จากประสบการณ์สุดแย่ สู่ยูนิคอร์นจองโรงแรมของอินเดีย

คนส่วนใหญ่อาจบ่นกับเพื่อน เขียนรีวิวหนึ่งดาว แล้วก็ปล่อยผ่านไป แต่สำหรับ Ritesh Agarwal เด็กหนุ่มจากรัฐโอริสสา ของอินเดีย ประสบการณ์แย่ ๆ แบบนั้นกลับทำให้เขามองเห็น “ช่องว่างในตลาด” ซึ่งต่อมากลายเป็นจุดตั้งต้นของ OYO หนึ่งในบริษัทเทคโนโลยีด้านการท่องเที่ยวที่เติบโตเร็วที่สุดของอินเดีย

ตอนอายุยังไม่ถึง 20 ปี Ritesh เดินทางไปพักตามโรงแรมและเกสต์เฮาส์ราคาถูกหลายแห่งทั่วประเทศ เขาพบปัญหาเดิมซ้ำ ๆ คือ โรงแรมราคาประหยัดมีอยู่มาก แต่คุณภาพแทบคาดเดาไม่ได้ บางแห่งดีเกินราคา ขณะที่บางแห่งแย่กว่าที่โฆษณาไว้มาก ความสะอาด การบริการ และสิ่งอำนวยความสะดวกไม่มีมาตรฐานเดียวกัน

จุดสำคัญอยู่ตรงที่ Ritesh มองว่าปัญหาของตลาดนี้ไม่ได้อยู่ที่ “จำนวนโรงแรมมีไม่พอ” แต่อยู่ที่ “ผู้บริโภคไม่รู้ว่าจะไว้ใจโรงแรมไหนได้” นี่คือวิธีคิดที่น่าสนใจมากในทางธุรกิจ

โอกาสไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะในตลาดใหม่ หรือสินค้าที่ไม่เคยมีใครคิดมาก่อน หลายครั้ง โอกาสอยู่ในตลาดเดิมที่มีคนใช้บริการอยู่แล้ว เพียงแต่ประสบการณ์ของลูกค้ายังไม่ดีพอ และยังไม่มีใครเข้าไปแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ

Ritesh เริ่มต้นด้วยการก่อตั้ง Oravel Stays ในปี 2555 และพัฒนาเป็น OYO Rooms ในปี 2556 แนวคิดหลักของ OYO คือเข้าไปทำงานร่วมกับโรงแรมขนาดเล็ก แล้วช่วยสร้างมาตรฐานห้องพัก ตั้งแต่ความสะอาด Wi-Fi สิ่งอำนวยความสะดวก การบริการ ไปจนถึงการบริหารราคาและการจองผ่านระบบส่วนกลาง

โมเดลนี้ตอบโจทย์สองฝั่งพร้อมกัน ฝั่งลูกค้าได้รับความมั่นใจมากขึ้นว่า เมื่อเห็นแบรนด์ OYO อย่างน้อยก็พอคาดหวังได้ว่าห้องพักควรมีมาตรฐานพื้นฐานใกล้เคียงกัน ฝั่งเจ้าของโรงแรมก็ได้ประโยชน์จากระบบบริหารจัดการ การตลาด และการเข้าถึงลูกค้าที่ดีขึ้น

โรงแรมทดลองในเมือง Gurgaon เป็นตัวอย่างสำคัญ เมื่ออัตราการเข้าพักเพิ่มจากประมาณ 20% เป็นมากกว่า 70% ภายในเวลาไม่กี่เดือน หลังใช้โมเดลมาตรฐานและการบริหารจากส่วนกลางของ OYO

เมื่อโมเดลเริ่มพิสูจน์ตัวเองได้ นักลงทุนก็เข้ามาสนับสนุน ตั้งแต่ Lightspeed Venture Partners ไปจนถึง SoftBank เงินทุนเหล่านี้ทำให้ OYO ขยายจากเมืองเดียวไปประมาณ 100 เมืองในเวลาไม่ถึงหนึ่งปี ก่อนเริ่มบุกตลาดต่างประเทศอย่างมาเลเซีย เนปาล จีน และสหราชอาณาจักร ช่วงหนึ่งบริษัทเพิ่มโรงแรมเข้าสู่เครือข่ายได้ราว 700 แห่งต่อเดือน

บทเรียนความสำเร็จของ OYO จึงอยู่ที่การมองเห็นสิ่งที่คนอื่นมองข้าม อย่างไรก็ตาม เรื่องราวของ OYO ก็ไม่ได้มีแต่ด้านที่สวยงาม เพราะการเติบโตเร็วมากทำให้บริษัทใช้เงินจำนวนมหาศาล โมเดลรับประกันรายได้ขั้นต่ำให้โรงแรมสร้างภาระทางการเงินและความขัดแย้งกับพันธมิตร

หลังเผชิญวิกฤติในช่วงโควิด OYO ค่อย ๆ เปลี่ยนจากการไล่ล่าการเติบโตด้วยเงินทุนจำนวนมาก ไปสู่โมเดลใช้การแบ่งรายได้กับพันธมิตร และนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยบริหารราคา การจอง และการดำเนินงานมากขึ้น

เรื่องของ OYO บอกพวกเราว่าบางครั้ง ความหงุดหงิดของผู้บริโภคคือสัญญาณว่าตลาดกำลังมีช่องว่าง คำบ่น ที่เกิดซ้ำ ๆ อาจบอกว่ามีความต้องการที่ยังไม่มีใครตอบสนองและบริการที่ทุกคนรู้สึกว่า “ก็ต้องทนแบบนี้แหละ” อาจเป็นพื้นที่ที่รอผู้เล่นรายใหม่เข้าไปเปลี่ยนมาตรฐานนั้น

ในโลกธุรกิจ เรามักถามกันว่า “ธุรกิจอะไรจะโตต่อไป” หรือ “ตลาดไหนกำลังมาแรง” แต่บางที คำถามที่ง่ายและใกล้ตัวกว่านั้นอาจมีพลังมากกว่า ทุกวันนี้ เรากำลังทนกับปัญหาอะไรอยู่หรือเปล่า ถ้าเราทำให้สิ่งนี้ดีขึ้นได้ คงมีคนอีกหลายล้านคนที่พร้อมจ่ายเพื่อทางออกนั้น และนี่ก็คือเรื่องราวของยูนิคอร์นอินเดียที่เริ่มต้นจากประสบการณ์แย่ ๆ ของเจ้าของธุรกิจ