วิชา 'ภาษา' หมอ

คุ้นกันบ้างไหม กับบทสนทนาทำนองนี้...
A : ปวดมากเลย / B : ก็แค่ปวดธรรมดาอ่ะแหละ แค่ไม่เคยปวด แค่นี้
A : ทำไง สิวถึงจะหาย / B : ก็ต้องไปเกิดใหม่แล้วแหละ
A : ก็เป็นมาหลายวันแล้ว / B : ไลน์! (เสียงข้อความเข้า)
A : ตั้งแต่อาทิตย์ที่แล้วเห็นจะได้ / B : ไลน์! (อีกแล้ว..)
A : เจ็บมาก ตรงนี้..#&*%^$!!!! / B : วิตกจริตมากไป

ถ้าบอกว่า A และ B เป็นเพื่อนกันก็คงไม่แปลกอะไร แต่เรื่องจริง คือ A มีสถานะเป็น “คนไข้” และ B มีสถานะเป็น “หมอ” ...เมื่อ B ใช้คำพูด (หรือท่าทาง) เช่นนี้ แน่นอนว่า ต้องส่งผลถึงความสัมพันธ์ด้านลบกับ A และอาจกระเทือนไปถึงความต้องการที่ A มาพบ B นั่นคือ การรักษาด้วย

เรามักได้ยินเรื่องพูดต่อๆ กันว่า อย่าไปหาหมอ...ที่โรงพยาบาล...นะ ดุ/พูดไม่ดี/ไม่โอเค/ตรวจแป๊บเดียว ฯลฯ เรื่องแบบนี้เหมือนจะอยู่คู่โรงพยาบาลไปแล้ว ยิ่งมีบอร์ดให้คนได้ระบายสิ่งที่ได้เจอมากับตัวได้ง่ายขึ้น ก็แทบไม่ต้องไปสืบหาให้ลำบาก

แต่เรื่องน่ารู้ ที่หมออาจไม่รู้ คือ ไม่ใช่แค่คำพูดแย่ๆ เท่านั้นที่ทำให้คนไข้คิดแง่ลบกับหมอได้

ใส่ใจ

คุณจะรู้สึกอย่างไร ถ้ามีหมอแจ้งข่าวร้ายกับคุณพร้อมกะพริบตาถี่ๆ หรือนั่งไขว่ห้าง หรือระหว่างกำลังแนะนำการรักษา หมอก็กระดิกเท้าไปคุยไป...

"ร่างกายได้สื่อสารไปเรียบร้อยแล้ว" นพ.พงศกร จินดาวัฒนะ ผู้อำนวยการอาวุโสด้านการสื่อสาร บริษัทกรุงเทพดุสิตเวชการ จำกัด (มหาชน) อธิบายในห้องเรียน Empathic Communication พร้อมแสดงผลการวิจัยที่ยืนยันว่า เพียง 15 วินาทีแรกที่เราเห็นท่าทางคนอื่น เราจะตัดสินคนคนนั้นไปแล้ว

...เพราะการรับ “สาร” จะมาจากคำพูด 7 เปอร์เซ็นต์ น้ำเสียง 38 เปอร์เซ็นต์ และภาษากาย 55 เปอร์เซ็นต์

เช่นนี้การเรียนรู้วิธีสื่อสารกับคนไข้จึงไม่ควรถูกละเลย แล้วปล่อยให้หมอเรียนถูกเรียนผิดด้วยตัวเอง ซึ่งอาจส่งผลไปถึงข้อผิดพลาดที่เกิดจากการสื่อสารระหว่างการรักษาตามมา

"เวลาเราตรวจคนไข้มีอุปกรณ์ทางอิเล็กทรอนิกส์มาช่วยเยอะ ที่มักจะเกิดขึ้นบ่อยๆ เราไปให้ความสำคัญกับของพวกนั้น เช่น ตรวจคนไข้ แต่ตามองที่จอคอมพิวเตอร์ตลอดเวลา เนื่องจากว่า จะต้องบันทึกข้อมูลของคนไข้ไปในคอมพิวเตอร์ ก็อาจทำให้คนไข้รู้สึกว่า เธอสนใจฉันจริงๆ หรือเปล่า... หรือมีคนไข้ไลน์มา หมอก็ไลน์ตอบ แต่คนไข้ตรงหน้าไม่รู้ว่าทำอะไรอยู่ ก็จะคิดว่า ดูสิ.. มัวแต่เล่นไลน์" นพ.พงศกรบอก

