เปิดสาเหตุ 'กระเป๋า' ตกค้าง วิกฤติบริหารความเสี่ยง 'การบินไทย'

สถานการณ์น้ำท่วม ในหลายพื้นที่ของกรุงเทพมหานคร โดยเฉพาะฝั่งตะวันออกซึ่งเป็นพื้นที่รับน้ำสูงมากกว่า 1 เมตร ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ อยู่ในพื้นที่ดังกล่าวแม้พื้นที่ภายในท่าอากาศยานไม่ได้รับผลกระทบยังสามารถทำการบินขึ้น - ลงได้ตามปกติ แต่พนักงานที่ต้องเข้าปฏิบัติงานในท่าอากาศยานสุวรรณภูมิต้องเผชิญปัญหาที่อยู่อาศัยน้ำท่วมสูงจนไม่สามารถออกมาปฏิบัติหน้าที่ได้

จากปัญหาดังกล่าวส่งผลกระทบโดยตรงกับ บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) ที่มีพนักงานฝ่ายปฏิบัติการส่วนใหญ่อาศัยอยู่ในพื้นที่ประสบภัยน้ำท่วม จึงไม่สามารถเข้ามาปฏิบัติหน้าที่ได้ เกิดปัญหาวงกว้างในส่วนของงานบริการภาคพื้น (Ground Handling) ทั้งงานยกกระเป๋าสัมภาระ ลากจูงสัมภาระ งานขับรถบันไดผู้โดยสาร และการเคลื่อนย้ายอุปกรณ์บริการเครื่องบิน

นายชาย เอี่ยมศิริ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า จากปัญหากระเป๋าสัมภาระล่าช้าจนกระทบกับการให้บริการหลายเที่ยวบินนั้น สาเหตุหลักเกิดจากพนักงานได้รับผลกระทบจากปัญหาน้ำท่วมที่บ้าน ซึ่งเป็นกลุ่มพนักงานที่ต้องใช้ทักษะเฉพาะทาง โดยการบินไทย ได้จัดส่งรถตระเวนไปรับพนักงานถึงที่บ้าน แต่พนักงานบางท่านยังคงเป็นห่วงบ้านจึงยังไม่สามารถมาปฏิบัติงานได้ครบถ้วน เมื่อพนักงานมาไม่ครบตามจำนวน จึงเกิดปัญหาต่อเนื่องแบบดินพอกหางหมู ทำให้มีสัมภาระและสินค้าตกค้างสะสมอยู่ที่สนามบิน

ส่วนกรณีมีข้อวิจารณ์ว่าสายการบินอื่นก็เจอปัญหาน้ำท่วมเช่นกัน ทำไมการบินไทยถึงได้รับผลกระทบหนักกว่าสายการบินอื่น ต้องชี้แจงว่า เนื่องจากการบินไทยมีฐานการปฏิบัติการหลัก (Base) อยู่ที่กรุงเทพฯ และมีปริมาณเที่ยวบินจำนวนมาก ที่สำคัญคือการบินไทยไม่ได้ดูแลเฉพาะเที่ยวบินของตัวเองเท่านั้น แต่ยังเป็นผู้ให้บริการภาคพื้น (Ground Handling) แก่สายการบินลูกค้ารายอื่นด้วย

“จากการไปตรวจดูหน้างาน สายการบินลูกค้าเองก็ประสบปัญหากระเป๋าตกค้างเช่นกัน แต่ไม่หนักเท่าการบินไทย เมื่อเกิดวิกฤตขึ้น การบินไทยจึงต้องรับภาระทั้งส่วนของตนเองและส่วนของสายการบินลูกค้าพร้อมกัน จึงส่งผลทำให้ได้รับผลกระทบสูงสุด”

ทั้งนี้ การบินไทยได้วางมาตรการแก้ปัญหา ต้องยอมรับความจริงและตัดสินใจ "ตัดตอนปัญหา" เพื่อไม่ให้สถานการณ์พันพัวจนแก้ไขไม่ได้ โดยขณะนี้หากประเมินแล้วว่าเที่ยวบินใดไม่สามารถบริหารจัดการไหว จะทำการควบรวมหรือยกเลิกเที่ยวบินล่วงหน้า และทำการโอนย้ายผู้โดยสารไปยังสายการบินอื่น ในส่วนของสายการบินลูกค้า ได้ขอความร่วมมือและประสานงานผ่านบริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) หรือ ทอท.เพื่อโอนงานบริการภาคพื้นบางส่วนไปให้ผู้ประกอบการรายอื่นเข้ามาช่วยรับช่วงดูแลแทน

สำหรับผู้โดยสารที่ไม่ได้รับสัมภาระ หรือเจอปัญหาขาดการสื่อสารบริเวณหน้างาน ยอมรับว่า เรื่องการสื่อสารนั้นมีข้อจำกัด เนื่องจากขาดแรงงานในการขนลากกระเป๋ามาจากข้างเครื่องบิน ทำให้ไม่สามารถระบุเวลาที่แน่นอนแก่ผู้โดยสารได้ว่ากระเป๋าจะขึ้นมาเมื่อใด ทำให้การบินไทยไม่สามารถตอบคำถามได้ทันที เพราะต้องการตรวจสอบข้อมูลที่ชัดเจน

อย่างไรก็ดี การบินไทย ได้ปรับแผนโดยแจ้งผู้โดยสารว่า ไม่ต้องนั่งรอสัมภาระที่สนามบิน แต่ให้สแกน QR Code เพื่อระบุสถานที่จัดส่งกระเป๋าแทน ทั้งนี้ ยอมรับว่าปัญหายังคงมีอยู่ เพราะแม้ผู้โดยสารคนไทยจะรอรับที่บ้านได้ แต่ผู้โดยสารชาวต่างชาติที่มีระยะเวลาพำนักจำกัด จึงได้รับผลกระทบหนักกว่า

