Scent and Sense ผู้ออกแบบประสบการณ์ด้านกลิ่น เติมเต็ม Scent Experience ให้ธุรกิจบริการ

"กลิ่นเป็นภาษาหนึ่งที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ตอนเกิดเป็นทารกในขณะที่อวัยวะส่วนอื่นยังทำงานได้ไม่เต็มที่ จมูกเป็นส่วนแรกที่ทำงานได้ดี กลิ่นจึงทรงพลังในแง่การสื่อสาร เชื่อมโยงความรู้สึกนึกคิดอย่างลึกซึ้ง" รุจิรา ตระกูลยิ่งเจริญ และ รัชพล ตันติประภากุล ผู้ก่อตั้ง และผู้บริหาร Scent and Sense โรงงานผลิตน้ำหอม เล่าถึงความพิเศษของ "กลิ่น" ที่ใครเลยจะรู้ว่า ภาษาของกลิ่นสามารถถ่ายทอดรายละเอียดได้ลุ่มลึก ถึงสี สัมผัส ตลอดจนเป็นภาพสะท้อนตัวตนผ่านกลิ่น เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่บ่งบอกว่า มีความสุขแค่ไหน หวาดกลัวอย่างไร และเพราะอะไร "กลิ่น" จึงเป็นหนึ่งในจิ๊กซอว์ชิ้นสำคัญที่ทำให้ธุรกิจสมบูรณ์แบบมากยิ่งขึ้น 

"กรุงเทพธุรกิจ" มีโอกาสพูดคุยกับ "เจ - รุจิรา ตระกูลยิ่งเจริญ" อดีตนักวิจัยที่หวังต่อยอดองค์ความรู้ด้านวิทยาศาสตร์ที่ร่ำเรียนมา เพื่อช่วยให้ผู้คนมีโอกาสในการเข้าถึงยาและการรักษาโรคที่ดีขึ้น แต่ในช่วงรอยต่อระหว่างที่ "รุจิรา" รับบทผู้ช่วยนักวิจัยที่ จ.เชียงราย เธอสังเกตเห็นว่า พื้นที่ต่างจังหวัดเต็มไปด้วยเรือกสวนไร่นา พื้นที่เกษตรกรรมมากมาย แต่ตามเส้นทางนี้ก็มักมาคู่กับคนเฒ่าคนแก่ที่อยู่เฝ้าบ้านกับเด็กตัวเล็กๆ เท่านั้น จะดีกว่าหรือไม่ หากนำองค์ความรู้ที่มีไปต่อยอดให้กลายเป็นวิชาชีพที่จับต้องได้ ทำให้เห็นว่า การแปรรูปผลผลิตทางการเกษตรไม่ได้มีเพียงผลไม้อบแห้งเท่านั้น แต่ยังสร้างมูลค่าออกมาในรูปแบบของ "กลิ่น" นี่คือจุดเริ่มต้นของธุรกิจ "Scent & Sense"

รู้จัก "Perfume Designer" ผู้เชี่ยวชาญด้านกลิ่นแห่งวงการน้ำหอม

หลังจากตกผลึกเป้าหมายในฐานะนักวิจัย โดยพบว่า อุตสาหกรรมกลิ่นเข้ามาสนับสนุนเกษตรกรได้อย่างสวยงาม "รุจิรา" สร้างทีมที่เรียกเป็น "Perfume Designer" หรือผู้เชี่ยวชาญด้านกลิ่นโดยเฉพาะ

สำหรับทีมของ "Scent & Sense" แบ่งออกเป็นสองส่วนหลักๆ ได้แก่ ทีม Perfumer ประกอบไปด้วยผู้เชี่ยวชาญจากหลายสาขาที่ "รุจิรา" ระบุว่า ทีมของที่นี่ได้รับใบรับรองจากสถาบันที่ก่อตั้งในประเทศฝรั่งเศส มีทั้ง "นักพฤกษศาสตร์" ดูในส่วนของการใช้วัตถุดิบจากพืช ดอกไม้ สารออกฤทธิ์บำบัดอารมณ์ "แฟชั่นดีไซน์เนอร์" รับหน้าที่ถ่ายทอดอัตลักษณ์ของแบรนด์ออกมาให้ดียิ่งขึ้น หรือแม้กระทั่ง "นักเคมีอินทรีย์" ช่วยดูในส่วนของโครงสร้างสูตรน้ำหอม และปฏิกริยาต่างๆ ในงานเชิงนวัตกรรม  