ปัญหาของ Nonverbal (อวัจนภาษา) ที่เริ่มมีมากขึ้นนั้น นพ.พงศกรมองว่า แก้ไขได้โดย "การสื่อสารที่เข้าใจ" เช่น ถ้าต้องใช้ไลน์เพื่อไต่ถามอาการของคนไข้หรืออะไร หมอก็เอ่ยปากบอกเลยว่า ขออนุญาตใช้ไลน์ปรึกษาคุณหมอ...หน่อยนะ หรือถ้าเรื่องบางเรื่องที่นำมาซึ่ง "ความไม่เข้าใจกัน" ระหว่างคนไข้กับหมอนั้น เกิดจากลักษณะนิสัยส่วนตัวรวมไปถึงความชินก็ต้อง "ปรับ"

"เรียนหมอ บางทีมันถูกกรอบของอาชีพ กรอบของเนื้อหาความรู้บีบจนเราให้ความสำคัญกับวิชาการเยอะ เลยลืม เวลาคุยกับคนไข้จะใช้ภาษาที่เราชิน ซึ่งเป็นภาษาหมอๆ เวลาฟังแล้วงง ผลก็อาจจะออกมาว่า เอ๊ะ หมอไม่เห็นอธิบายอะไรเลย แต่จริงๆ คือหมอพูดไปเยอะมากด้วยภาษาที่คนไข้ไม่เข้าใจ หรือว่าอาจจะพูดด้วยน้ำเสียงจริงจังขึงขัง แต่คนไข้อยู่ในภาวะที่ต้องการใครซักคนซัพพอร์ตจิตใจ เลยคิดว่า หมอดุ” นพ.พงศกร ยกตัวอย่าง
พร้อมมองว่า เรื่องแบบนี้หมอก็ต้องใช้ “เวลา” ในการฝึกหรือปรับตัว ซึ่งถ้าสามารถบรรจุอยู่ในหลักสูตรการเรียนไว้ด้วยก็จะช่วยผลิตหมอที่จูนติดกับคนไข้ได้ดีขึ้น

เพราะโดยปกติ หลักสูตรแพทย์ในเมืองไทยจะเน้นไปที่เรื่องวิชาการมากกว่า อาจจะมีเวิร์คช็อปให้นักศึกษาในชั้นปีสุดท้ายบ้าง แต่ก็เป็นเพียงจุดเล็กๆ ในเรื่องของ Communication Healthcare ทั้งที่จริงเรื่องนี้นั้นกว้างและครอบคลุมหลายประเด็น

"กรณีในโซเชียล เรื่องก้างปลาติดคอ คนไข้ไม่เข้าใจว่าค่ารักษาประมาณนี้ พอรักษาเสร็จแล้วมันบานปลายออกไปเยอะ ต้องมีการขึ้นเฟซบุ๊คต่อว่าต่อขานกัน ซึ่งแท้จริงแล้วก้างปลาไม่ได้ติดแค่ที่คอ มันไปติดในหลอดอาหาร ซึ่งเป็นเรื่องใหญ่มาก แต่ในมุมของคนไข้ เขาไม่ได้รู้ในรายละเอียดตรงนี้มากเท่าไหร่ มันชี้ให้เห็นการขาดการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ" เขายกอีกตัวอย่างให้เห็น และบอกว่า เมื่อความไม่เข้าใจระหว่างกันเกิดบ่อยๆ เข้า ทำให้แพทย์ควรหันมาเอาใจใส่คนไข้ (Empathy) ในการรักษามากขึ้น

เข้าใจ

อย่างไรก็ตาม ในความเห็นของ นพ.พงศกร อุปสรรคสำคัญของการเอาใจใส่คนไข้ก็คือ จะมีหมอส่วนหนึ่งรู้สึกว่า Empathy ไม่ต้องฝึก แค่ห่วงใยใครสักคน ก็ทำได้แล้ว ทั้งที่จริง ไม่ได้เป็นเช่นนั้น

