‘Beyond Golf’เรียบง่ายทรงพลัง ขับเคลื่อนไพน์เฮิร์สทสู่ความยั่งยืน
การผสานระหว่างการสร้างประสบการณ์ที่เป็นเลิศ เข้ากับการบริหารจัดการบุคลากรที่ให้ความสำคัญกับ “คน” เป็นหัวใจหลัก
KEY
POINTS
- การสร้างแรงจูงใจและความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรด้วยการให้พนักงานได้ “ลงมือทำ” จริงในโครงการต่างๆ
- พนักงานได้เห็นผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมจากสิ่งที่ตนเองทำ ช่วยสร้างความภาคภูมิใจและมอบประสบการณ์ที่จับต้องได้ ซึ่งตอบโจทย์ความต้องการของคนรุ่นใหม่ที่ต้องการเห็นผลกระทบจากงานของตน
- นโยบายไพน์เฮิร์สทให้ความสำคัญกับพนักงานไม่ได้มองว่าเป็น “ค่าใช้จ่าย” แต่คือ “การลงทุน” เชิงกลยุทธ์ที่สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างยั่งยืน
การผสานระหว่างการสร้างประสบการณ์ที่เป็นเลิศ เข้ากับการบริหารจัดการบุคลากรที่ให้ความสำคัญกับ “คน” เป็นหัวใจหลัก การพื้นฐานที่เรียบง่ายแต่ทรงพลัง บริการที่เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้าของ “ไพน์เฮิร์สท กอล์ฟคลับ แอนด์ โฮเทล (Pinehurst Golf Club & Hotel)” ที่ไม่เพียงแต่ดึงดูดนักกอล์ฟ แต่ยังรวมถึงครอบครัวและผู้ที่มองหาประสบการณ์การพักผ่อนแบบครบวงจรได้อีกด้วย
ในตลาดสนามกอล์ฟที่การแข่งขันมักจำกัดอยู่แค่คุณภาพของ แฟร์เวย์และกรีน ไพน์เฮิร์สท ได้ค้นพบความกลยุทธ์หนึ่งที่นำมาใช้แล้วได้ผลตอบแทนที่ดีนั่นคือ ‘ประสบการณ์ของลูกค้า’ ที่ไม่ใช่เป็นเพียงนโยบายการบริการ แต่เป็นแก่นของธุรกิจที่ยึดถือ “การให้บริการที่เกินความคาดหวัง” เป็นอาวุธสำคัญ เพื่อเปลี่ยนการมาเยือนของลูกค้าจากการทำธุรกรรม (Transactional) ให้กลายเป็นความสัมพันธ์ที่น่าจดจำ (Memorable Relationship)
ข่าวที่เกี่ยวข้อง:
สูตรลงทุน 'Well-being พนักงาน' สไตล์ SCG Decor ด้วย 3 หลักสู่ความยั่งยืน
“กรณ์ภัสสร จึงรุ่งเรืองกิจ” รองประธานที่ปรึกษาไพน์เฮิร์สท กรุ๊ป ให้สัมภาษณ์ “กรุงเทพธุรกิจ” ว่าหัวใจของปรัชญาการบริหารต้องตระหนักว่าลูกค้าใช้เวลาในสนามเกือบครึ่งค่อนวัน ดังนั้นทุกช่วงเวลาที่พวกเขาอยู่กับไพน์เฮิร์สท จะต้องเปี่ยมไปด้วยคุณภาพ การให้บริการ จึงไม่ได้จำกัดอยู่แค่ในสนามกอล์ฟ แต่ครอบคลุมทุกจุดสัมผัสแบบ 360 องศา
ดังนั้น พนักงานในทุกจุดบริการได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีเพื่อใส่ใจในทุกรายละเอียด สร้างความประทับใจตั้งแต่ก้าวแรกที่ลูกค้ามาถึง ดูแลตั้งแต่ลงถุงกอล์ฟ ให้ความสำคัญกับคุณภาพของอาหารและเครื่องดื่ม โดยไม่มองว่าเป็นเพียงบริการเสริม แต่เป็นองค์ประกอบสำคัญที่เติมเต็มประสบการณ์ของลูกค้า
“สมาชิกในครอบครัวที่ไม่ได้ตีกอล์ฟ จะมีพื้นที่รอคอยที่ออกแบบมาเพื่อการผ่อนคลายอย่างแท้จริง เพื่อทำให้การรอคอยกลายเป็นช่วงเวลาแห่งการพักผ่อน ไม่ใช่ความน่าเบื่อ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เป็นผลมาจากการลงทุนอย่างต่อเนื่องและมองการณ์ไกล เพื่อสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ลูกค้าอยู่เสมอ”
