เราอยู่รอด เพราะเราช่วยให้ลูกค้าอยู่ได้

“เล้งเส็งกรุ๊ป” เป็นธุรกิจผู้จัดจำหน่ายสินค้า ค้าส่งค้าปลีกในจังหวัดสกลนครอายุ 64 ปี ซึ่งบริหารงานโดย "สมหวัง เดชศิริอุดม" กรรมการผู้จัดการซึ่งเป็นทายาทรุ่นที่ 3 จุดเริ่มต้นของเล้งเส็งกรุ๊ปเริ่มมาจากรุ่นอากงซึ่งเป็นร้านโชห่วยเล็กๆ ขายข้าวสารอย่างเดียว แล้วค่อยๆ สรรหาสินค้าตามเสียงของลูกค้ามาเพิ่มเติมจนกลายเป็นร้านใหญ่
    ตอนที่คุณสมหวังเข้ามาบริหารงานธุรกิจครอบครัว คุณสมหวังพบว่าธุรกิจค้าส่งค้าปลีกที่ครอบครัวทำอยู่นั้นมีทั้งจุดแข็งและจุดอ่อน จุดแข็งคือ ความสัมพันธ์กับลูกค้าเหนียวแน่นมาหลายทศวรรษ ที่ผ่านมาครอบครัวทำธุรกิจด้วยการสร้างความผูกพันกับลูกค้า มีความไว้เนื้อเชื่อใจกันสูง เรียกว่าเดินเข้ามาร้านปุ๊บก็รู้ทันทีว่าลูกค้าต้องการอะไร ทุกอย่างจำอยู่ในสมองได้หมด 
    นอกจากนั้นด้วยความที่ทำธุรกิจมานาน ในมือของเล้งเส็งกรุ๊ปจึงมีลูกค้าที่เป็นร้านค้าทั่วภาคอีสานที่รักกันมานาน แต่ก็ยังมีจุดอ่อนคือ ด้วยความที่ทำธุรกิจจากความคุ้นเคย ทำให้การบริหารงานอาจจะยังไม่มีระบบเท่าไรนัก อาศัยจำทุกอย่างในสมอง

     ประเด็นคลาสสิคที่ทายาทธุรกิจต้องเคยเจอก็คือการเชื่อมต่อความคิดระหว่างรุ่นพ่อแม่สู่รุ่นลูก เพราะเชื่อว่ามีประสบการณ์มากกว่า และอาศัยความสำเร็จแบบเดิมที่เคยทำมาเป็นเครื่องนำทาง ดังนั้นการจะใช้วิธีการเดิมๆ ที่เคยใช้แล้วสำเร็จในอดีตก็อาจจะไม่สามารถใช้ได้ในโลกที่เปลี่ยนไปแล้ว ซึ่งคุณสมหวังเองก็มีวิธีการเฉพาะตัวที่ทายาทธุรกิจทั้งหลายน่าเรียนรู้ตาม

ตอนที่คุณสมหวังเข้าไปทำงานกับครอบครัว คุณสมหวังใช้วิธีการแทรกซึมในการสร้างการเปลี่ยนแปลงทีละน้อย โดยหันไปอิงข้อมูล Data ต่าง ๆ ที่ธุรกิจครอบครัวมีอยู่ในการโน้มน้าวใจรุ่นพ่อแม่ เช่น สินค้าไหนขายดี สินค้าไหนควรผลักดัน สินค้าไหนมีแนวโน้มในการเติบโตได้ หลายครั้งกลายเป็นการช่วยให้รุ่นพ่อแม่ได้เห็นโอกาสทางธุรกิจเพิ่มขึ้น 

    ขณะเดียวกัน คุณสมหวังก็ค่อยๆ เปลี่ยนธุรกิจให้ทำงานเป็นระบบกันมากขึ้น โดยที่ไม่พยายามไปลบล้างสิ่งที่รุ่นก่อนเคยทำมา คุณสมหวังพบว่า จุดแข็งที่คนรุ่นก่อนส่งมอบให้คือ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณสมหวังยังคงรักษาไว้ และความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้านี่เองที่เป็นอาวุธสำคัญในการต่อสู้กับการขยายตัวของโมเดิร์นเทรด
    สิ่งที่ร้านค้าท้องถิ่น ร้านโชห่วยมี แต่โมเดิร์นเทรดไม่มีคือ ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ความเป็นกันเองที่มาจากความคุ้นเคยของคนที่เติบโตมาด้วยกัน เป็นเสน่ห์แบบบ้าน ๆ ที่โมเดิร์นเทรดทดแทนไม่ได้ เพราะฉะนั้น เพื่อให้เล้งเส็งกรุ๊ปเองยังอยู่ได้ แปลว่าต้องทำให้ร้านค้าย่อยๆ ที่เป็นลูกค้าของเล้งเส็งกรุ๊ปเองอยู่ได้แข็งแรงในสมรภูมิที่โมเดิร์นเทรดเข้ามาบุก คุณสมหวังจึงเดินทางไปคุยกับลูกค้าทั้งหมดเองเพื่อพยายามเข้าใจว่าพวกเขามีปัญหาอะไรที่เล้งเส็งกรุ๊ปจะสามารถเข้าไปช่วยทำให้ร้านอยู่รอดได้ แล้วคุณสมหวังก็ไปพบสิ่งที่เรียกว่า “ระบบซุกกิ้ง”

 