ส่วนที่สองคือ ทีมดูแลโปรเจกต์ มีประสบการณ์ในการดูแลลูกค้าองค์กรมายาวนาน "Scent & Sense" ไม่ได้วางจุดยืนในฐานะผู้เสนอขายสินค้าและบริการ แต่มองตัวเองเป็นส่วนหนึ่งของลูกค้า เนื่องจากแต่ละแบรนด์มีธรรมชาติ เอกลักษณ์หรือจุดเด่นที่แตกต่างกัน ความเข้าใจดังกล่าวทำให้ทีมสนับสนุนลูกค้าได้แข็งแรงมากขึ้น ด้วยการเก็บรายละเอียดประสาทสัมผัสทั้งห้า ถ่ายทอดออกมาในรูปแบบของ "กลิ่น" โดยทำให้ผู้พบเห็นเข้าใจคาแรกเตอร์ที่แตกต่างของแบรนด์ได้ทันที

รุจิรา ให้ข้อมูลที่น่าสนใจว่า "กลิ่น" เป็นสัมผัสที่มีคุณสมบัติพิเศษ เชื่อมโยงไปถึงความรู้สึกนึกคิด เชื่อมต่อโดยตรงกับสมอง เป็นสัมผัสที่เราไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ ทั้งยังมีนัยแฝงถึงสัมผัสและประสบการณ์ ทำให้กลิ่นมีส่วนในการส่งเสริมให้อัตลักษณ์แบรนด์แข็งแรงขึ้น

"กลิ่นทำให้เรารู้ว่า คนนี้ใช่หรือไม่ใช่แม่ มันเข้าไปเกี่ยวพันกับเราในระดับที่ลึกขนาดนี้ ตัวกลิ่นเองเลยทรงพลังในแง่ของการสื่อสาร ในแง่ที่จะเชื่อมโยงความรู้สึกนึกคิดเราในระดับลึกได้ว่า สิ่งนี้อันตรายหรือไม่ หรือทำให้เรารู้สึกอย่างไร นอกเหนือจากกลิ่นให้ความผ่อนคลาย ในภาษาของกลิ่นมักอาจสะท้อนให้เห็นภาพได้ด้วยว่า กลิ่นนี้สะท้อนถึงสีม่วง กลิ่นนี้เล่าถึงสัมผัสที่มีความแข็ง ความนุ่ม ความอ่อน หรือกลิ่นนี้มีความเป็นมิตร ให้ความรู้สึกโปร่งแสง เพื่อให้อัตลักษณ์ของแบรนด์แข็งแรงขึ้น"

ความท้าทายคือการถอด "Customer Journey"

เพราะเป้าหมายหลักของ Scent & Sense คือการร้อยเรียงคาแรกเตอร์ของแบรนด์ออกมาในรูปแบบของ "กลิ่น" เมื่อได้กลิ่นนี้จึงทำให้จินตนาการภาพของแบรนด์ออกมาได้ "กลิ่น" ที่ว่า จึงไม่ใช่การนำน้ำหอมไปวางไว้โดดๆ แต่ยังต้องดูแลประสบการณ์แบบองค์รวม ล้อไปด้วยกันทั้งประสาทสัมผัสทั้ง 5 เมื่อลูกค้าเดินเข้ามาที่โรงแรมแห่งนี้ ผ่านการออกแบบ-สถาปัตยกรรมเช่นนี้ พวกเขาจะนึกถึงกลิ่นแบบใด

