How to 'ขอโทษ' ยังไงให้เป็นมืออาชีพ
6 เคล็ดลับการพูด "ขอโทษ" ในโลกธุรกิจที่ควรรู้ และมีส่วนช่วยให้การสื่อสารทรงประสิทธิภาพมากขึ้น
การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญสำหรับมนุษย์ โดยเฉพาะการสื่อสารต่อหน้าคนหมู่มากที่ถือเป็นการสื่อสารขั้นสูงเพื่อส่งต่อจุดประสงค์ที่ต้องการอย่างแน่ชัดในระยะไกล และหนึ่งในการสื่อสารที่หลีกเลี่ยงไม่ได้คือ การแสดงคำขอโทษ เมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้น
การขอโทษด้วยคำพูดนั้นหากทำไม่ถูกวิธีอาจส่งผลเสียต่อผู้พูดเองและอาจจะทำให้ผู้ฟังเข้าใจจุดประสงค์ผิดได้ ดังนั้นจึงต้องเรียนรู้การพูด "ขอโทษ" ให้ถูกวิธีและถูกต้อง กรุงเทพธุรกิจออนไลน์ มีคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการพูดขอโทษเพื่อให้มีประสิทธิภาพและให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีตามมา
ผลการศึกษาเรื่อง การกล่าวแสดงการขอโทษ (Forgiveness SPEECH) ของ Ken Sande ผู้เชี่ยวชาญด้านความสัมพันธ์ ระบุว่า หลักการง่ายๆ ของการพูดคำขอโทษแบบมีประสิทธิภาพประกอบไปด้วย 6 ข้อหลักๆ คือ
- แสดงความเสียใจแบบจริงใจ
สิ่งแรกก่อนที่จะเอ่ยคำ "ขอโทษ" นั้น คือการรู้สึกผิดหรือรู้สึกเสียใจแบบจริงใจเสียก่อน หมายถึงการเข้าใจและยอมรับถึงความผิดที่เกิดขึ้น หากใครที่ยังไม่เข้าใจถึงความผิดของตนเองหรือยังไม่เข้าใจจุดประสงค์ของการขอโทษที่ถูกต้องอาจจะทำให้คำขอโทษนั้นไร้ประสิทธิภาพ
คำขอโทษที่ดีไม่ใช่แค่เพียงคำพูดแต่รวมถึงการแสดงความเสียใจแบบจริงใจเช่นกัน
- จบประโยคด้วยการขอให้ยกโทษให้
เป้าหมายของการขอโทษในโลกธุรกิจคือการขอให้อภัยเพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดีไว้ ดังนั้นแล้วเคล็ดลับของการพูดขอโทษคือการลงท้ายด้วยการขอให้อภัย หรือขอให้ยกโทษให้ เพื่อเป็นการตอกย้ำถึงความสัมพันธ์ในอนาคต ไม่ใช่การตัดบัวแบบไม่เหลือใย อย่างน้อยก็แสดงให้เห็นว่าจะยังคงมีการติดต่อกันต่อไป
แต่ไม่ใช่ว่าควรพูดขออภัยตั้งแต่ 2 ประโยคแรก หลังจากที่กล่าวคำขอโทษจบ เพราะการกระทำแบบนั้นอาจจะทำให้อีกฝ่ายเข้าใจผิดได้ว่าต้องการเพียงแค่การยกโทษให้ แต่ไม่ได้รู้สึกเสียใจแต่อย่างใด
- เปิดเผยข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น
การ "ขอโทษ" ไม่ใช่แค่การเอ่ยวาจาคำว่า ขอโทษ ออกจากปากเพียงอย่างเดียว แต่ยังต้องมีสิ่งอื่นๆ อีกมากมายที่ต้องใช้ประกอบกันไปด้วย สำหรับเรื่องที่ควรเพิ่มเติมเข้าไปด้วยระหว่างการขอโทษ คือการเปิดเผยข้อผิดพลาดของตนเอง เพื่อเป็นการตอกย้ำถึงการแสดงความเสียใจแบบจริงใจ นอกจากนี้การเปิดเผยข้อผิดพลาดของตนเองที่เกิดขึ้นยังทำให้อีกฝ่ายมั่นใจว่าจะไม่มีความผิดพลาดแบบเดิมซ้ำอีก
- ยอมรับผลที่ตามมาและพร้อมแก้ไข
การขอโทษที่ดีไม่ใช่การแก้ตัว แต่คือการพร้อมที่จะรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น ดังนั้นแล้วการยอมรับผลและพร้อมแก้ไขข้อบกพร่องจึงถือเป็นสิ่งสำคัญ นอกจากนี้ยังเป็นการการันตีที่แสดงถึงคำหนักแน่นในคำขอโทษที่กล่าวไป
- เคารพความรู้สึกขณะขอโทษ
ไม่มีใครสมหวังเสมอไป โดยเฉพาะผลลัพธ์หลังจากการเอ่ยคำ "ขอโทษ" นั้นเป็นช่วงที่อารมณ์ ความรู้สึก และความคิดอ่อนไหวกว่าปกติ ดังนั้นจึงควรเคารพความรู้สึกของตนเองและผู้อื่นขณะขอโทษ แม้เราอาจจะไม่ได้รับการให้อภัยในช่วงเวลานั้น แต่การเคารพความรู้สึกก็จำเป็นไม่แพ้กัน
- กลับตัวกลับใจ
ข้อสุดท้ายสำหรับหลักการการขอโทษคือ การกลับใจและแก้ไขข้อผิดพลาดนั้นไปสู่สิ่งที่ดีขึ้น การกระทำลักษณะนี้ผลประโยชน์จะตกสู่ตัวผู้ที่ขอโทษเองมากกว่าเนื่องจากจะเป็นการปรับปรุงตนเองแล้ว ยังเป็นการสร้างเครดิตให้ตนเองในครั้งต่อๆ ไปด้วย
นอกจากนี้ Ken Sande ยังแนะนำด้วยว่า เพื่อให้คำขอโทษทรงประสิทธิภาพมากขึ้นควรเตรียมพร้อมการพูดขอโทษให้ดี และให้ประเด็นครอบคลุมเพื่อให้ตรงจุดประสงค์มากขึ้น
อ้างอิง
Forgiveness SPEECH: How to give an effective apology
The Three Parts of an Effective Apology
How to Apologize, Mind Tools
