'มนสินี' เปิดเกม 'ทรูมันนี่' ชู PaymentTech ผสาน AI ต่อยอดวอลเล็ตสู่ผู้ช่วยการเงิน

เปิดเกม "ทรูมันนี่" ชูวัฒนธรรมการทำงานแบบ PaymentTech Culture ผสาน "เอไอ" ต่อยอดฐานลูกค้า 32 ล้านคน ปักหมุดยกระดับชีวิตการเงินไทยให้ดีขึ้น เส้นทาง10 กว่าปีของ “ทรูมันนี่” TrueMoney ไม่ได้หยุดอยู่ที่การทำให้คนจ่ายเงินสะดวกขึ้น แต่กำลังขยับไปสู่การใช้เทคโนโลยี ข้อมูลและ AI เพื่อเปิดโอกาสให้คนเข้าถึงสินเชื่อ การลงทุน และประกันภัยมากขึ้น โดยมีวัฒนธรรมองค์กรแบบ PaymentTech ที่เปิดให้คนกล้าคิด กล้าลอง และกล้าบุกเบิกนวัตกรรมใหม่เป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญ โดยเป้าหมายต่อจากนี้ไม่ใช่แค่การเพิ่มจำนวนผู้ใช้ แต่เป็นการทำให้ผู้คนมีชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้น

“มนสินี นาคปนันท์” กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท แอสเซนด์ มันนี่ จำกัด ฉายภาพให้เห็นถึงแต่ละก้าวของ “ทรูมันนี่” ซึ่งให้บริการ TrueMoney Wallet โดยบริษัท ทรู มันนี่ จำกัด ว่ากว่าจะเป็นธุรกิจที่เติบโตและมีฐานผู้ใช้งานจำนวนมากกว่า 35 ล้านคนเช่นปัจจุบันไม่ใช่เรื่องง่าย หรือได้มาเฉพาะโชคช่วย แต่มีรากฐานจากวิธีทำงานแบบเทคสตาร์ทอัพที่เปิดรับความคิดต่าง ลงมือพัฒนาและเรียนรู้จากการทดลองจริง ควบคู่กับความแม่นยำและรอบคอบในการให้บริการทางการเงิน

หากย้อนไปถึงจุดเริ่มต้นของ TrueMoney เมื่อ 10 กว่าปีก่อน จุดตั้งต้นของธุรกิจ เริ่มต้นจาก “ปัญหา” หรือ Pain Point คือจะทำอย่างไรให้คนที่ไม่มีบัตรเครดิตสามารถซื้อสินค้าออนไลน์ได้สะดวกมากขึ้น ในวันที่การซื้อสินค้าออนไลน์ยังมีข้อจำกัดด้านช่องทางชำระเงิน คนกลุ่มหนึ่งมีความต้องการซื้อสินค้า แต่ไม่มีเครื่องมือทางการเงินที่จะทำให้การซื้อขายเกิดขึ้นได้ โดยเฉพาะเด็กและคนรุ่นใหม่ที่ยังไม่มีบัตรเครดิต ปัญหานี้กลายเป็นจุดเริ่มต้นของ TrueMoney ภายใต้แนวคิดที่ต้องการให้คนเข้าถึงบริการทางการเงิน ในรูปแบบที่ก่อนหน้านี้ไม่สามารถเข้าถึงได้ โดยมีเทคโนโลยีเป็นเครื่องมือสำคัญ

จากคนไม่มีบัตรเครดิต สู่ผู้ใช้งาน 35 ล้านคน

ดังนั้นหากย้อนดูวิวัฒนาการของ TrueMoney วันนี้แบ่งออกเป็น 3 ช่วงสำคัญ โดยแต่ละช่วงเกิดจากการมองเห็นข้อจำกัดของผู้ใช้และพยายามแก้ปัญหาให้ตรงจุด