ซึ่งการบินไทยได้รับการสนับสนุนจาก ไปรษณีย์ไทย ในการจัดส่งบุคลากรและยานพาหนะมาช่วยคัดแยกและขนส่งกระเป๋าคืนแก่ผู้โดยสาร พร้อมทั้งได้ระดมพนักงานจิตอาสาจากสำนักงานใหญ่ลงพื้นที่ปฏิบัติงานช่วยเหลือทั้งในส่วนเทอร์มินัลจุดรับกระเป๋า และครัวการบินอย่างเต็มกำลัง เพื่อเร่งแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น โดยคาดว่าจะสามารถแก้ปัญหาให้คลี่คลายได้ในวันนี้

“ทางการบินไทยไม่ต้องการแก้ตัวใดๆ และไม่อยากให้เหตุการณ์เช่นนี้เกิดขึ้น แต่เมื่อเกิดขึ้นแล้ว เราพร้อมยึดหลักยอมรับความจริงและเร่งแก้ไขปัญหาอย่างเต็มที่ ผมต้องขอโทษผู้โดยสารและลูกค้าทุกท่านจากใจจริงสำหรับความไม่สะดวกและผลกระทบที่เกิดขึ้นในครั้งนี้”

ทั้งนี้ปัจจุบันมีสัมภาระจาก 52 เที่ยวบินของวันที่ 26–27 ก.ย.2569 อยู่ระหว่างการทยอยนำส่งให้แก่ผู้โดยสารที่ลงทะเบียนไว้แล้ว และจะดำเนินการอย่างต่อเนื่องจนสามารถส่งมอบได้ครบถ้วน ส่วนภาพรวมสำหรับการปฏิบัติการเที่ยวบิน ในวันที่ 28 ก.ย. 2569 มีเที่ยวบินล่าช้า 34 เที่ยวบิน

โดยผู้โดยสารที่ลงทะเบียนสัมภาระไว้แล้วสามารถติดตามสถานะผ่านช่องทาง ดังนี้

* กรณีรับสัมภาระด้วยตนเอง ติดต่อสำนักงานบริการสัมภาระ ชั้น 2 บริเวณด้านหน้าทางออกผู้โดยสารภายในประเทศ ระหว่างเวลา 06.30–23.30 น. โทร. 0-2134-5373–74

* กรณีผู้โดยสารลงทะเบียนข้อมูลสัมภาระผ่าน QR Code บริษัทฯ จะดำเนินการจัดส่งสัมภาระให้ตามที่อยู่ที่ลงทะเบียนไว้

สำหรับผู้โดยสารที่ไม่ได้ลงทะเบียน หรือต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม สามารถติดต่อได้ที่

* เส้นทางภายในประเทศ โทร. 0-2134-5373–74

* เส้นทางระหว่างประเทศ โทร. 0-2134-5466–68

ทั้งนี้ เจ้าหน้าที่จะติดต่อผู้โดยสารเพื่อยืนยันข้อมูลก่อนดำเนินการจัดส่งสัมภาระผ่านทางโทรศัพท์หรืออีเมล โดยบริษัทฯ ขออภัยผู้โดยสารสำหรับความไม่สะดวกและผลกระทบที่เกิดขึ้นจากสถานการณ์ดังกล่าว โดยบริษัทฯ ยังคงเร่งดำเนินการบริหารจัดการสัมภาระตกค้างอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถนำส่งสัมภาระถึงผู้โดยสารโดยเร็วที่สุด

ขณะเดียวกัน การบินไทยขอแจ้ง ยกเลิกเที่ยวบินบางเส้นทาง ระหว่างวันที่ 29-30 ก.ย.2569 ตามที่ได้รับผลกระทบจากสถานการณ์น้ำท่วมในพื้นที่กรุงเทพฯ และปริมณฑล ดังนี้

 

29 ก.ย. 2569 เส้นทางระหว่าง

    •  กรุงเทพฯ – อุดรธานี TG008/TG009

    •  กรุงเทพฯ – นิวเดลี TG315/TG316

    •  กรุงเทพฯ – สิงคโปร์ TG407/TG408

    •  กรุงเทพฯ – กัวลาลัมเปอร์ TG415/TG416

    •  กรุงเทพฯ – แฟรงก์เฟิร์ต TG922/TG923

    •  กรุงเทพฯ – ขอนแก่น TG040/ TG041

    •  กรุงเทพฯ – ภูเก็ต TG201/ TG202

    •  กรุงเทพฯ – ฮานอย TG560/ TG561

    •  กรุงเทพฯ – สิงคโปร์ TG403/ TG404

30 ก.ย. 2569 เส้นทางระหว่าง

    •  กรุงเทพฯ – มิวนิก TG924/TG925

    •  กรุงเทพฯ – บรัสเซลส์ TG934/TG935

จากสารพัดปัญหาที่เกิดขึ้นนั้น แม้จะเป็นเหตุสุดวิสัยที่ไม่สามารถคาดการณ์ได้จากภัยพิบัติ แต่นับเป็นอีกหนึ่งบทเรียนของ “การบินไทย” ที่ต้องวางแผนเผชิญเหตุ “บริหารความเสี่ยง” จากการจัดการบุคลากร และแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเพื่อคลี่คลายผลกระทบของผู้โดยสารให้เร็วที่สุด โดยเฉพาะการสื่อสารกับผู้โดยสารเพื่อสร้างความเข้าใจที่ตรงกัน