ทำไมต้องมี Chief Knowledge Officer | เกียรติอนันต์ ล้วนแก้ว

ประการแรก ความก้าวหน้าของบริษัทมิได้ขึ้นอยู่กับสินทรัพย์ที่จับต้องได้เพียงอย่างเดียว แต่ยังขึ้นอยู่กับความสามารถในใช้ประโยชน์จากสินทรัพย์ที่สร้างขึ้นมาจากฐานความรู้ (Knowledge-based Intangible Assets) อีกด้วย

ธรรมชาติของสินทรัพย์ประเภทหลังนี้ไม่สามารถจับต้องได้ กระจัดกระจายอยู่ทั่วไปบริษัท มีการสร้างใหม่และเสื่อมถอยอยู่ตลอดเวลา จึงต้องมีคนที่เข้าใจเรื่องน้มาดูแลโดยเฉพาะ

ตัวอย่างของสินทรัพย์ประเภทนี้ได้แก่ ทักษะความรู้ความชำนาญของพนักงาน ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ความสามารถเชิงเทคนิค ความสามารถในการวิจัยและพัฒนา และความสามารถในการทำนวัตกรรม เป็นต้น

เนื่องจากสินทรัพย์ประเภทนี้วัดได้ยาก บริษัทส่วนใหญ่จึงประเมินไม่ค่อยได้ว่ามีสินทรัพย์นี้อยู่มากน้อยแค่ไหน ทำให้ไม่สามารถใช้ประโยชน์จากสินทรัพย์เหล่านี้ได้อย่างเต็มที่ และคนที่จะมาทำเรื่องนี้ต้องเป็นคนที่รู้เรื่องนี้ดีพอ

ประการที่สอง บริษัทส่วนใหญ่ยังมีโครงสร้างการบริหารแบบพีระมิด ซึ่งเน้นประสิทธิภาพของการใช้ประโยชน์จากสินทรัพย์ที่สามารถจับต้องได้เป็นหลัก ผู้บริหารระดับสูงเป็นผู้ควบคุมการใช้ประโยชน์ของทรัพยากรของบริษัทผ่านลำดับขั้นการบังคับบัญชา

ความรู้ซึ่งเป็นสินทรัพย์ที่ไม่สามารถจับต้องได้ไม่ได้รับความสนใจเท่าที่ควร จึงไม่มีที่ว่างสำหรับผู้ที่จะเข้ามาบริหารจัดการสินทรัพย์ประเภทหลังนี้

มีหลายต่อหลายครั้งที่บริษัทบุคลากรของทำความผิดพลาดซ้ำแล้วซ้ำเล่าเพียง ทำให้เกิดการเสียเปล่าของทรัพยากรและเงินทองเป็นจำนวนมาก ทั้งๆ ที่ความผิดพลาดเหล่านี้สามารถหลีกเลี่ยงได้ หากบุคลากรของบริษัทการเรียนรู้และจดจำบทเรียนที่เกิดขึ้นในอดีต ไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์ตรงของตนเองหรือจากประสบการณ์ของผู้อื่น

ยกตัวอย่างเช่น หากมิได้มีการบันทึกไว้ว่า ที่ผ่านมา พนักงานควบคุมเครื่องจักรและช่างซ่อมบำรุงของบริษัทมีวิธีการแก้ปัญหาที่เกิดจากการซ่อมบำรุงเครื่องจักรผิดวิธีอย่างไร เมื่อเกิดปัญหาเช่นเดียวกันนี้กับเครื่องจักรเครื่องอื่นที่ผู้ควบคุมและซ่อมบำรุงไม่ใช่คนกลุ่มเดิม ก็อาจต้องมีการลองผิดลองถูกซ้ำอีกครั้งโดยไม่จำเป็น

พนักงานต้อนรับลูกค้าที่เคยเจอปัญหาในการให้บริการลูกค้ามาก่อน หากได้จัดทำบันทึกเกี่ยวกับประสบการณ์เหล่านี้เอาไว้ พนักงานคนอื่นก็สามารถนำไปใช้เป็นคู่มืออ้างอิงในการทำงานต่อไปได้