ช่วงแรกคือการเปิดทางให้คนซื้อสินค้าออนไลน์ได้ ลูกค้ากลุ่มแรกของ TrueMoney ส่วนใหญ่เป็นเด็กและคนรุ่นใหม่อายุราว14-21 ปี ซึ่งต้องการซื้อสินค้าออนไลน์ แต่ยังไม่มีบัตรเครดิตมาใช้ชำระเงินบริษัทจึงพัฒนาบริการให้ผู้ใช้สามารถเติมเงินผ่าน 7-Eleven แล้วนำเงินเข้าสู่ Wallet เพื่อใช้จ่าย พร้อมจับมือกับ Mastercard พัฒนา Virtual Card เพื่อให้คนกลุ่มนี้สามารถเข้าถึงการชำระเงินออนไลน์ได้โจทย์ในเวลานั้นคือการลดข้อจำกัดของระบบการชำระเงินที่ทำให้คนบางกลุ่มไม่สามารถซื้อสินค้าได้แม้จะมีความต้องการและมีเงินสำหรับใช้จ่ายก็ตาม

การแก้ปัญหาดังกล่าวทำให้ TrueMoney เริ่มสร้างฐานผู้ใช้จากคนกลุ่มหนึ่งที่บริการทางการเงินแบบเดิมยังตอบโจทย์ได้ไม่เต็มที่

ช่วงที่สอง คือการนำ TrueMoney Wallet เข้าสู่ชีวิตประจำวัน เมื่อบริการออนไลน์เริ่มตอบโจทย์ผู้ใช้ บริษัทขยาย ไปสู่การชำระเงินในร้านค้าออฟไลน์ โดยเชื่อมต่อกับ 7-Eleven ให้ลูกค้าสามารถสแกนจ่ายผ่าน TrueMoney และได้รับคะแนน All Member

การขยายบริการครั้งนี้ทำให้ Wallet ไม่ได้จำกัดอยู่เฉพาะการซื้อสินค้าออนไลน์ แต่กลายเป็นอีกทางเลือกสำหรับการใช้จ่ายในชีวิตประจำวัน

นอกจากความสะดวกในการชำระเงินแล้ว การเชื่อมโยงกับสิทธิประโยชน์ยังช่วยเพิ่มคุณค่าของการใช้บริการ ทำให้ลูกค้าได้รับประโยชน์จากการจ่ายเงินผ่านแอปพลิเคชันมากกว่าการทำธุรกรรมเพียงอย่างเดียว การขยายจากออนไลน์สู่ออฟไลน์จึงเป็นอีกจุดเปลี่ยนสำคัญ เพราะทำให้บริษัทมีโอกาสเข้าไปอยู่ในกิจกรรมการใช้จ่ายที่หลากหลายขึ้น

และช่วงที่สาม คือการขยายจากการจ่ายเงินสู่บริการทางการเงิน ประมาณ 3 ปีที่ผ่านมา TrueMoney ในฐานะผู้ให้บริการชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ ร่วมมือกับ Ascend Nano ผู้ให้บริการสินเชื่อและรับผิดชอบการพิจารณาอนุมัติวงเงินสินเชื่อ Ascend Pay Next ซึ่งเป็นวงเงินใช้ก่อนจ่ายทีหลัง โดย Ascend Nano เป็นผู้นำข้อมูลทางเลือก (Alternative data) อาทิ พฤติกรรมและการใช้จ่ายบนแอปมาประกอบการประเมินวงเงินโดยใช้ AI จุดสำคัญคือการเปิดโอกาสให้คนที่ไม่มีข้อมูลในระบบสามารถได้รับการพิจารณาวงเงินจากข้อมูลรูปแบบอื่นที่สถาบันการเงินมีอยู่

จากนั้น TrueMoney ก็ได้จับมือพาร์ทเนอร์เพื่อขยายการเข้าถึงบริการลงทุนและประกันภัย ทำให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์ทางการเงินได้หลากหลายขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัล

