ถ้าอยากอยู่รอดจากดิสรัปชั่น ธุรกิจต้องรู้จัก 'Phygital'

Phygital เกิดจากการนำ Physical มารวมกับ Digital จะพบคำว่า Phygital มากหน่อยในแวดวงทางด้านการตลาด ด้านค้าปลีก หรือที่เกี่ยวข้องกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้า โดยนัยคือการผสมผสานระหว่าง กายภาพที่จับต้องได้ กับ ดิจิทัล เช่น ถ้าเป็นคำว่า Phygital experience ก็จะหมายถึงการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าผ่านทั้งช่องทางกายภาพที่ลูกค้าสามารถจับต้องได้ ผสมผสานกับช่องทางด้านดิจิทัล

Phygital นั้นไม่ได้อยู่เฉพาะโลกการตลาดหรือค้าปลีกเพียงอย่างเดียว เกือบทุกวงการหรือทุกวิชาชีพ สามารถนำหลักการเรื่องของ Phygital มาปรับใช้ได้ เช่น Phygital bank ที่เป็นการนำประสบการณ์ธนาคารดิจิทัล มานำเสนอให้กับลูกค้าผ่านทั้งช่องทางธนาคารแบบปกติ (เช่น การให้บริการที่สาขา) และ ผ่านช่องทางดิจิทัล หรือ Phygital learning ที่เป็นการผสมผสานการเรียนรู้ทั้งการเรียนแบบดั้งเดิมผ่านตัวบุคคลและการเรียนผ่านทางช่องทางดิจิทัล

Phygital เป็นแนวคิดที่นิยมกันมากขึ้นในช่วงหลัง ก็เนื่องจาก Phygital เป็นการผสมผสานข้อดีของทั้งสองโลกเข้าไว้ด้วยกัน ทั้งโลกกายภาพที่จะสัมผัสได้และได้รับประสบการณ์จริงๆ กับโลกดิจิทัลที่นำไปสู่ทั้งความสะดวก รวดเร็ว และประสบการณ์ที่แปลกใหม่

ผลสืบเนื่องคือ มักเข้าใจว่า Phygital generations ก็คือคนรุ่นใหม่ที่สามารถผสมผสานและอยู่ในโลก off-line และ online ได้อย่างลงตัว มีผู้เปรียบเปรยไว้ว่าคนยุคใหม่ที่เป็น Phygital generations นั้นจะมีความสามารถพิเศษที่จะดำรงตนอยู่ทั้งในโลกดิจิทัลและโลกกายภาพไปได้อย่างพร้อมๆ กัน ลองนึกภาพเด็กรุ่นใหม่ที่ก้มหน้าอยู่กับมือถือและโลกสังคมออนไลน์ตลอดเวลา แต่ขณะเดียวกันก็ยังสามารถพูดจาโต้ตอบกับบุคคลอื่นได้โดยไม่สะดุดหรือติดขัด

อย่างไรก็ดีจะพบว่าแท้จริงแล้วคนที่จะเรียกว่าเป็น Phygital generations นั้น ไม่จำเป็นต้องเป็นคน Gen Y หรือ Gen Z เท่านั้น ในประเทศไทยเราจะเห็นคนกลุ่มที่เป็นรุ่น Baby Boomer และ Gen X จำนวนมากที่ถ้าไม่ดูจากหน้าตาหรือรูปลักษณ์ภายนอกแล้ว พฤติกรรมต่างๆ ก็ไม่ต่างจาก Phygital generations ที่เป็นรุ่นลูกรุ่นหลานแต่อย่างใด

ถ้าอยากจะรู้ว่าตนเองเป็นคนยุค Phygital หรือไม่ (โดยไม่สนใจอายุจริง) ลองดูว่าท่านมีพฤติกรรมในชีวิตประจำวันเข้าข่ายกรณีต่างๆ เหล่านี้หรือไม่?

• ท่านมีความสนุกและสุขกับการเลือกซื้อของในห้างสรรพสินค้าแต่ขณะเดียวกันก็มีความคล่องแคล่วในการใช้แอพพลิเคชั่นของทางห้างเพื่อใช้ประโยชน์จากส่วนลดและโปรโมชั่นต่างๆ อีกทั้งจะสั่งซื้อสินค้าผ่านทางช่องทางออนไลน์ต่างๆ จนมีพัสดุมากองส่งที่บ้านท่านเป็นประจำ
• ท่านชอบเมาท์ผ่านทางไลน์กับเพื่อนฝูงแต่เมื่อใดก็ตามที่รู้สึกว่าพิมพ์โต้ตอบได้ไม่ทันใจ ก็จะเปลี่ยนมาเป็นไลน์คอล
• ทุกๆ เช้าท่านจะอัพเดทและเสพติดดราม่าที่เกิดขึ้นผ่านทางโลกสังคมออนไลน์ แต่ขณะเดียวกันก็ยังหยิบหนังสือพิมพ์หรือนิตยสารไปอ่านเป็นเพื่อนในห้องน้ำ
• ท่านชอบที่จะนั่งฟังอาจารย์หรือวิทยากรมาพูดบรรยายความรู้ให้ฟัง แต่ขณะเดียวกัน ท่านก็เปิดเน็ตเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติมจากที่วิทยากรบรรยายไปด้วย
• ท่านชอบที่จะนัดเมาท์มอยกับเพื่อนๆ ของท่านตามร้านอาหาร แต่ทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการพูดคุยนั้น ดิจิทัลเข้ามามีบทบาทสำคัญในทุกขั้นตอน ตั้งแต่ใช้แอพหาร้านอาหาร เข้าไปอ่านรีวิวเกี่ยวกับร้านอาหาร ใช้โปรแกรมแผนที่เพื่อเดินทางไปร้านอาหาร เมื่อไปถึงแล้วก็ใช้แอพหาว่าอาหารอะไรเป็นที่นิยม และเมื่อกลับแล้วก็ยังเมาท์กันต่อผ่านทางไลน์กลุ่ม

จริงๆ จะเห็นว่าพฤติกรรมข้างต้นทั้งหมดคือพฤติกรรมของคนจำนวนมากในปัจจุบัน ดังนั้นถึงได้มีความเห็นว่า Phygital นั้นไม่ได้จำเป็นต้องหมายถึงคนรุ่นใหม่โดยเฉพาะคนที่สามารถผสมผสานระหว่างโลกกายภาพจริงๆ กับโลกดิจิทัลได้ ก็ล้วนแล้วแต่เป็นคนยุค Phygital ได้ทั้งสิ้น

ทำให้เกิดข้อสังเกตต่อไปว่า แล้วองค์กรต่างๆ สามารถสร้าง Phygital experience ให้กับทั้งลูกค้าและพนักงานของตนเองได้ดีแค่ไหน?