ในทางปฏิบัติแล้ว การกระทำเช่นนี้ไม่ใช่เรื่องง่ายเลย เพราะความรู้เหล่านี้เป็นสิ่งที่อยู่ในตัวของบุคลากร เราไม่มีทางบอกได้เลยว่าแต่ละคนมีความรู้ในเรื่องใดบ้าง และความรู้ประเภทใดที่กำลังเป็นที่ต้องการของบุคลากรในส่วนต่างๆ ของบริษัท

ความรู้และประสบการณ์เหล่านี้จะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทได้ก็ต่อเมื่อมีการเก็บรวบรวมไว้อย่างเป็นระบบ สามารถเข้าถึงได้ง่าย มีความทันสมัย และสามารถตอบสนองความต้องการของบุคลากรได้อย่างทันท่วงที

การจะทำเช่นนี้ได้นั้น บริษัทต้องมีผู้ที่สามารถตรวจสอบได้ว่าบุคลากรของบริษัทความรู้ความชำนาญในเรื่องใดบ้างและคิดหาวิธีการดึงเอาความรู้เหล่านี้ออกมาบันทึกเก็บไว้ในรูปที่แบบสะดวกต่อการค้นหา และนำมาใช้ประโยชน์ได้ตรงตามความต้องของผู้ใช้มากที่สุด เช่น เขียนเป็นคู่มือ ทำภาพยนตร์สาธิต เป็นต้น

ประการที่สาม เนื่องจากความรู้เกิดขึ้นและเสื่อมถอยอยู่ตลอดเวลา จึงต้องมีการปรับปรุงความรู้ที่เก็บบันทึกไว้ให้ทันสมัยอยู่เสมอ และผู้ที่จะทำหน้าที่นี้ได้จะต้องเป็นคนที่มีความเชี่ยวชาญและคุ้นเคยกับแหล่งความรู้ทั้งภายในและภายนอกบริษัทเป็นอย่างดี

ประการสุดท้าย ปัจจัยสำคัญประการหนึ่งในการการสร้างบริษัทให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) นั้น คือ การสนับสนุนทางด้านข้อมูลสารสนเทศอย่างเพียงพอ เพื่อกระตุ้นให้บุคลากรเกิดการเรียนรู้

หากพนักงานขายต้องการทราบว่า เทคนิคการขายแบบใหม่ของตนมีโอกาสจะประสบความสำเร็จมากน้อยแค่ไหน ก็สามารถไปศึกษาประสบการณ์ของพนักงานขายคนอื่นที่ทำงานนี้จากฐานข้อมูลของบริษัทว่ามีแต่ละคนประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวเพราะเหตุใด แล้วจึงกลับมาทบทวนแก้ไขแนวคิดของตน

ฝ่ายการตลาดทบทวนแผนการตลาดในอดีตเพื่อประเมินว่าประสบความสำเร็จมากน้อยเพียงใด และแผนการตลาดแต่ละแผนนั้นเมื่อนำไปใช้จริงแล้วประสบกับปัญหาอะไรบ้าง เพื่อจะได้นำมาประกอบการปรับปรุงแผนการตลาดครั้งใหม่ให้ดีขึ้นกว่าเดิม

จะเห็นได้ว่า หากไม่มีการเก็บรวบรวมข้อมูลเหล่านี้เอาไว้ บุคลากรก็ไม่มีแหล่งอ้างอิงในการเรียนรู้และตัดสินใจ จึงไม่อยากทดลองสิ่งใหม่ๆ เพราะมีความเสี่ยงสูง ซึ่งในที่สุดแล้วจะส่งผลให้บริษัทไม่มีการพัฒนาเท่าที่ควร

โดยสรุปแล้ว หน้าที่ของ Chief Knowledge Officer (CKO) คือ “ผู้ที่รับผิดชอบในการระบุแหล่งความรู้ ตรวจสอบ  ประเมินค่า และทำการจัดเก็บความรู้ของบริษัทอย่างเป็นระบบเพื่อให้บุคลากรในบริษัทสามารถนำเอาความรู้เหล่านี้ไปใช้ประโยชน์ในการพัฒนาตนเอง และสร้างความก้าวหน้าให้แก่บริษัทได้ต่อไป"