ซึ่งทั้งสามช่วงสะท้อนวิธีคิดในการพัฒนาธุรกิจของ TrueMoney ที่เริ่มจากการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าแล้วค่อยขยายขอบเขตไปสู่ความต้องการที่กว้างขึ้นตามการพัฒนาเทคโนโลยีด้านข้อมูลและการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า จากเดิมที่ต้องการให้คนซื้อของออนไลน์ได้ วันนี้แอป TrueMoney ได้ขยายบริการไปถึงการทำให้คนเข้าถึงสินเชื่อ เริ่มต้นลงทุน และซื้อประกันเพื่อดูแลความเสี่ยงของตนเองได้

ฐานลูกค้าเปลี่ยน ธุรกิจก็ต้องเปลี่ยน

เมื่อได้ฐานลูกค้าเข้ามาจำนวนมาก TrueMoney ก็ค้นพบว่า ผู้ใช้แต่ละคนมีความต้องการแตกต่างกัน การให้บริการจึงต้องปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

มนสินี ขยายภาพกว้างให้เห็นว่า กลุ่มผู้ใช้บริการชำระเงินออนไลน์มีลักษณะแตกต่างจากกลุ่มที่สนใจประกันภัยหรือสินเชื่อ โดยลูกค้ากลุ่มประกันภัยมีอายุประมาณ 45 ปี ส่วนลูกค้าที่ใช้บริการวงเงินสินเชื่อส่วนใหญ่มีอายุประมาณ 35 ปีขึ้นไป

ความแตกต่างนี้ทำให้ TrueMoney ต้องปรับวิธีคิดจากการสร้างบริการที่คนจำนวนมากใช้ได้เหมือนกัน ไปสู่ การทำความเข้าใจว่าผู้ใช้แต่ละคนต้องการอะไร และควรได้รับบริการแบบใด
เมื่อมีผู้ใช้งาน 35 ล้านคน การแสดงบริการทุกอย่างเหมือนกันบนหน้าจอจึงไม่ใช่คำตอบสำหรับทุกคน บริษัทจึงนำ AI และ Hyper-Personalization มาใช้วิเคราะห์ข้อมูล เพื่อปรับการนำเสนอบริการให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้ใช้มากขึ้น

ข้อมูลที่นำมาพิจารณาครอบคลุมประวัติการใช้จ่าย การเข้าชมบริการต่าง ๆ และพฤติกรรมการโอนเงินระหว่างเพื่อน ซึ่งช่วยให้บริษัทเข้าใจรูปแบบการใช้งานและนำเสนอบริการที่เกี่ยวข้องได้เหมาะสมขึ้น เหล่านี้ล้วนเป็นการเปลี่ยนผ่านที่สำคัญของ TrueMoney จากการเป็นช่องทางรับชำระเงิน ไปสู่การเป็นแอปพลิเคชันที่ต้องเข้าใจลูกค้าในเชิงลึกมากยิ่งขึ้น

PaymentTech ไม่ใช่แค่ทำธุรกรรม แต่ต้องเข้าใจคนใช้

ล่าสุด TrueMoney ประกาศทิศทาง PaymentTech เพราะไม่ได้ต้องการจำกัดบทบาทไว้เพียงการใช้เทคโนโลยีเพื่อทำธุรกรรม แต่ต้องการนำเทคโนโลยีมาทำความเข้าใจลูกค้าและตอบโจทย์การใช้ชีวิตทางการเงินได้มากขึ้น

