หลักการคิดเชิงออกแบบ ของการบริการ

ในปัจจุบันนี้ โลกของเราได้มีการเปลี่ยนผ่านมาสู่ความเป็นดิจิตอลกันมากขึ้น การคิดค้นนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้น ได้เปลี่ยนแปลงการใช้ชีวิตของพวกเราทุก ๆ คน โดยการระบาดของไวรัส COVID-19 ได้ช่วยเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการดำเนินชีวิตของพวกเรา เช่น การรับประทานอาหาร การเรียนการสอน เป็นต้น ผู้คนนั้นมีแนวโน้มที่จะนำเทคโนโลยีมาใช้ในชีวิตประจำวันมากขึ้น ซึ่งความเร็ว ความสะดวกและความปลอดภัยนั้นกลายมาเป็นปัจจัยหลักที่หลาย ๆ คนนั้นต้องการ ทำให้ในปัจจุบันนี้ หลาย ๆ บริษัทต้องพัฒนานวัตกรรมใหม่ ๆ เพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค ในปัจจุบันนี้ โลกของเราได้มีการเปลี่ยนผ่านมาสู่ความเป็นดิจิตอลกันมากขึ้น การคิดค้นนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้น ได้เปลี่ยนแปลงการใช้ชีวิตของพวกเราทุก ๆ คน

โดยการระบาดของCOVID-19 ได้ช่วยเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการดำเนินชีวิตของพวกเรา เช่น การรับประทานอาหาร การเรียนการสอน เป็นต้น ผู้คนนั้นมีแนวโน้มที่จะนำเทคโนโลยีมาใช้ในชีวิตประจำวันมากขึ้น ซึ่งความเร็ว ความสะดวกและความปลอดภัยนั้นกลายมาเป็นปัจจัยหลักที่หลาย ๆ คนนั้นต้องการ ทำให้ในปัจจุบันนี้ หลาย ๆ บริษัทต้องพัฒนานวัตกรรมใหม่ ๆ เพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค  นวัตกรรมการบริการเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นมาได้ จากหลาย ๆ วิธีการ ในที่นี้ขอนำวิธีหลักการคิดเชิงออกแบบมาปรับใช้

การคิดเชิงออกแบบสำหรับการบริการ (Service design thinking) คือ การรวมตัวของเครื่องมือและชุดความรู้จากหลากหลายสาขาวิชา เช่น ทักษะทางการออกแบบ (Design) การจัดการ (Management) และ วิศวกรรมทางด้านกระบวนการ (Process engineering) เพื่อสร้างสรรค์ให้เกิดธุรกิจบริการที่มีความแตกต่างผ่านการออกแบบ ประสบการณ์ที่ตรงใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย โดยเฉพาะลูกค้าในกลุ่มธุรกิจค้าปลีก ธนาคาร คมนาคม และสาธารณสุข เป็นต้น การออกแบบบริการเป็นการสร้างระบบและกระบวนการของธุรกิจ โดยมีเป้าหมายในการส่งมอบการบริการที่มีประโยชน์และมีประสิทธิภาพ และสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้ทั้งในเรื่องของสภาพแวดล้อม การติดต่อสื่อสาร และตัวผู้ส่งมอบการบริการด้วย ถือเป็นการออกแบบบริการองค์รวมให้กับลูกค้า ดังนั้น 

หลักการของการคิดเชิงออกแบบสำหรับการบริการ มีอยู่ด้วยกัน 5 ประการ ดังนี้ หลักการของการคิดเชิงออกแบบสำหรับการบริการ มีอยู่ด้วยกัน 5 ประการ ดังนี้  1. การเน้นให้ผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง (User-centered) การให้บริการต่าง ๆ จะเกี่ยวข้องกับการมีปฏิสัมพันธ์กันระหว่างผู้ให้บริการกับลูกค้า ดังนั้น องค์กรจึงมีความจำเป็นที่จะต้องออกแบบการบริการโดยมีผู้ใช้/ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การให้ความใส่ใจกับลูกค้า และนำเสนอบริการตามที่ลูกค้าต้องการ นักออกแบบบริการจะต้องรู้จักใช้เครื่องมือและวิธีการ ต่าง ๆ ในการทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงลึกเสมือนกับเป็นตัวลูกค้าเอง ยิ่งไปกว่านั้น การบริการทั้งหลายที่ถูกออกแบบมานั้นควรจะมาจากประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับผ่านประสาทสัมผัสทั้ง 5 ด้านด้วย