ธุรกิจแต่ละประเภทก็มีความแตกต่างเฉพาะตัวที่ไม่เหมือนกัน ประสบการณ์และความพึงพอใจที่ลูกค้าได้รับมีรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ซ่อนอยู่เสมอ แม้จะเป็นสินค้าแบบเดียวกันก็ไม่ได้แปลว่า คาแรกเตอร์จะเหมือนกัน เพราะทุกแบรนด์ที่ Scent & Sense ดูแล ไม่มี "ภาพซ้อน" ของใครลงไป แต่เป็นการประกอบสร้าง "ภาพทรงจำใหม่ของแบรนด์นั้น" ขึ้นมา

"เวลาเขาเดินเข้ามา แต่ละรูปแบบธุรกิจก็จะมีความคาดหวังและพฤติกรรมที่แตกต่างกัน ในเครือธุรกิจความงาม ลูกค้านั่งรอนานมาก เราอาจจะต้องจัดกลิ่นที่มีความผ่อนคลายเป็นพิเศษให้เขาไม่โมโห หรือโรงพยาบาลที่มีการผ่าตัด ก่อนเข้าห้องผ่าตัดเราต้องลดอาการวิตกกังวล ในขณะที่เขาออกมาเราจะต้องสร้างกลิ่นที่มีความ Energetic เหมือนเขาได้รับชีวิตใหม่แล้ว เขาสวยแล้ว เพราะฉะนั้น การมอง Customer Journey ให้ขาด เพื่อดีไซน์ประสบการณ์แต่ละจุด เป็นความยากที่เกิดขึ้นในทุกงาน หรืออย่างตลาดซูเปอร์ลักชัวรี ต่อให้สร้างกลิ่นที่อยากให้เขาแอคทีฟแค่ไหน ก็ต้องทำทุกอย่างให้เงียบที่สุด เพื่อให้เขาเกิดความรู้สึกเป็นส่วนตัวสูงสุด"

ทุกธุรกิจ ต้องการ "กลิ่น" ที่เหมาะสม

เมื่อ "กลิ่น" เป็นประสาทสัมผัสที่เชื่อมเข้ากับสัญชาตญาณและการรับรู้ทางความนึกคิด ประสบการณ์เรื่องกลิ่นจึงเกิดขึ้นได้ทุกที่ ไม่เพียงธุรกิจโรงแรมที่เราคุ้นเคยเท่านั้น แต่ "โรงพยาบาล" ก็หันมา "เปลี่ยนความทรงจำ" ผู้พบเห็นผ่านกลิ่นด้วย จากเดิมที่เมื่อนึกถึงโรงพยาบาลมักมาคู่กับกลิ่นแอลกอฮอล์ หรือน้ำยาฆ่าเชื้อ ชวนให้นึกถึงความเจ็บป่วย ความไม่สบายใจบางอย่างที่ผูกติดกับความทรงจำในอดีต จะดีกว่าหรือไม่ หากกลิ่นเหล่านั้นถูกหยิบมา "เล่าใหม่" ให้เป็นกลิ่นแห่งความสบายใจ กลิ่นที่ทำให้เรารู้สึกว่า กำลังจะมีชีวิตที่ดีขึ้น

"กลิ่นผูกกับจิตวิทยา ผูกกับยุคสมัยมากๆ เราจึงต้องเลือกใช้กลิ่นเพื่อเปลี่ยนเมสเซจ แทนที่คนจะย่างเท้าเข้ามาแล้วโฟกัสที่ความเจ็บป่วย ทำให้เขารู้สึกว่า กำลังจะมีชีวิตที่ดีขึ้น หรือบางโรงแรม การตกแต่งภายในดูดี อาหารอร่อย แต่บางโซนเราอาจได้กลิ่นอับเข้ามา ความทรงจำเราก็เปลี่ยน ทำให้รู้สึกว่า โรงแรมเก่าหรือเปล่า ในแง่ประสบการณ์การใช้กลิ่นจะช่วยลบ Pain Point และการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้เขา หรืออย่างพิพิธภัณฑ์ เราก็ได้รับโจทย์มาว่า ทำอย่างไรให้คนเข้ามาเสพงานแล้วได้ความรู้สึกลึกซึ้งขึ้น"