ทิศทางนี้ครอบคลุม 4 ด้านสำคัญ ด้านแรก คือการลดขั้นตอนในการใช้จ่าย หรือ Frictionless Life บริษัทมองว่าประสบการณ์การจ่ายเงินที่มีอยู่สามารถพัฒนาให้สะดวกขึ้นได้อีก จึงพัฒนาบริการแตะจ่าย NFC หรือ Tap-to-Pay เพื่อให้ผู้ใช้ไม่ต้องเสียเวลาเปิดแอปพลิเคชันและดำเนินการหลายขั้นตอน แต่สามารถนำ โทรศัพท์มือถือมาแตะเพื่อชำระเงินได้ หลังเปิดตัวเพียงไม่กี่เดือน บริการดังกล่าวมีผู้ใช้งานประมาณ 1.5 ล้านคน เบื้องหลังการพัฒนาบริการแตะจ่าย คือการทำงานแบบ Domain Team ที่รวมคนจากสายธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ เทคโนโลยี และวิเคราะห์ข้อมูลไว้ในทีมเดียวกัน มีเป้าหมายร่วมกันและสามารถตัดสินใจได้ โดยมีทีมผู้นำร่วมแก้ไขประเด็นที่ต้องหารือข้ามทีม ช่วยให้คนต่างความเชี่ยวชาญร่วมกันพัฒนาแนวคิดจนเกิดเป็นบริการที่ใช้งานได้จริง ด้านที่สอง คือการขยายช่องทางการชำระเงินให้ครอบคลุมมากขึ้น ทั้ง PromptPay, B Scan C ใน 7-Eleven และการนำบริการแตะจ่ายไปใช้ในต่างประเทศผ่านเครื่องรับบัตรเครดิต โดยปัจจุบันครอบคลุมกว่า 220 ประเทศ ทั้ง จีน ญี่ปุ่น สเปน อังกฤษ และออสเตรเลีย ฯลฯ

ด้านที่สาม คือการสร้างความคุ้มค่าจากการใช้จ่ายผ่าน TrueMoney Coin พร้อมเชื่อมโยงผู้ใช้กับ ร้านค้า เพื่อให้แอปทำหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างผู้บริโภคและผู้ประกอบการ ส่วนด้านที่สี่ คือการพัฒนาไปสู่ Everyday Companion หรือผู้ช่วยทางการเงินในชีวิตประจำวันบริษัทนำ AI มาใช้ช่วยให้บริการมีความเฉพาะบุคคลมากขึ้น เช่น Money Buddy ซึ่งสามารถเตือนค่าใช้จ่ายรายเดือนอย่างค่าบริการ Netflix และเตือนให้ผู้ใช้ไม่พลาดสิทธิประโยชน์ที่มีอยู่

นอกจากนี้ ยังเตรียมเปิดตัว Money AI ที่สามารถสนทนาและสรุปค่าใช้จ่ายให้ผู้ใช้ได้ แนวทางนี้ สะท้อนความต้องการของบริษัทที่จะทำให้ผู้ใช้ได้รับประโยชน์มากกว่าการเปิดแอปพลิเคชัน เมื่อถึงเวลาต้องจ่ายเงิน แต่สามารถใช้เป็นเครื่องมือช่วยบริหารการเงินในชีวิตประจำวันได้ด้วย

ใช้เทคโนโลยีเมื่อรู้ว่า จะแก้ปัญหาอะไร

การเดินทางของ TrueMoney มาจนถึงปัจจุบันปฏิเสธไม่ได้ว่าถูกขับเคลื่อนผ่าน “เทคโนโลยี” อย่างมาก เพื่อให้การชำระเงินง่าย การทำธุรกรรมของผู้ใช้สะดวกขึ้น แม้เทคโนโลยีจะเป็นประโยชน์ แต่ TrueMoney ไม่ได้เลือกเทคโนโลยีเพียงเพราะเป็นกระแส แต่หลักการของบริษัทคือเริ่มจากการทำความเข้าใจปัญหาหรือ Pain Point ของลูกค้าและ กระบวนการทำงานก่อน จากนั้นจึงเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมที่สุดมาแก้ปัญหา บริษัทลงทุนด้านโครงสร้างพื้นฐาน ทั้ง Cloud และระบบข้อมูล เพื่อให้ทีมสามารถนำข้อมูลมาใช้พัฒนาบริการได้คล่องตัว ควบคู่กับการลงทุนในการพัฒนาทรัพยากรบุคคล ซึ่งเป็นผู้ตั้งโจทย์และเลือกว่าจะนำเทคโนโลยีมาแก้ปัญหาอะไร