2. การสร้างคุณค่าร่วมกัน (Co-creative) ในการออกแบบบริการ ควรที่จะให้บุคคลที่เกี่ยวข้อง เข้ามามีส่วนร่วมในการสร้างสรรค์และออกแบบข้อเสนอทางด้านคุณค่า สำหรับการบริการ การมีส่วนร่วมในการออกแบบของกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะทำให้การมีปฏิสัมพันธ์กันระหว่างกลุ่มบุคคลเหล่านี้เป็นไปได้อย่างราบรื่นขึ้นเมื่อมีการให้บริการจริง ทั้งยังจะช่วยให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงขึ้น และพนักงานทำงานได้ง่ายขึ้น

3. การจับเรียงลำดับ (Sequencing) เรื่องของระยะเวลาในการเข้าใช้บริการ เนื่องจากระยะเวลาของการรับบริการมีผลต่ออารมณ์ของลูกค้า  การเรียงลำดับเพื่อแสดงความเชื่อมโยงของกิจกรรมแต่ละกิจกรรม และควรที่จะเข้าใจว่าในแต่ละกิจกรรม จะมีจุดที่มีปฏิสัมพันธ์ (touch point) กับลูกค้าในรูปแบบใดบ้าง และเป็นในรูปแบบทางตรงหรือทางอ้อม เช่น ใน รูปแบบทางตรงอาจจะเป็นจุดที่มีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลต่อบุคคล บุคคลกับเครื่องอัตโนมัติหรือระหว่างเครื่องจักรกับเครื่องจักร หรือในรูปแบบทางอ้อมจะเป็นในรูปแบบของการที่บุคคลอ่านรีวิวของลูกค้าคนอื่น หรือ การมีปฏิสัมพันธ์ผ่านสื่อสิ่งพิมพ์หรือสื่อออนไลน์เป็นต้น

4. การทำให้เห็นเป็นหลักฐาน (Evidencing) เพื่อที่จะทำให้ลูกค้าจดจำประสบการณ์ที่ดีของการให้บริการ การทำบริการให้จับต้องได้ผ่านอุปกรณ์หรือวัตถุทางกายภาพต่าง ๆ เช่น เฟอร์นิเจอร์ที่ตกแต่งในร้าน หรือของที่ระลึกที่มอบให้กับลูกค้า จะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกดี ทั้งจากขั้นตอนในระหว่างการ เข้ารับบริการ และอาจจะส่งผลไปถึงขั้นตอนหลังจากให้บริการแล้ว

5. การทำให้เป็นองค์รวม (Holistic) โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าจะรับรู้การบริการได้ผ่านประสาทสัมผัสทั้ง  5 ดังนั้นในการออกแบบการบริการ องค์กรต้องพิจารณาสภาพแวดล้อมที่เกี่ยวข้องทั้งหมดแบบองค์รวม เริ่มตั้งแต่การเข้าใจการรับรู้ของลูกค้าที่จะเกิดขึ้นเมื่อ เผชิญกับสภาพแวดล้อมของการบริการ ณ จุดที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Touch-point) ถัดมา คือ การทำความเข้าใจ ลำดับการได้รับประสบการณ์ในเส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer journey) องค์กรควรจะทำการตรวจสอบ อารมณ์ที่เกิดขึ้นในแต่ละเส้นทางการเดินทางทั้งของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดด้วย ดังนั้น การนำเอาหลักการของการคิดเชิงออกแบบสำหรับการบริการทั้ง 5 ข้อ นำไปปฏิบัติ ก็จะเกิดการพัฒนาสิ่งใหม่ ๆ และแก้ไขปรับปรุงให้การบริการดียิ่งขึ้น