“เราสับสนระหว่าง Sympathy (ความสงสาร) กับ Empathy ซึ่งส่วนใหญ่ที่มนุษย์มีคือ Sympathy แต่ Empathy มันต้องฝึก ไม่งั้นจะไม่สามารถแสดงออกมาได้อย่างถูกวัตถุประสงค์ ถูกความตั้งใจ อย่างเช่นเพื่อนเครียด เสียใจ เราบอก.. ไปเที่ยวกันดีกว่า เดี๋ยวก็หาย อันนี้คือ Sympathy ถ้า Empathy ก็คือ อ้อ.. เครียดใช่ไหม ฉันก็เคยเป็นอย่างเธอ ฉันรู้ว่ามันเศร้า มันแย่เพียงใด อันนี้คือการแสดง Empathy แล้ว มันไม่จำเป็นต้องไปแก้ปัญหาให้”

โดยสรุป Empathy ก็คือความเข้าใจ ความสามารถในการรับรู้ความทุกข์ยาก ความรู้สึกของคนอื่นในสายตา และมุมมองของเขา ไม่ใช่สายตาและมุมมองของเรา ซึ่งทำให้เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ได้โดยการพยายามรู้เท่าทัน แล้วก็มีทัศนคติที่ดี ซึ่งมีการวิจัยยืนยันว่า จะส่งผลให้คนไข้ให้ความร่วมมือดีขึ้น อัตราการหายป่ายเร็วขึ้น ข้อขัดแย้งลดลง หรือแม้กระทั่งการฟ้องร้องลดลง

เช่นเดียวกับที่ นพ.สุทร บวรรัตนเวช President of AO Foundation (ASIF-Association for the Study of Internal Fixation) ซึ่งบอกว่า "การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีตั้งแต่แรก จะทำให้ความขัดแย้งมีน้อย เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นภายหลัง”

ในมุมมองของ นพ.สุทร ความสัมพันธ์ที่ดีไม่จำเป็นต้องขึ้นอยู่กับการใช้เวลาคุยกับคนไข้นานเท่าใด แต่กลับขึ้นอยู่กับการแสดง "ความใส่ใจ" มากกว่า ซึ่งต้องเป็นไปตั้งแต่การเริ่มทักทายครั้งแรกไปจนถึงตลอดเวลาที่รู้จักกัน แม้จะมีเรื่องฟ้องร้องกันก็ตาม 

“ถ้าผมเป็นคนไข้ ผมเดินเข้ามา ผมจะคิดแล้ว จะเชื่อใจโรงพยาบาลแห่งนี้ได้แค่ไหน ต่อให้คุณมีเครื่องมือร้อยล้านไม่สำคัญเท่าเขาเชื่อว่าหมอทุกคนที่อยู่ในโรงพยาบาลพูดแนะนำในสิ่งที่ถูกต้อง ไม่ว่าจะเป็นการตรวจ รักษาบนพื้นฐานที่นอกจากจะเป็นคนไข้ หมอต้องมองเขาเป็นญาติ เป็นเหมือนคนที่คุณรัก ถ้าคุณคำนึงถึงตรงนี้แล้ว มันคือสิ่งที่ดีที่สุด” นพ.สุทรบอก

รู้จัก

แม้จะไม่มีการเรียนการสอนวิชานี้อย่างจริงจังในห้องเรียนวิชาการแพทย์ แต่ วัชรนันท์ หมื่นอนันต์ นักศึกษาแพทย์ชั้นปีที่ 6 จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ที่ตอนนี้กำลังทำหน้าที่เป็น "แพทย์ฝึกหัด" (Extern) เล่าว่า ได้เรียนรู้เรื่องวิธีการปฏิบัติต่อคนไข้ตั้งแต่การนั่ง การทักทาย ลำดับในการพูด การคุยกับญาติ ไปจนถึงการแจ้งข่าวร้าย จากการเวิร์คช็อป 3 วัน ที่ทางโรงพยาบาลที่ประจำอยู่จัดให้ ซึ่งเขาเองก็คิดว่า สามารถเอาไปใช้จริงได้ แต่อาจต้องใช้เวลาในการพัฒนาทักษะจากการเจอสถานการณ์จริงถึงจะ "คล่อง" 