มนสินี อธิบายว่า บริษัทให้ความสำคัญกับคุณลักษณะ Head, Heart และ Hand โดย Head คือการคิดวิเคราะห์และตั้งคำถามให้เข้าใจปัญหา Heart คือความมุ่งมั่น พร้อมเปิดรับความคิดเห็นและทำงานร่วมกับผู้อื่น ส่วน Hand คือการลงมือทำจริง รวมถึงผู้นำที่ต้องเข้าใจรายละเอียดและเป็นส่วนหนึ่งของทีมด้วย

โดยการลงมือทำยังต้องมาพร้อมการวัดผล บริษัทติดตามผลของฟีเจอร์ต่างๆ ผ่านตัวชี้วัด เช่น Click-Through Rate, Conversion Rate และ Engagement เพื่อดูว่าบริการที่นำเสนอสามารถตอบโจทย์ผู้ใช้ได้จริงหรือไม่ หากผลลัพธ์ไม่เป็นไปตามคาด ทีมจะนำข้อมูลกลับมาทบทวนสมมติฐานและปรับปรุงแบบจำลอง เพื่อเรียนรู้และพัฒนาจากการใช้งานจริง

แนวทางเดียวกันนี้ใช้กับสินเชื่อด้วย โดยในช่วงแรก Ascend Nano จะประเมินและพิจารณาวงเงิน ภายใต้กรอบการบริหารความเสี่ยงที่เหมาะสม พร้อมนำข้อมูลมาเรียนรู้และพัฒนาแบบจำลอง จากนั้นจึงค่อยๆ ปรับการให้วงเงินตามพฤติกรรมของผู้ใช้

สำหรับ “มนสินี” เทคโนโลยีจึงไม่ใช่คำตอบสำเร็จรูป แต่เป็นเครื่องมือที่ต้องพัฒนาและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องจากปัญหาและผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจริง

ปลดล็อกสินเชื่อและการลงทุนให้คนที่ไม่เคยเข้าถึง

หนึ่งในผลลัพธ์ที่บริษัทให้ความสำคัญคือการทำให้คนที่ไม่เคยเข้าถึงผลิตภัณฑ์ทางการเงินสามารถเริ่มต้นใช้บริการได้

มนสินี มองว่าผู้ที่ได้รับวงเงินสินเชื่อจาก Ascend Nano ผ่านแอป TrueMoney ประมาณ 50% ไม่เคยได้รับวงเงินกู้จากสถาบันการเงินใดมาก่อนในชีวิต ขณะที่ผู้ที่เริ่มลงทุนผ่าน TrueMoney ประมาณ 70% ไม่เคยลงทุนมาก่อน ตัวเลขดังกล่าวสะท้อนบทบาทของข้อมูลและเทคโนโลยีในการช่วยประเมินและนำเสนอบริการแก่ผู้ใช้ ซึ่งอาจไม่เคยมีประวัติการใช้ผลิตภัณฑ์ทางการเงินประเภทนั้นมาก่อน

ปัจจุบันบริการสินเชื่อของ Ascend Nano ผ่าน TrueMoney มีผู้ใช้งาน Active ประมาณ 2.5 ล้านคน จากกลุ่มผู้ใช้ที่ผ่านการประเมินคุณสมบัติ (Eligible User) โดย Ascend Nano ประมาณ 8 ล้านคน

ส่วนประกันภัย TrueMoney จับมือกับ Ascend Assurance Broker นายหน้าประกันภัย เพื่อให้ผู้ใช้เข้าถึงประกันสุขภาพและประกันอุบัติเหตุรายย่อยผ่านแอป โดยประกันอุบัติเหตุมีเบี้ยเริ่มต้น 16 บาทต่อเดือน พร้อมนำเสนอทางเลือกความคุ้มครองหลังจากผู้ใช้สแกนจ่ายบิล

