องค์กรจะเดินต่ออย่างไร เมื่อความไว้วางใจหายไป โดย อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา

คำถามนี้อาจดูเรียบง่าย แต่ที่ผ่านมามันกลายเป็นคำถามที่สำคัญที่สุดข้อหนึ่งของผู้นำทั่วโลก

ผลการสำรวจ Edelman Trust Barometer 2025 รายงานว่า ความเชื่อมั่นที่ผู้คนมีต่อองค์กรและผู้นำยังคงเปราะบาง โดยเฉพาะในประเด็นที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีใหม่อย่างปัญญาประดิษฐ์ (AI) ความยั่งยืน (ESG) และความโปร่งใสในการตัดสินใจ

ขณะที่รายงานของ Gallup ใน Global Workplace Trends 2025 ชี้ชัดว่า ระดับความผูกพันของพนักงาน (engagement) เชื่อมโยงโดยตรงกับการรับรู้ถึงความซื่อสัตย์และความน่าเชื่อถือของผู้นำ หากพนักงานรู้สึกว่าผู้นำพูดอย่าง ทำอย่าง ประสิทธิภาพการทำงานจะลดลงอย่างมีนัยสำคัญ ดังนั้น ความไว้วางใจจึงไม่ใช่เรื่องของภาพลักษณ์ แต่เป็น “ต้นทุน” ที่ส่งผลต่อผลประกอบการขององค์กรโดยตรง

ข่าวที่เกี่ยวข้อง:

เปิดกว้าง-โปร่งใส : ของจริงไหมหรือแค่ฝันไป โดย อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา

8 ทักษะความเป็นผู้นำที่สำคัญในปี 2025โดย อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา

ประเด็นนี้สะท้อนทักษะสำคัญข้อหนึ่งใน IMPACT Leadership Model ที่สลิงชอท กรุ๊ป พัฒนาร่วมกับ Center for Creative Leadership ซึ่งเป็นมาตรฐานของภาวะผู้นำที่ได้รับการยอมรับในระดับสากล นั่นคือทักษะ Earning Trust หรือ การสร้างความไว้วางใจ

Earning Trust ไม่ใช่เพียงการรักษาคำพูด แต่หมายถึงการตัดสินใจโดยยึดหลักคุณธรรม ความโปร่งใส และความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น ผู้นำที่มีทักษะนี้จะไม่โยนความผิด ไม่ซ่อนข้อมูลสำคัญ และไม่เลือกทำในสิ่งที่ง่ายกว่าแต่ขัดกับคุณค่าขององค์กร

ในโลกที่ข้อมูลไหลเร็ว ข่าวรั่วง่าย และพนักงานสามารถตรวจสอบทุกอย่างได้ภายในไม่กี่วินาที ความไว้วางใจจึงไม่ได้เกิดจากการสื่อสารหรือคำประกาศ แต่เกิดจากพฤติกรรมที่เห็นอยู่เป็นประจำสม่ำเสมอ

มีตัวอย่างหนึ่งที่น่าสนใจจากวงการธุรกิจระดับโลก นั่นคือกรณีของ Johnson & Johnson ในเหตุการณ์วิกฤต Tylenol ซึ่งแม้จะผ่านมาแล้วหลายปี แต่ยังถูกยกเป็นกรณีศึกษาคลาสสิกด้านความน่าเชื่อถือ เมื่อเกิดเหตุการณ์สินค้าถูกปนเปื้อน บริษัทตัดสินใจเรียกคืนยาทั้งหมดจากตลาด แม้จะต้องสูญเสียรายได้มหาศาลในระยะสั้น การตัดสินใจครั้งนั้นตั้งอยู่บนหลักการสำคัญของบริษัทที่ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของผู้บริโภคเหนือผลกำไร

สิ่งที่น่าสนใจไม่ใช่แค่การเรียกคืนสินค้า แต่คือความรวดเร็วในการตัดสินใจ ความโปร่งใสและการสื่อสารที่ตรงไปตรงมา ผลลัพธ์คือแบรนด์สามารถฟื้นตัวได้ในเวลาไม่นาน เพราะผู้บริโภครับรู้ว่าองค์กรยึดมั่นในคุณค่าที่ประกาศไว้จริง

นี่คือภาพสะท้อนของผู้นำที่เข้าใจว่า ความไว้วางใจอาจใช้เวลาสร้างนาน แต่สามารถพังทลายได้ในเสี้ยววินาที