นอกจากนี้ยังมีการจัดกลุ่มผู้เล่นที่มีลักษณะคล้ายคลึงกันให้อยู่ในคิวเดียวกัน เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดความขัดแย้งด้านจังหวะการเล่น และสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับทุกฝ่าย เปิดให้บริการตั้งแต่ 05:00 น. ถึงเที่ยงคืน มีสนามให้เลือกใช้บริการถึง 3 ด้าน ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกช่วงเวลาที่เหมาะสมกับตนเองได้โดยธรรมชาติ เช่น กลุ่มผู้สูงวัยมักจะมาในช่วงเช้า ในขณะที่กลุ่มวัยรุ่นอาจเลือกมาในช่วงเย็น สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segment) ได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่ต้องแทรกแซงประสบการณ์ของพวกเขา
ลงทุนนวัตกรรมขับเคลื่อนการเติบโต
อย่างไรก็ตาม“กรณ์ภัสสร”ยอมรับว่าธุรกิจบริการที่ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา การรอให้เกิดปัญหาแล้วค่อยแก้ไขถือเป็นกลยุทธ์ที่ล้าสมัย ไพน์เฮิร์สท จึงเน้นการลงทุนเชิงรุก (Proactive Investment) เพื่อรักษาความเป็นผู้นำและสร้างการเติบโตที่ยั่งยืน “กล้าที่จะลงทุนก่อน” โดยเฉพาะการปรับเปลี่ยนเลย์เอาต์สนามอย่างสม่ำเสมอ เพราะเป็นหัวใจสำคัญในการรักษาลูกค้าประจำ (Customer Retention) ช่วยให้เกมการเล่นมีความสนุก ท้าทาย และไม่น่าเบื่อ แม้จะกลับมาเล่นซ้ำหลายครั้งก็ตาม
รวมทั้งลงทุนติดตั้งเครื่องปั๊มน้ำเพิ่มเติมเพื่อลดระยะเวลาการทำงานของสปริงเกอร์ให้สั้นลง เพิ่มประสิทธิภาพในการบำรุงรักษาสนาม ขยายเวลาการให้บริการลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งเป็นการเปลี่ยนต้นทุนการลงทุนให้กลายเป็นโอกาสในการสร้างรายได้
“Beyond Golf”ปลายทางแห่งไลฟ์สไตล์
เธอ กล่าวว่าไพน์เฮิร์สท กำลังก้าวไปสู่แนวคิด “Beyond Golf” ซึ่งเป็นการผสมผสานกีฬากอล์ฟเข้ากับไลฟ์สไตล์และสุขภาพ (Wellness) เพื่อสร้างจุดหมายปลายทางที่ตอบโจทย์ความต้องการของคนรุ่นใหม่ในอีก 3-5 ปีข้างหน้า การผสมผสานกีฬาอื่น จัดกิจกรรมที่ผสมผสานกีฬากอล์ฟเข้ากับการออกกำลังกายประเภทอื่น เช่น การเล่นโยคะในสนาม หรือการจัดกิจกรรมวิ่ง ซึ่งไม่ได้เป็นเพียงการเพิ่มความหลากหลาย แต่เป็นกลยุทธ์เพื่อ “ต่อยอดคอนเนคชั่น” สร้างเครือข่าย และดึงดูดกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ การยกระดับสนามไดร์ฟ สร้างความบันเทิง มุ่งเน้นการจัดกิจกรรมและอีเวนต์ต่างๆ ให้มากขึ้น
‘พนักงาน’ ศูนย์กลางหัวใจแห่งความสำเร็จ
เบื้องหลังความเป็นเลิศในการบริการหัวใจคือ พนักงานที่ทำงานต้องมีความสุขคือจุดเริ่มต้นของลูกค้าที่มีความสุข จึงนำแนวคิด “พนักงานเป็นศูนย์กลาง” (Employee-centric) มาใช้เป็นรากฐานเชิงกลยุทธ์ โดยเชื่อว่าการลงทุนในคุณภาพชีวิตของบุคลากรคือการลงทุนที่ให้ผลตอบแทนสูงสุดและยั่งยืนที่สุด โดยอนุญาตให้พนักงานเข้าใช้บริการและสิ่งอำนวยความสะดวกทั้งหมดได้ฟรี ครอบคลุมบริการถึง 8 ด้าน ได้แก่ สนามกอล์ฟ, ฟิตเนส, นวดสปา, สนามไดร์ฟ, ห้องพัก, คาเฟ่ และห้องสัมมนา