ระบบซุกกิ้ง คือการที่ร้านค้าปลีกมีสินค้าอยู่หลายอย่างในห้องเก็บของแต่ไม่เอาออกมาขาย เพราะไม่รู้ว่าจะขายอย่างไร ไม่รู้จะจัดร้านอย่างไร พอไม่รู้ก็เลยเอาไปไว้ข้างหลังร้านหรือซุกไว้ในห้องเก็บของจะเอาออกมาขายก็ต่อเมื่อลูกค้าเกิดถามหาขึ้นมา

     เมื่อเกิดระบบซุกกิ้ง สินค้าหลายๆ อย่างก็เลยนอนแน่นิ่งอยู่ในห้องเก็บของ แทนที่จะได้เอามาขาย จนบางทีกว่าจะรู้ตัวสินค้านั้นก็อาจจะหมดอายุไปแล้ว ร้านค้าปลีกก็เสียประโยชน์ไปด้วย แต่จะทำให้ร้านค้าปลีกเหล่านี้เข้าใจและเห็นภาพได้ง่ายขึ้นว่าควรจัดระบบอย่างไรทั้งหน้าร้านและหลังร้าน คุณสมหวังคิดว่ามันต้องมีตัวอย่างที่เขาจับต้องได้จนเข้าใจได้ง่าย
    คุณสมหวังจึงเปลี่ยนร้านค้าปลีกที่มีอยู่ของตัวเองให้กลายเป็น “แล็บ” 3 ขนาด แบบสำหรับร้านขนาดเล็ก กลาง และใหญ่ โดยใช้แล็บเหล่านี้ในการทดลองจัดระบบหน้าร้านและหลังร้านจนได้วิธีที่เวิร์ค เพื่อเป็นตัวอย่างให้ร้านค้าปลีกที่เป็นลูกค้าของเล้งเส็งกรุ๊ปมาดู และเอาโมเดลนี้ไปใช้กับร้านของตัวเองได้เลย ไม่ว่าร้านจะมีขนาดใดก็ตาม
    นอกจากนั้น เพื่อเพิ่มเสน่ห์ให้กับร้านค้าท้องถิ่นและช่วยชุมชนให้แข็งแรงขึ้น คุณสมหวังจึงเพิ่มสินค้าในชุมชนเข้ามาในระบบอีกด้วย พอจัดระบบให้กับร้านค้าปลีกที่เป็นลูกค้าให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น รักษาเสน่ห์ของความสัมพันธ์ในชุมชนเอาไว้ได้ และเพิ่มผลิตภัณฑ์ท้องถิ่นเพื่อให้ชุมชนแข็งแรงด้วยกัน ทำให้ร้านค้าปลีกแข็งแรงอยู่รอดจากโมเดิร์นเทรดได้ ส่งผลให้เล้งเส็งกรุ๊ปในฐานะผู้ค้าส่งและผู้จัดจำหน่ายสินค้าอยู่รอดไปด้วย
    ในช่วงโควิด-19 เช่นกัน สิ่งที่เล้งเส็งกรุ๊ปทำคือแนะนำให้ร้านค้าปลีกสต็อกของน้อยลง แต่เล้งเส็งเปลี่ยนระบบการส่งสินค้าใหม่ให้ถี่ขึ้น พอสต็อกของน้อยลงเท่ากับร้านค้าปลีกจะมีเงินสดติดตัวไปหมุนเวียนในธุรกิจ   ได้ดี แทนที่จะจ่ายเงินก้อนใหญ่เท่าเก่า นอกจากนั้น ยังคอยแนะนำสินค้าที่ขายดีเพื่อให้ร้านค้ารู้ว่าจะสต็อกสินค้าแบบไหนแล้วเกิดประโยชน์สูงสุด และยังวางระบบการขายแบบออนไลน์ให้ร้านค้า เพื่อให้ในระยะยาวเขาสามารถอยู่ได้อย่างแข็งแรง และปรับตัวรับกับการเปลี่ยนแปลงในอนาคตได้

    ขณะเดียวกัน เมื่อเล้งเส็งกรุ๊ปส่งสินค้าถี่ขึ้น แต่สินค้าแต่ละรอบน้อยลง เท่ากับว่าไม่ต้องใช้รถจำนวนมากเท่าเดิม ก็สามารถนำรถที่มีอยู่ไปใช้ทำธุรกิจขนส่งแทนได้ ไม่เป็นการเสียทรัพยากรแต่อย่างใด กลายเป็นว่าแม้จะต้องเจอโควิด-19 แต่เล้งเส็งกรุ๊ปก็ยังแข็งแรงอยู่ พร้อมกับช่วยให้ร้านค้าท้องถิ่นอยู่รอดได้ด้วย
    ที่เล่ามาทั้งหมดนี้ จะเห็นว่า หัวใจสำคัญของการที่ธุรกิจอยู่ได้ไม่ใช่เพียงแต่เรื่องตัวเลขกำไรอย่างเดียว แต่เป็นการที่ธุรกิจของเราเข้าไปช่วยทำให้คนที่เป็นลูกค้าอยู่รอดได้อย่างแข็งแรง เมื่อเราช่วยให้ลูกค้าอยู่รอด    เราก็อยู่รอดไปด้วย ยิ่งกว่านั้น เมื่อเราช่วยให้ลูกค้าเติบโต เราก็จะเติบโตไปด้วย
    อ่านบทความนี้จบแล้ว ผู้ประกอบการอาจจะลองตั้งคำถามกับตัวเองว่า ลูกค้าของเรามีปัญหาอะไรบ้าง และธุรกิจของเราจะช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างไร เพราะนั่นแหละคือทางรอดที่ยั่งยืนของธุรกิจคุณ