รุจิรา ยกกรณีตัวอย่างของโรงแรม "Casa Tauro" ประเทศเม็กซิโก ที่ต้องการให้ภาพของโรงแรมออกมาในรูปแบบ Luxury เป็นโอเอซิสของผู้คนเมื่อได้มาพักผ่อน มีความเงียบ สงบ แต่ก็ต้องแฝงไว้ด้วยความสนุกสนานสไตล์เม็กซิกัน Scent & Sense เลือกใช้ส่วนผสมของ "เฟื่องฟ้า" และความเผ็ดร้อนของ "พริกชิลลี" ตัดกับกลิ่นของทะเล และหาดทราย โดยดีไซน์กลิ่นแฝงไว้ทุกส่วนของโรงแรม ตั้งแต่ทางเดินเข้าที่พักไปจนถึงท่าเรือโรงแรม ผลปรากฏว่า "Casa Tauro" เพิ่มยูนิตใหม่ มีอัตราการเข้าพักเพิ่มขึ้น ซึ่งนอกจากเคสของ "Casa Tauro" ที่พักแห่งอื่นที่ Scent & Sense ดูแล ก็ได้รับการตอบรับที่ดี ถึงขนาดที่ลูกค้าขอแพ็คกลิ่นใส่กระเป๋าเก็บกลับบ้านก็มีเช่นกัน

"ส่วนสุดท้ายเป็นจุดที่ดีมากๆ คือ เขาเริ่มอยากครอบครอง เราเจอว่า ลูกค้าโรงแรม สปา ที่เราดีไซน์ประสบการณ์ให้เขา หลายๆ แบรนด์เริ่มทำกลิ่นออกมาวางขาย ลูกค้าขอกระทั่งเทใส่อะไรก็ได้แล้วแพ็กกลับบ้าน ทำให้เจ้าของรู้สึกดีใจว่า ความตั้งใจของเขา หรือเปรียบเสมือน “จดหมายรัก” ที่ส่งถึงลูกค้าแล้ว ซึ่งเรื่องนี้เกิดขึ้นกับทางแบรนด์ค่อนข้างบ่อย เรามองว่า ไม่ใช่แค่ยอดขาย แต่ยังเกิด Brand Engagement ที่แข็งแรง"

ลูกค้าถึงเป้า แบรนด์เติบโต ชุมชนมั่นคง

รุจิรา ระบุว่า เป้าหมายของแบรนด์ในปี 2567 แบ่งเป็นสามส่วนหลักๆ โดยทั้งสามส่วนนี้เป็น "Core" ที่แบรนด์ยึดถือมาโดยตลอดคือ ลูกค้าประสบความสำเร็จ Scent & Sense ก็จะเติบโตตามไปด้วย และที่สำคัญ "ชุมชน" ในฐานะ "ทัพหลัง" ต้องมั่นคง ยืนระยะได้ด้วยธุรกิจที่โตวันโตคืน

"ลูกค้าเป็นด่านหน้าที่จะผลักดันตัวเองเข้าสู่ตลาด เวลาลูกค้าออกไปสู่ตลาดก็จะมีความสำเร็จค่อนข้างชัดเจน และชุมชนเองก็จะมั่นคงขึ้นในการปลูกและเก็บผลผลิตกลับมา อันนี้จะเป็นแกนหลักที่ใช้มาตลอด เป็นแผนระยะยาวของเรา สำหรับเป้าของลูกค้าปีนี้ เราอยากให้เขาถูกมองเห็นจากสากล จากต่างประเทศมากขึ้น เพราะที่ผ่านมามีหลายแบรนด์ที่ได้รับรางวัล ตลาดส่งออกแข็งแรง ส่วนของ Scent & Sense เราอยากเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในการเสริมให้ประเทศไทยเป็น World Destination ที่แข็งแรงขึ้น เวลาต่างประเทศมาไทยทำให้เขาได้รับครบทั้ง 5 ประสาทสัมผัส โดยมี Scent & Sense เป็นหนึ่งในฟันเฟืองนั้น" รุจิรา กล่าวปิดท้าย