ในบริบทขององค์กรไทย วันนี้หลายแห่งกำลังเผชิญกับความท้าทายคล้ายกัน ไม่ว่าจะเป็นการนำ AI มาใช้แทนงานบางตำแหน่ง การปรับโครงสร้างองค์กร หรือการตั้งเป้าหมายด้านความยั่งยืน หากผู้นำสื่อสารเพียงด้านบวก แต่หลีกเลี่ยงคำถามยากๆ ความคลางแคลงจะค่อยๆ ก่อตัวขึ้น

ความไว้วางใจไม่ได้หมายความว่าพนักงานจะเห็นด้วยทุกเรื่อง แต่หมายความว่า แม้จะไม่เห็นด้วย พวกเขายังเชื่อว่า ผู้นำตัดสินใจด้วยความสุจริตและคำนึงถึงผลกระทบต่อทุกฝ่าย

ผู้นำจำนวนไม่น้อยเข้าใจผิดว่า การยอมรับความผิดพลาดจะทำให้ดูอ่อนแอ แต่ในความเป็นจริง งานวิจัยของ Gallup ชี้ว่า พนักงานมีแนวโน้มผูกพันกับองค์กรสูงขึ้น หากผู้นำกล้ายอมรับความผิดพลาดและแสดงความรับผิดชอบ เพราะความเชื่อมั่นไม่ได้เกิดจากความสมบูรณ์แบบ แต่เกิดจากความจริงใจ

แล้วในฐานะผู้นำ เราเรียนรู้อะไรจาก Trust Crisis ได้บ้าง

ประการแรก ความโปร่งใสต้องมาก่อนความสวยงามของภาพลักษณ์ หากมีการเปลี่ยนแปลงที่กระทบคนจำนวนมาก การอธิบายเหตุผล กระบวนการตัดสินใจ และทางเลือกที่พิจารณาแล้ว จะช่วยลดความไม่แน่นอน แม้ข่าวจะไม่ดี แต่ความชัดเจนยังดีกว่าความเงียบ

ประการที่สอง การทำตามคำมั่นสัญญาเล็กๆ สำคัญพอๆ กับคำประกาศใหญ่ๆ การเลื่อนประชุมโดยไม่อธิบาย การไม่ตอบอีเมลตามที่รับปาก หรือการเปลี่ยนเงื่อนไขโดยไม่แจ้งล่วงหน้า ล้วนเป็นรอยร้าวเล็กๆ ที่สะสมจนกลายเป็นรอยแยกใหญ่

ประการที่สาม การตัดสินใจทุกครั้งควรถามตัวเองว่า หากเรื่องนี้ถูกเปิดเผยต่อสาธารณะ จะยังภูมิใจกับการตัดสินใจนี้หรือไม่ คำถามนี้เป็นเข็มทิศด้านจริยธรรมที่เรียบง่ายแต่ทรงพลัง

โลกทุกวันนี้ อาจเต็มไปด้วยเทคโนโลยีล้ำสมัย เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลที่แม่นยำ และระบบอัตโนมัติที่ชาญฉลาด แต่สุดท้ายแล้ว องค์กรยังคงขับเคลื่อนด้วยคน และคนจะทุ่มเทเต็มที่ก็ต่อเมื่อเขาเชื่อมั่นในผู้นำ

IMPACT Leadership Model ย้ำเสมอว่า ผู้นำไทยสามารถก้าวสู่มาตรฐานโลกได้ หากพัฒนา 6 คุณสมบัติหลักอย่างสมดุล และ Earning Trust คือรากฐานสำคัญที่ค้ำจุนทักษะอื่นๆ หากขาดความไว้วางใจ ต่อให้มีวิสัยทัศน์ชัดเจนเพียงใด แผนกลยุทธ์รัดกุมแค่ไหน หรือเทคโนโลยีล้ำหน้าเท่าไร ก็ยากจะขับเคลื่อนคนให้เดินไปด้วยกันได้

ไม่จำเป็นต้องเป็นผู้นำองค์กรระดับโลก ไม่จำเป็นต้องเผชิญวิกฤตครั้งประวัติศาสตร์ เพียงแค่เริ่มจากการรักษาคำพูด รับผิดชอบการตัดสินใจ และยึดมั่นในคุณค่าที่ประกาศไว้ ความไว้วางใจจะค่อยๆ ก่อตัวขึ้นอย่างมั่นคง

และเมื่อย้อนกลับไปที่คำถามในตอนต้นที่ว่า หากพรุ่งนี้มีข่าวการเปลี่ยนแปลงใหญ่เกิดขึ้น พนักงานจะเชื่อคำอธิบายของผู้บริหารหรือไม่  คำตอบของคำถามนั้น ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นในวันที่เกิดวิกฤต แต่ถูกสะสมจากทุกการกระทำเล็กๆ ของผู้นำในทุกๆ วัน