"ก็มีสอนว่า ถ้าจะสัมผัส จะต้องจับตรงไหน ถ้าคนไข้จะร้องไห้ แววตาเป็นยังไง แล้วเราต้องใช้นำเสียงยังไง ถ้าบอกข่าวร้าย ก็ต้องบอกไปเลย ไม่อ้ำอึ้ง แต่ยังไงเราก็ต้องเรียนรู้จากเคสจริงมากกว่า"

ที่ผ่านมา ในห้องเรียนอาจมีการแทรกเรื่องนี้เข้ามาบ้าง แต่ก็ไม่ได้ชัดเจน เขามองว่า เมื่อเทคนิคที่สำคัญเช่นนี้ถูกบรรจุอยู่ในเวิร์คช็อป อาจมีนักศึกษาบางคนไม่ได้เข้าร่วม ถ้าจะบรรจุเป็นหลักสูตร ก็ควรนำเข้ามาสอนตั้งแต่ปีที่ 4 เพราะเริ่มมีการประยุกต์ตัวหนังสือจากตำรามาใช้ และนักศึกษาก็มีพื้นความรู้เรื่องการดูแลจิตใจแล้ว

ด้าน นพ.สันต์ ใจยอดศิลป์ หัวหน้าศูนย์ส่งเสริมสุขภาพ โรงพยาบาลพญาไท 2 ผู้ทำหน้าที่รักษาคนไข้มากว่า 30 ปี มองว่า การเรียนแพทย์ต้องปลูกฝังเรื่องทัศนคติที่ดีมาก่อนแล้วนำมาประกอบกับการได้ลงสนามจริงจึงจะทำให้หมอเกิดความเข้าใจเรื่องแบบนี้ด้วยตัวเอง ซึ่งแต่ละคนก็จะใช้เวลาแตกต่างกันไป หมอใหม่ก็อาจจะมี “ปรี๊ดแตก” บ้างเป็นเรื่องปกติ

"ความสัมพันธ์เป็นตัวหลักที่ทำให้การวินิจฉัยและการรักษาผิดพลาด" นพ.สันต์ เอ่ย ก่อนจะอธิบายว่า ระหว่างหมอกับคนไข้มีอยู่ 5 ส่วนใหญ่ที่ต้องสัมพันธ์กัน คือ การเคารพนับถือ-นำไปสู่การให้ความร่วมมือ การถ่ายเทความรู้-นำไปสู่การรับข้อมูลและชี้แนะการรักษา ความเชื่อถือ-นำไปสู่การปฏิบัติตามขั้นตอน มุมมองต่อชีวิตและความเจ็บป่วย และเวลาที่มีให้กัน

"ตอนนี้มีงานวิจัยออกมาว่า โรงพยาบาลรัฐใช้เวลาคุยกับคนไข้เฉลี่ย 5 นาที โรงพยาบาลเอกชนใช้ไป 15 นาที... 5 นาทีนี่รวมถามประวัติด้วยนะ" นพ.สันต์เผย พร้อมบอกว่า เวลาที่เหมาะสมของการตรวจในครั้งแรกที่ทั้งหมอและคนไข้จะแลกเปลี่ยนข้อมูล ความรู้ ไปจนถึงมุมมองในระดับที่คนไข้จะนำไปดูแลสุขภาพตัวเองได้ต้องประมาณ 30 นาที - 1 ชั่วโมง

"เรื่องมุมมองต่อชีวิตและความเจ็บป่วย จะต้องสามารถซิงค์ส่วนที่เหมือนกันระหว่างหมอ และคนไข้ให้ได้ เพราะสุดท้ายคนไข้เป็นคนเลือก หมอต้องหามุมมองให้เจอว่าเขาคิดเห็นแบบไหน” นพ.สันต์บอก และเอ่ยว่า ตามหลักแล้ว เมื่อมีทั้งหมดนี้ได้จะนำไปสู่ความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างหมอและคนไข้

