฒนาโมเดลรุ่นถัดไปถึง 26% จากที่แทบเป็นศูนย์เมื่อต้นปี ทำให้เราเห็นว่าโมเดลชั้นนำใหม่ ๆ ออกมาอย่างรวดเร็วขึ้นและเก่งขึ้นอย่างมาก 

ซึ่งหาก AI พัฒนาตัวเองเร็วเกินไป จะส่งผลให้มนุษย์ติดตาม ตรวจสอบ และควบคุมระบบได้ยากขึ้น จนผู้บริหารของบริษัทเองออกมาเรียกร้องให้ทั้งอุตสาหกรรมชะลอความเร็วลง

ผมไม่ได้บอกว่าบอทตัวนั้นมีจิตสำนึก แต่มันบอกเราว่า AI วันนี้ไม่ได้รอให้ใครสั่ง มันหางานให้ตัวเองได้แล้ว เมื่อพนักงานดิจิทัลเริ่มหางานเองได้ คำถามที่ค้างอยู่ในใจผมจึงไม่ใช่ว่าองค์กรจะใช้ AI Agent หรือไม่ แต่เป็นว่าคนทำงานที่ยังไม่เริ่มปรับตัว จะหางานให้ตัวเองได้อย่างไร