ซึ่งจะช่วยให้พนักงานได้สัมผัสและเข้าใจในสินค้าและบริการขององค์กรอย่างแท้จริง ทำให้สามารถสื่อสารและส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าได้อย่างมั่นใจ ส่งเสริมให้พนักงานมีสุขภาพที่ดี สอดคล้องกับภาพลักษณ์ขององค์กรที่เป็นสถานที่กึ่ง Wellness และสร้างคุณภาพชีวิตที่ดีให้กับบุคลากร สร้างคุณค่าและความมีส่วนร่วมคนรุ่นใหม่ เพื่อดึงดูดและรักษาบุคลากร โดยเฉพาะคนรุ่นใหม่ (Gen Z)
“การสร้างแรงจูงใจและความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรด้วยการให้พนักงานได้ “ลงมือทำ” จริงในโครงการต่างๆ การได้เห็นผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมจากสิ่งที่ตนเองทำ ช่วยสร้างความภาคภูมิใจและมอบประสบการณ์ที่จับต้องได้ ซึ่งตอบโจทย์ความต้องการของคนรุ่นใหม่ที่ต้องการเห็นผลกระทบจากงานของตน”
นอกจากนี้ยังให้คุณค่ากับทักษะที่แตกต่างกันของพนักงานในแต่ละรุ่น (Generation) โดยเปิดโอกาสให้คนรุ่นใหม่ได้แสดงความคิดเห็นและนำเสนอแนวคิด ทำให้พวกเขารู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญและเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จ โดยยึดหลักของการมี“คุณภาพชีวิตที่ดี” ไม่ได้หยุดอยู่แค่เรื่องเงินเดือน แต่หมายถึงการมีความปลอดภัยทางความคิด (Psychological Safety), การอยู่ในวัฒนธรรมแบบ Growth Mindset ที่กล้าเรียนรู้และไม่กลัวความผิดพลาด และการมีอิสระในการบริหารจัดการทั้งเรื่องงานและชีวิตส่วนตัว การลงทุนในคุณภาพชีวิตของพนักงานเช่นนี้ ไม่เพียงแต่สร้างทีมที่แข็งแกร่ง แต่ยังส่งผลโดยตรงต่อผลประกอบการและความยั่งยืนขององค์กรในระยะยาว
ต้นแบบผู้นำยุคใหม่แห่งความยั่งยืน
“กรณ์ภัสสร” กล่าวว่า นโยบายไพน์เฮิร์สทให้ความสำคัญกับพนักงานไม่ได้มองว่าเป็น “ค่าใช้จ่าย” แต่คือ “การลงทุน” เชิงกลยุทธ์ที่สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างยั่งยืน องค์กรจึงใช้ตัวชี้วัดความสำเร็จสองมิติควบคู่กันไป เพื่อให้มั่นใจว่าการเติบโตของธุรกิจและคุณภาพชีวิตของคนในองค์กรเดินไปในทิศทางเดียวกัน การที่พนักงานมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น มีความผูกพันกับองค์กรในระยะยาว (Long-term Retention) และมีการเติบโตในสายอาชีพ ซึ่งองค์กรถือว่าเป็น “ผลสำเร็จสูงสุด”
การสร้างทีมงานที่มีพลังสร้างสรรค์ มีแรงจูงใจ และพร้อมที่จะปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลง จึงเป็นรากฐานสำคัญที่ขับเคลื่อนให้องค์กรเติบโตอย่างมั่นคงและยั่งยืน ความเชื่อมั่นในวัฒนธรรมที่ให้พนักงานเป็นศูนย์กลาง ในยุคที่ทุนมนุษย์คือความได้เปรียบสูงสุด องค์กรที่สร้างสมดุลระหว่าง ‘คุณภาพชีวิต’ และ ‘ผลประกอบการ’ ได้สำเร็จ ไม่ใช่แค่ผู้ชนะในเกมธุรกิจ แต่คือผู้กำหนดอนาคตของทั้งอุตสาหกรรม