แต่... ในทางปฏิบัติก็มักมีปัญหาอยู่เสมอ

ปัญหาที่ นพ.สันต์ มองเห็นชัดๆ ในปัจจุบัน ก็คือ หมอลืมขออนุญาตก่อนจะตรวจ เริ่มตั้งแต่การใช้คำพูดไปจนถึงการขอให้เซ็นเอกสารเพื่อยินยอม, คนไข้ไม่ได้ร่วมตัดสินใจ เพราะหมอไม่สร้างทางเลือกให้, เกิดช่องว่างระหว่างหมอกับคนไข้ทั้งในเรื่องความรู้และการพึ่งพา, มีการส่งต่อคนไข้หลายทอด ทำให้คนไข้ต้องเริ่มสร้างความสัมพันธ์กับหมอใหม่อยู่เรื่อย, หมอไม่ให้ประโยชน์แก่คนไข้ แต่เป็นไปในทาง "ประจบ" เลือกเฉพาะสิ่งที่คนไข้ชอบ, หมอไม่รู้จัก (และไม่มีเวลา) ใช้บุคคลที่ 3 ทั้งที่อาจจะได้ผลกว่าการคุยตรงๆ ระหว่างหมอและคนไข้, มารยาทข้างเตียง (Bedside Manner) ที่ไม่ดี ตั้งแต่ภาษากายและภาษาพูด จนไปถึงจริยธรรมต่างๆ

“ช่องว่างระหว่างหมอกับคนไข้ ต้องเริ่มที่หมอ ต้องถมให้เต็มด้วยการให้ความรู้ และเมื่อคนไข้มาเพราะรู้สึกว่าตัวเองต้องพึ่งพาหมอ หมอก็ต้องรู้จักการพยุงทางจิตใจ" นพ.สันต์บอก และอธิบายว่า หมอทุกคนจะได้เรียนวิธีการดูแลจิตใจของผู้ป่วยว่าต้องทำอย่างไร ขึ้นอยู่กับว่าจะรู้จักใช้อย่างไร

อีกส่วนหนึ่งที่ทำให้เกิดปัญหาความสัมพันธ์แบบผ่านไปวันๆ เช่นนี้ นพ.สันต์มองว่า เกิดจากระบบการรักษาของไทยที่เป็นแบบเฉพาะทาง (Specialty) ต้องส่งคนไข้ไปตามอาการด้านนั้นๆ ถ้าคนไข้มีหลายอาการก็จะเจอหมอหลายคน หรือการส่งต่อคนไข้เป็นทอดๆ รวมไปถึงการตรวจแบบ "ถีบหลังส่ง" ที่ใช้เวลาทำความรู้จักกันเพียงสั้นๆ ก็ทำให้โอกาสที่จะ "เข้าใจ" กันย่อมน้อยลงไป

"หมออาจจะต้องทำตามตัวชี้วัด เช่น ในโรงพยาบาลเอกชนบางที่กำหนดไว้เลยว่า จะต้องรักษาคนไข้ให้ได้วันละกี่คน หรือในคลินิกอาจจะมีตัวชี้วัดเป็นเงิน หมอก็ต้องทำตามหน้าที่กันไป"

แม้จะรู้ดีว่า ทั้งเรื่องทัศนคติ และวิธีการทำงานของหมอที่เป็นปัญหาอยู่นั้น อย่างไรก็ต้องเริ่มที่หมอ ไม่ใช่คนไข้ แล้วก็ต้องแก้ที่ระบบการจัดการใหญ่ร่วมด้วย แต่... "ก็ไม่รู้จะแก้ไขปัญหานี้ยังไง" นพ.สันต์เปรย และบอกว่าที่ผ่านมา วงการแพทย์ก็มีความพยายามคลายปมปัญหานี้อยู่เนืองๆ แต่ก็ไม่เคยได้ผลสักที

"...ส่วนหนึ่งอาจจะมาจากนิสัยของหมอที่มีอัตตาและใจแคบเกินไป" นพ.สันต์แสดงความเห็น.