เมื่อไม่ไว้วางใจ ก็เดินต่อไม่ได้ โดย อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา

สลิงชอท กรุ๊ป และ Center for Creative Leadership สถาบันพัฒนาผู้นำระดับโลก ได้ทำวิจัยร่วมกันและพบว่าการได้รับความไว้วางใจ (Earning Trust) เป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สำคัญมากๆ ที่ผู้นำทุกยุคทุกสมัยจำเป็นต้องได้รับจากทีมงานและคนรอบข้าง

Trust เป็นเรื่องที่อาจฟังดูเรียบง่ายแต่ทรงพลังอย่างมหาศาล เพราะความไว้ใจนั้นไม่สามารถสร้างขึ้นได้จากคำพูดเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากพฤติกรรม ความสม่ำเสมอ และความจริงใจที่สัมผัสได้ในทุกการตัดสินใจและการกระทำของผู้นำ

David Maister, Charles Green, and Robert Galford ได้นำเสนอสมการแห่งความไว้วางใจ (C + R + I หารด้วย S) ที่โด่งดังและได้รับการอ้างถึงมากมาย โดยอธิบายว่า C มาจาก Credibility คือว่าน่าเชื่อถือ ซึ่งมาจากผลงาน การกระทำ และคำพูด

R มาจาก Reliability คือความสม่ำเสมอ คงเส้นคงว่า คาดเดาได้ ไม่เปลี่ยนไปเปลี่ยนมา I มาจาก Intimacy คือความเห็นอกเห็นใจ เอาใจใส่ดูแล เข้าถึงได้ง่าย

ทั้งหมดจะถูกหารด้วย S ซึ่งมาจาก Self-orientation คือการเอาตนเองเป็นศูนย์กลาง ทำเพื่อผลประโยชน์ของตนเอง หากผู้นำทำทุกอย่างเพื่อผลประโยชน์ส่วนตัว หรือมีวาระซ่อนเร้น ความไว้วางใจจะลดลงอย่างรวดเร็ว

ข่าวที่เกี่ยวข้อง:

Formulating Pathway: วางแผนสู่อนาคต ขับเคลื่อนองค์กรด้วยกลยุทธ์ที่ชัดเจน

คนพิการห้ามพลาด! เปิดอบรมกว่า 70 หลักสูตร ทั่วไทย ก.ค.-ส.ค. 68

ความไว้ใจคือสินทรัพย์ล้ำค่ามาก

ลองนึกถึงผู้บริหารหรือหัวหน้างานที่คุณไม่เชื่อใจดูสิ อาจเป็นเจ้านายที่พูดแล้วไม่ทำ หรือทำแล้วไม่เคยอธิบายให้เข้าใจอย่างตรงไปตรงม บางครั้งบอกว่าจะอยู่เคียงข้างทีม แต่สุดท้ายกลับโยนความผิดให้ลูกน้องเมื่อเกิดปัญหา

ในโลกธุรกิจที่หมุนเร็ว ความไว้ใจคือสินทรัพย์ล้ำค่ามาก เพราะถ้าคนในทีมไม่เชื่อใจผู้นำ ทุกอย่างจะหยุดชะงักทันที คนจะไม่กล้าพูดความจริง การเปลี่ยนแปลงจะถูกต่อต้านอย่างเงียบๆ การตัดสินใจจะไม่มีแรงสนับสนุน และความร่วมมือจะกลายเป็นต่างคนต่างทำ

สิ่งที่อันตรายที่สุดคือ ความไว้ใจไม่สามารถซื้อหรือสั่งให้เกิดได้ แต่ต้องสร้างด้วยพฤติกรรมที่จริงใจและสม่ำเสมอ

สำหรับสลิงชอท เรานิยามผู้นำที่ Earning Trust ว่าเป็นผู้ที่ทำตามคำพูด ใช้คุณธรรมเป็นเข็มทิศ กล้ารับผิดชอบต่อผลการกระทำของตัวเอง และร่วมรับผิดชอบต่อการกระทำของทีมงาน

เมื่อผู้นำทำสิ่งเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอ ความเชื่อใจจะค่อยๆ ก่อตัวขึ้นจนกลายเป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญของทีม

การขาดความไว้วางใจไม่ใช่เรื่องเล็ก มันคือรากเหง้าของปัญหาหลายอย่างในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นพนักงานที่หมดไฟเพราะรู้สึกว่าไม่มีใครอยู่ข้างเขาจริงๆ วัฒนธรรมการทำงานที่กลายเป็นต่างคนต่างเอาตัวรอด ต้นทุนที่สูงขึ้นจากการลาออกของคนเก่ง หรือเป้าหมายที่ไม่สำเร็จเพราะไม่มีใครอยากทุ่มเทให้กับสิ่งที่ตนไม่เชื่อมั่น

เราจะเห็นได้จากตัวอย่างจริงที่เกิดขึ้น เช่น การล่มสลายของ Enron ที่ผู้บริหารบิดเบือนข้อมูลจนบริษัทต้องปิดตัวลง หรือกรณีของ Facebook ที่ถูกวิจารณ์อย่างหนักเรื่องการจัดการข้อมูลผู้ใช้ ทั้งสองตัวอย่างแสดงให้เห็นว่าการขาดความโปร่งใสและความไว้ใจ สามารถส่งผลกระทบในวงกว้างได้มากแค่ไหน

ในทางกลับกัน ผู้นำที่สร้างความไว้ใจได้ จะเปลี่ยนองค์กรให้กลายเป็นพื้นที่ปลอดภัยทางความคิด ที่ใครๆ ก็กล้าแสดงความเห็น พร้อมเผชิญกับความเปลี่ยนแปลง และร่วมมือกันอย่างเต็มที่ 

หนึ่งในตัวอย่างที่ชัดเจนมาก คือ Paul Polman อดีต CEO ของ Unilever เขาไม่เพียงขับเคลื่อนองค์กรให้เติบโต แต่ยังผลักดันวาระด้านความยั่งยืนและจริยธรรมทางธุรกิจอย่างจริงจัง เขายกเลิกการรายงานผลประกอบการรายไตรมาส เพื่อให้บริษัทมุ่งเน้นเป้าหมายระยะยาว และสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ทำให้พนักงานทุกคนรู้สึกว่ากำลังทำสิ่งที่มีคุณค่า ผลที่ตามมาคือความศรัทธาจากคนในองค์กรและความน่าเชื่อถือในระดับโลก ที่ทำให้ Unilever กลายเป็นหนึ่งในองค์กรที่คนรุ่นใหม่อยากร่วมงานด้วยมากที่สุด

แม้เราจะไม่ได้เป็น CEO อย่าง Paul Polman แต่ทุกคนสามารถพัฒนาทักษะนี้ได้ และควรเริ่มจากตัวเราเอง โดยในระดับ C-Level ควรเน้นที่การรักษาคำมั่นสัญญา ไม่รับคำในสิ่งที่ทำไม่ได้ และเปิดเผยความจริงกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเสมอ รวมทั้งเปิดใจรับฟัง Feedback อย่างจริงจัง

ในระดับ Director หรือหัวหน้าฝ่าย การสื่อสารอย่างตรงไปตรงมา และอธิบายเหตุผลเบื้องหลังการตัดสินใจด้วยความโปร่งใส เป็นสิ่งที่สร้างความน่าเชื่อถือได้ดีที่สุด ผู้นำที่ยอมรับเมื่อทำผิดพลาด และยึดมั่นในหลักการที่จะเป็นแบบอย่างที่ดี ให้ทีมเห็นและเรียนรู้

ส่วนในระดับหัวหน้าทีม หรือ Manager สิ่งสำคัญที่สุดคือการเริ่มต้นจากการฟัง เปิดใจรับฟังสิ่งที่ทีมกังวลโดยไม่ตัดสิน ให้เครดิตกับทีมอย่างสม่ำเสมอเมื่อพวกเขาทำผลงานดี และปกป้องทีมเมื่อจำเป็นโดยไม่โยนความผิดให้ใคร

Trust คือการลงทุนที่ให้ผลตอบแทนอย่างมหาศาล องค์กรที่มีผู้นำที่น่าเชื่อถือจะสามารถเปลี่ยนแปลงได้ง่ายขึ้น ทำงานคล่องตัวขึ้น และพัฒนาคนได้เร็วขึ้น เพราะทุกคนรู้ว่าผู้นำของเขาจริงใจกับพวกเขา

ในวันที่โลกหมุนเร็วและแรงกว่าที่เคย ผู้นำที่ได้รับความไว้วางใจจากทีม คือผู้นำที่ไม่มีอะไรจะหยุดยั้งได้จริงๆ