รูปแบบนี้ทำให้ประกันภัยเป็นบริการที่เข้าถึงได้ผ่านช่องทางดิจิทัล โดยไม่จำเป็นต้องเริ่มต้นจากการค้นหาผลิตภัณฑ์หรือเดินทางไปติดต่อผู้ให้บริการด้วยตัวเอง

อย่างไรก็ตามการพัฒนาที่ผ่านมายังเป็นเพียงส่วนยอดของภูเขาน้ำแข็ง เพราะผู้ใช้ส่วนใหญ่ยังใช้ TrueMoney เพื่อความสะดวกในการจ่ายเงินเป็นหลักสิ่งที่บริษัทต้องการทำต่อไปคือการต่อยอดฐานผู้ใช้ไปสู่ บริการทางการเงินที่ช่วยให้คนบริหารเงินได้ดีขึ้น ทั้งการออม การลงทุน และการป้องกันความเสี่ยง

ก้าวต่อไป จากจ่ายเงิน สู่การเป็นผู้ช่วยทางการเงินหมุดหมายที่สำคัญของ TrueMoney คือการเป็น Your Everyday Money Companion ซึ่งเป็นเป้าหมายที่เชื่อมโยงบริการต่างๆ ที่อยู่บนแอป TrueMoney เข้าด้วยกัน ตั้งแต่การใช้จ่ายไปสู่การออมและการลงทุนและการให้บริการที่ครบวงจรมากยิ่งขึ้น

ปัจจุบัน ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการที่เกี่ยวข้องกับการลงทุนในหุ้นต่างประเทศ หรือ Global Stock และการออมทอง รวมไปถึงมี Money Buddy ให้ช่วยเตือนค่าใช้จ่ายและแนะนำให้ผู้ใช้บริหารเงินอย่างเหมาะสมขึ้นในแอป TrueMoney

ในอนาคตมองว่า Generative AI และ Agentic AI จะเปลี่ยนวิธีที่ผู้ใช้สื่อสารกับแอปพลิเคชัน โดยยกตัวอย่าง Alipay ในจีนที่เปลี่ยนหน้าหลักของแอปจากเมนูแบบปกติไปสู่ Conversational Agent หรือ ระบบที่ผู้ใช้สามารถพูดคุยกับ AI ได้ 

สำหรับ TrueMoney แนวทางดังกล่าวเป็นภาพของการพัฒนาที่ทำให้แอปพลิเคชันไม่ได้เป็นเพียงพื้นที่รวมเมนูธุรกรรม แต่สามารถทำหน้าที่เป็นเพื่อนที่ให้คำแนะนำทางการเงินและช่วยดำเนินการต่างๆ ผ่านการสนทนาได้

อีกด้านหนึ่ง TrueMoney กำลังเตรียมขยายบริการแตะจ่ายไปสู่การเดินทางด้วยรถไฟฟ้า MRT และ BTS เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเดินทางได้สะดวกขึ้นโดยไม่จำเป็นต้องพกบัตรหลายใบ และยังเข้าร่วม Thai Baht Programmable Payment ภายใต้ Enhanced Regulatory Sandbox ของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เพื่อทดลองกรณีการใช้งานเงินดิจิทัลรูปแบบใหม่ เพื่อตอบโจทย์กับไลฟ์สไตล์การใช้จ่ายของผู้คนที่หลากหลายมากขึ้นในอนาคต

สำหรับ มนสินี การเตรียมพร้อมรับเทคโนโลยีใหม่ต้องมาพร้อมการพัฒนาคนและวิธีทำงาน เปิดให้ทีมตั้งคำถามกับสิ่งที่ทำอยู่ กล้าลงมือทดลอง และนำผลที่เกิดขึ้นกลับมาเรียนรู้ ขณะที่ผู้นำต้องเป็นส่วนหนึ่งของทีมและสร้างตัวอย่างให้เห็นว่าการปรับวิธีทำงานช่วยให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีขึ้นได้อย่างไร วัฒนธรรมเช่นนี้คือพื้นฐานที่ทำให้องค์กรสามารถพัฒนานวัตกรรมได้อย่างต่อเนื่อง